在强调向团队提供反馈的一些关键规则之前，我们分享了许多优秀的员工反馈示例。

辅导反馈示例

1.“感谢您在……方面所做的出色工作，并为团队其他成员树立了一个非常好的榜样。” – 榜样制定者

同事们会互相倾听。他们将谈论工作，理想情况下，他们将分享改善客户体验的最佳实践。

告诉顾问他们的工作是其他人的一个很好的榜样，可能会鼓励他们继续与团队其他成员分享他们的技巧并传播高绩效。

2.“通过听你的电话，我注意到你有一种超能力……”——超能力

发现优势是提供良好反馈的关键部分。如果你只提供批评性的反馈，员工就会开始带着一种总体的恐惧感来接受辅导课程。

通过增强顾问对个人力量的信念，您将使他们对自己的工作感到自豪。

通过增强顾问对个人力量的信念，您将使他们对自己的工作感到自豪。这通常是良好客户服务的关键要素。

如果你不喜欢说：“你有超能力”，就说：“你非常擅长……”

另一个类似的良好反馈示例是：“我真正钦佩您与客户互动的方式是......”

3.“当你这样做的时候……那真是太棒了。它非常有效，我希望您在以后的通话中使用该技术。” – 养成积极的习惯

定义您想要转化为习惯的行动。通过提供积极的反馈，让顾问有信心复制这种行为。

然后，最好使用通话/屏幕录音在整个联络中心传播该行动，公开赞扬并传播最佳实践。

4.“如果您能够做出这一改变，这将使您/客户/企业受益。这是因为……” – 显示所有好处

通过向员工提供这些方面的反馈，您可以通过未来的机会感来激励他们，让他们自己、客户或企业变得更好。

如果你要求团队成员做某事，而他们不明白你为什么要求他们这样做，他们提高绩效的决心就会减弱。

5.“非常感谢你……我已经记下了你的……技能，我会在将来牢记它们。” - 做备注

当员工做了一些特别值得注意的事情时，表示认可并鼓励他们复制这种行为，暗示这将对他们的未来产生良好的影响。

当员工做了一些特别值得注意的事情时，表示认可并鼓励他们复制这种行为……

职业发展机会非常具有激励性，将其作为激励顾问的工具可以很好地提高绩效。

有关您可以为您的团队提供的职业发展机会列表，请阅读我们的文章：为您的团队提供的 10 个职业发展机会

6. “当然。我也觉得你在这方面有所进步。例如，上周当你……” – 同意并展示

在提供积极反馈时，让顾问自己谈论他们需要改进的地方，然后支持他们。强化积极的行为。

您可以通过具体说明来做到这一点，突出显示您也认识到性能改进的示例。这种认可对于鼓励未来的改进非常重要。

7. “我注意到过去几周你的表现统计数据有所下降。你认为为什么会这样？– 让员工说话

提供建设性反馈可能很棘手。当然，有时是需要给予的，但你必须保护顾问的想法和感受，以免进一步打击他们的积极性。

一种好的技巧是使用上面的问题，这样员工就有机会提出自己的改进想法。这可以更好地吸引他们的表现，并增加他们接受改进机会的可能性。

8. “真正伟大的是，一位客户写信感谢您的所有支持。他们是这么说的……” – 分享客户的反馈

如果客户非常欣赏顾问所做的工作，那么与他们分享积极的信息是件好事。

当希望通过提供良好的反馈来激励您的团队时，分享来自真正赞赏顾问所做工作的客户的积极信息可能会很好。

这不仅可以帮助团队成员感受到与客户更紧密的联系，而且这种技术可以成为创建以客户为中心的文化的好方法。

9. “自上次会议以来，你们取得的进步确实很大。我很感激你接受我的建议并不断改进。” – 赞扬进步

跟踪以了解顾问是否遵循了你们在之前的一对一会议中共同制定的绩效目标。

如果您看到改进，请给他们良好的反馈，并对员工采纳您的建议表示感谢。这可能会激励他们继续改进。

10.“考虑一下您的日常联络中心体验，并告诉我您希望我们开始、停止和继续什么。” – 也为自己获取反馈！

提高绩效不仅仅在于向员工提供良好的反馈。您也应该始终乐于做出改进。

为了改进，还要从你的团队那里寻求良好的、建设性的反馈。一个很好的技巧是询问顾问我可以开始、停止和继续什么？

提供良好反馈的 12 条关键规则

这些良好的反馈示例在积极有效地提供时效果最佳。

为了获得正确的反馈，Elev-8 Performance学习总监 Sean Spurgin建议遵循以下十二条准则：

1. 意图——意图是好的，希望帮助他人。

2. 支持——以非威胁、鼓励的方式表达。

3. 直接——明确说明反馈的重点。

4. 敏感——以敏感的态度交付给他人，了解他们的需求。

5. 体贴——无意侮辱或贬低。

6. 描述性——关注行为，而不是个性。

7. 具体——专注于特定事件或行为。

8. 时机 –尽可能接近提示事件的时间

9. 深思熟虑——深思熟虑而不是冲动。

10. 有帮助——旨在对其他人有价值。

11. 个人——为自己而不是为他人说话，并说出你的意思。

12. 许可——经对方同意后给予。

