我们的工作方式和数字环境正在迅速发展。绩效体验方法可以帮助您的组织随之发展。方法如下。绩效体验 (PX) 方法利用人工智能在员工生命周期的每个阶段亲自指导一线员工,从而提高运营绩效和客户体验。它还使一...
快速概览员工缺乏积极性和敬业度可能会对联络中心造成损害,但管理者可以通过多种方式激励员工,包括:1.优先考虑认可、成长和文化2.建设活生生的文化3.让座席变得社交化4.进行健康检查在本文中,我们的专家...
快速概览呼叫中心很大程度上依赖于呼叫中心座席与客户之间的互动和有效沟通。这就是为什么说话的声音绝对重要,并且对于座席来说,通过理解以下内容来照顾它以减轻重复任务的压力非常重要:1.与语音相关的问题是呼...
快速概览推动多元化、公平和包容性 (DEI) 议程是目前联络中心的热门话题,但要正确实施并取得真正的进步是一项挑战。这就是为什么我们与 AA 讨论了他们最近在这一领域取得的成功,包括如何:1.创造不同...
联络中心存在形象问题。由于员工流动率往往是全国平均水平的两倍,而且缺勤率很高,许多公司在吸引、留住和激励快乐的联络中心座席方面面临着一场艰苦的战斗。联络中心内部的文化是问题的一部分。对时间表遵守情况、...
作者解释了公司如何利用人工智能重塑员工体验提供富有同理心、有吸引力的员工体验已成为越来越多组织的首要任务。那些在工作场所使用人工智能 (AI) 为面向客户的员工提供支持的企业正在看到从提高员工满意度到...
作者探讨了游戏化以及内在动机在座席参与中的作用。在联络中心的动态世界中,座席参与度是一个持续的挑战。缺乏敬业度不仅会影响绩效,还会导致人员流失。但如果有办法将这一挑战转化为机遇呢?游戏化是一种在联络中...
在高压的呼叫中心行业,座席参与度是一个持续存在的挑战。销售代表面临着满足不断增长的客户期望、在每次互动中提供优质服务以及越来越多地达到追加销售和交叉销售目标的压力。呼叫中心游戏化可能是答案吗通过利用与...
撇开纪律问题不谈,联络中心的团队中总会有一些表现一直较差的人——也许他们还是新人,正在努力应对流程变化,或者只是从未完全发挥出自己的潜力。这就是为什么我们向我们的顾问小组询问了他们对联络中心领导者的重...
将传统的辅导方法改为集成的呼叫中心辅导会带来广泛的好处,包括提高绩效、更好的客户服务,也许最重要的是增加座席参与度。研究发现,只有三分之一的客户服务代表认真工作,因此呼叫中心领导者必须找到一种方法来解...
我们应该称呼客户的名字吗?我们应该称呼顾客为先生还是女士?应该是先生还是女士?或者我们应该直呼其名吗?我们询问了读者的想法。克服形式顾问使用呼叫者姓名的主要问题是形式。如果顾问使用来电者的名字,他们常...
我们研究如何在通话期间设定客户期望,为呼叫中心顾问分享许多最佳实践。没有设定正确的通话期望的陷阱许多联络中心座席都陷入了一个陷阱——告诉客户他们想听到什么,而不是可能发生什么。这可能会让呼叫者挂断电话...
软技能是允许代理有效沟通和学习的社交能力。以下是我们的顶级软技能培训练习。1.大声朗读电子邮件您企业中的每个人在书面沟通方面都会有不同的技能水平。在日益多渠道的运营中,员工需要知道自己的能力是否达到预...
我们重点介绍一些用于角色扮演的客户服务场景的好例子。什么是客户服务角色扮演?角色扮演是一种客户服务练习,座席在其中练习如何处理某些客户互动,而其他座席或团队领导/教练则充当客户。客服人员可以在安全的学...
作者分享了座席如何在通话中消除沉默,即使在困难的情况下也能提供最好的客户服务的提示和技巧。每个联络中心每天都会发生沉默,浪费宝贵的时间并影响平均处理时间 (AHT) 指标。虽然建立融洽关系是避免僵局的...