作者就如何在复杂的呼叫中心世界中最好地传达变革提供了一些强有力的建议。管理层面临的最困难的挑战之一是让人们理解并自愿努力实现组织目标。对于呼叫中心来说尤其如此,因为必要的轮班制度和对个人生产力的强调使...
看看任何主要组织的愿景和使命宣言,您几乎肯定会发现“世界级”一词隐藏在这些员工和客户动机的闪亮灯塔中。当您了解这些组织内客户联络中心的愿望时,您会发现“世界一流”也经常出现在清单上。然而现实往往与梦想...
作者着眼于让您的联络中心更加以客户为中心可以采取的步骤。如果您在一家以产品为中心的公司工作,那么您的产品就是您的罗塞塔石碑和您的圣杯。它是决定、塑造和执行与客户相关的一切的产品。但如果您尚未根据想要为...
作者指出,了解呼叫监控可以如何使座席、管理层和整个联络中心受益。呼叫中心监控在客户服务代理中可能会受到不好的评价。客服人员可能会对电话被录音和评估感到不舒服,这是很自然的。虽然呼叫监控总是有可能被滥用...
我们的读者就如何最大化您的多渠道联络中心提供建议。限制同时网络聊天的数量以保证质量虽然客服人员可以处理的聊天数量因人而异,但我们设置了一次最多同时进行 4 个聊天的限制。这可以保护质量和对细节的关注。...
作者解释了为什么您应该倾听客户的意见,并围绕他们的需求设计流程。人们经常听到商业中引用的 80/20 规则——你从 20% 的客户那里获得 80% 的利润,或者这一主题的变体,甚至可能导致由于短期应用...
我们的专家小组讨论了收集客户反馈的价值,同时分享了如何最好地利用联络中心的关键客户洞察。1.收集客户反馈可以让客户在组织内发表意见客户反馈是每个成功的客户体验计划的核心。它专注于捕捉客户的期望、好恶。...
在强调向团队提供反馈的一些关键规则之前,我们分享了许多优秀的员工反馈示例。辅导反馈示例1.“感谢您在……方面所做的出色工作,并为团队其他成员树立了一个非常好的榜样。”– 榜样制定者同事们会互相倾听。他...
任何呼叫中心都可以通过以下多种方式帮助提高员工对健康计划的参与度,然后是参与健康计划的员工采取的一些行为改变。1.让人们兴奋向呼叫中心内的个人传达健康计划的价值,而不是向组织传达的价值。清楚地解释如果...
经理探讨了他在商业中发现的令人惊讶的事情,在九篇文章中的第五篇中,他探讨了“为什么每个人都不能逆向思考?”按时完成计划而不是制造污泥。黄金问题你听说过黄金问题吗?他们是那些透露出一些惊喜或震惊的人。并...
外拨电话可能是一项艰巨的工作。您需要有能力倾听对方的意见,向他们传达您需要他们了解的信息,并以专业的态度处理他们的疑虑和问题。然而,外拨电话也需要是强大的销售人员,有能力应对拒绝接到电话的客户的拒绝和...
在当今的全渠道格局中,客户期望跨电子邮件、聊天、社交媒体和语音交互的无缝且个性化的旅程。组织必须在其数字渠道上采用有效的质量管理实践,以满足这些期望并确保高质量的交互处理。现代质量管理的主要挑战之一是...
以下是一些客户可能会讨厌的聊天方式文案:1. “您有什么问题吗?”(这种说法可能会让客户觉得被质问)2. “我很忙,稍后回复您。”(这种说法可能会让客户觉得被忽视)3. “您想聊什么?”(这种说法可能...
维护老客户的方式有很多种,以下是一些常见的策略:1. 定期沟通:无论是电话、邮件还是社交媒体,定期与老客户保持沟通,了解他们的需求和反馈,可以增强与他们的联系。2. 提供优质服务:始终确保为老客户提供...
随着市场竞争的日益激烈,许多企业开始寻求外包服务以提高销售效率和降低成本。其中,电销外包销售成为了一种越来越受欢迎的方式。本文将介绍电销外包销售的优势,帮助您了解这种销售模式的优点。一、专业团队电销外...