良好的反馈模型

许多领导者喜欢使用模型来更好地构建员工反馈。这里有七个这样的例子，您可以与您的员工一起使用。

反馈三明治

该模型的前提是以积极的基调开始和结束，这样您就可以以积极的基调开始对话，并最终让员工感到高兴。

夹在这两条积极反馈之间的是您提出需要改进的关键领域，以便它们更容易“消化”。

这是一种简单的技术，但有很多优点。只是要小心不要过度使用它。否则，事情就会变得可预测，团队只会开始关注负面因素。

3:1 比例（3 个正数比 1 个负数）

另一种简单的反馈模型是对每一个建设性的反馈给出三点好的反馈。

通过这样做，您可以突出显示许多关键成就，同时在员工融入对话后设置潜在改进的领域。

同样，这可能是一个过于简单的解决方案，因此，如果您决定使用此反馈模型，请尝试将其与其他技术混合使用。

为什么以及如何

在提供建设性反馈时，这个模型非常有用。它的工作原理是向员工展示为什么他们需要做出改变，然后再强调他们如何做到这一点。

重要的是，让员工感受到尽早做出改变是有投入的……

虽然简单，但重要的是让员工感受到尽早做出改变，这样他们更有兴趣了解如何改变他们的绩效。

这一切都是为了给员工一个目标和进步的动力。这是提供良好反馈的关键部分。

继续和开始模型

该模型由联络中心专家 Nick Drake-Knight 设计。

就像“反馈三明治”一样，这种技术首先是帮助员工感觉良好。为此，领导问员工：“你想继续做好什么？” 这有助于员工反思他们的成功。

接下来，询问员工：“为了更好地达到绩效标准，您想开始做什么？” 这可以带来一些非常好的教练对话。

这种模型允许顾问自己思考他们的绩效差距，因此您不会被视为在“开出”解决方案。如果他们自己提出解决方案，他们会更好地接受。

埃里克模型

这种模式不仅可以为员工提供反馈，还可以帮助收集反馈。

ERIC 是以下缩写：

排除_

减少_

增加_

创造_

让你的团队了解这个模型，首先问他们：“为了让你的生活更轻松，我们可以消除/减少/增加/创造什么？”

接受他们的所有反馈，并遵循以下 14 条接收反馈规则中的每条规则来设定标准。

然后扭转局面，这样双方都可以利用关键的反馈来提高绩效。

情况、行为、影响

当您在常规的一对一会议之外需要向员工提供紧急反馈时，这可能就是可以使用的模型。

顾名思义，该模型分三个阶段工作：

1.说明情况。
2.突出显示您想要解决的具体行为。
3.描述这种行为对您、同事和更广泛的业务产生的影响。

这种技巧适合在提供良好的、批判性的、建设性的反馈时使用，因为它对于帮助领导者管理困难的场景非常有用。

通过这种结构，您可以强调某些行为的影响力，同时以专业的方式面对这种情况。

五字绩效评估

这种反馈模型由 Kayak.com 首席执行官 Paul English 创建，只需向顾问提供五个词来描述他们的工作即可。

这不仅简单、友好，而且给反馈会议带来积极、友好的感觉——这样员工就不会带着一种总体的恐惧感进入反馈对话。

然后，员工会得到五个关键要点，而领导者则可以更详细地讨论每个词，以充分表达他们的观点。

接收反馈的 14 条关键规则

在联络中心工作不仅仅是提供反馈，您还应该积极寻求反馈以进一步提高绩效。

收到反馈时，您希望为团队其他成员树立榜样，这可以真正增强指导对话的价值。

考虑到这一点，肖恩分享了一些在船上获取良好反馈的黄金法则。

1. 心存感激——记住，提供反馈和接受反馈一样困难。

2. 寻求反馈——让您的团队知道您会感谢他们的反馈和建议。

3. 分享您的偏好 –在需要时询问，在最有用的时候获取反馈。

4. 不要防御——不要与反馈者争论。接受建议并问问自己是否真实。

5. 保持谨慎——不要关注反馈中目前没有意义的部分。

6. 采取行动——没有什么比重复提供相同的建议更令人沮丧的了。

7. 倾听——保持开放的心态。将反馈视为改进的机会，而不是人身攻击。

8. 提出问题– 讨论建议并询问示例以帮助您理解含义。

9. 自愿提出您自己的建议——谈论您认为可以改进的领域。

10. 谈论优势和发展领域——重点是找到你可以成长的领域。

11. 消除判断——不要使用“什么”问题。以“如何”开始句子。

12. 具有建设性和具体性——掌控并询问示例来证明反馈的含义。

13. 反馈是学习不可或缺的一部分——定期提醒自己这一点。

14. 你不必 接受反馈——但你确实应该对自己进行思考和评估。

要点

有很多方法可以提供良好的反馈，从而激发团队绩效的提高，采用本文开头强调的良好反馈示例是一个很好的起点。

还要熟悉“反馈三明治”、“继续”和“开始”以及“情况”、“行为”、“影响”等模型，并了解哪些技术最适合提高联络中心的绩效。

最后，寻找能够帮助您提高的良好反馈，遵循我们以务实的方式接收反馈的黄金规则。