我们的专家小组讨论了收集客户反馈的价值，同时分享了如何最好地利用联络中心的关键客户洞察。

1.收集客户反馈可以让客户在组织内发表意见

客户反馈是每个成功的客户体验计划的核心。它专注于捕捉客户的期望、好恶。

在社交媒体时代，客户知识更加丰富，也更加固执己见。他们更加直言不讳，也更愿意提供反馈。评级、评论、推文、评论和博客可以成就或毁掉一个品牌。

然而，仅仅收集反馈还不够；还需要收集反馈。需要使其具有可操作性。收集反馈而不采取行动是不可能取得任何成果的。

客户反馈很重要。为了与客户建立牢固的关系，企业必须倾听他们的意见，采取行动，并让他们知道他们的意见得到了倾听，从而形成闭环。

尽管大多数组织都会声称他们以客户为中心，但只有少数组织真正提供与客户声音相符的体验。

2.收集客户反馈给你一个由外而内的视角

保持对客户的关注意味着了解他们每个人的需求和价值观，并以卓越体验的形式将其交付给他们。

人们可能很容易忽视收集和分析客户反馈的目的……但我们必须记住，反馈是了解客户需求的关键。

如今，人们可能很容易忽视收集和分析客户反馈的目的——因为并非每个消费者都愿意填写在线调查或提供反馈——但我们必须记住，反馈是了解客户需求的关键。

企业试图了解客户做了什么，而不是他们说了什么。

了解客户的行为意味着查看来自所有渠道的大量信息，包括社交聆听。

通过这样做，您可以确定消费者正在浏览什么以及是什么促使他们购买。

此外，它还提供了一种方法来衡量您是否通过并不总是线性的行为和选择来满足客户不断变化的需求。

3.收集客户反馈为您提供采取行动的机会

如果客户看到反馈有所作为，他们就更有可能提供反馈。如果你的公司没有解决这个问题的计划，那么询问客户的反馈是没有意义的。

根据客户的建议采取行动可以为您的企业提供将负面体验转变为积极体验的最佳机会。

根据客户的建议采取行动可以为您的企业提供将负面体验转变为积极体验的最佳机会。

跟踪留下负面反馈的客户对于找出互动中的问题以及与心怀不满的消费者建立积极的关系至关重要。

这一点尤其重要，因为 Genesys 于 2019 年 12 月进行的研究发现，46% 的购物者将停止与向他们提供糟糕服务的公司开展业务，45% 的购物者会与家人和朋友分享他们的经历故事。

4. 收集客户反馈可以让您的未来建立在更好的决策之上

企业比以往任何时候都更需要对其优先事项做出明智的决定。在当今竞争激烈的市场中，不允许进行松散的猜测。

从销售数字到客户反馈和其他信息，经理和高管使用多个来源的数据来制定未来战略。

但从客户反馈中获得的数据可能是您的企业所拥有的最可靠、最诚实的信息形式。

这些客户洞察将使您能够做出决策，帮助您引导资源，使您提供的服务体验与客户的期望保持一致。

无论对您的产品、服务和体验的评论是正面还是负面，重要的是要认真对待它们，并利用它们来制定您的前进策略。

5.收集客户反馈不仅有助于客户服务，而且有助于整个业务

客户反馈是激发营销和销售决策的最佳来源，并帮助您针对产品和服务制定更好的战略决策。

在企业中发现问题往往是一项艰巨的任务。然而，当您询问客户反馈时，您会从外部角度了解情况。

调查的第三方通常能够更好地注意到您的缺点和优点，因此，通过记录任何痛点以及您的产品和服务让他们兴奋的地方，您可以了解如何向他们更多地设计、销售和营销有效地。

此外，通过采用这种方法，您可以更好地满足尚未与之互动的客户的需求和期望。

6.收集客户反馈向您的客户证明他们的意见确实很重要

通过邀请反馈，您可以传达出您重视客户的意见并且关心他们所说的话。因此，您的客户会感到自己很重要，因为他们更多地参与塑造您的产品和服务。

当您的客户的意见被倾听和倾听时，作为他们的供应商或服务提供商的您也会得到积极的感觉，这最终会带来更多的销售额和积极的保留。

最终，在当今的社交媒体世界中，这也是获得有价值的品牌大使的最佳方式，他们将为您传播积极的口碑。

在当前和未来的客户眼中，他们免费、客观的在线支持可能是获取新客户和为您的品牌增值的最有效和最具成本效益的方式。

7.收集客户反馈有助于我们衡量关键指标

对于企业来说，他们并不总是表现出卓越，或者他们还有工作要做。收集客户反馈使我们能够将指标放在一起，我们可以对这些指标进行基准测试，以跟踪改进或突出失败。

以客户满意度为例。客户满意度计划已发展成为一门消费者行为科学，企业通常会跟踪多个指标来吸引和留住有价值的客户。

如果没有客户反馈（无论是直接还是间接的），这些指标就可能为零。

间接反馈是指我们在不直接询问客户的情况下获得反馈。因此，客户谈论您的公司，但无意将信息作为“正式”反馈提供给您。

8.收集客户反馈有助于建立对您品牌的信任

信任在客户与公司的关系中至关重要。尽管如此，并非所有企业都认识到它是多么容易丢失或损坏。

无论是数据泄露、隐私问题还是糟糕的客户服务，都可能是造成损害的潜在原因，或更糟糕的是，它们可能会破坏公司的可信度，并最终破坏公司与客户的关系。

企业制定流程来确保和维持客户的信任至关重要，而寻求反馈就是这样做的一种方式。

所有组织都应该鼓励客户提供反馈，无论好坏。犯小错误是不可避免的，但企业处理这些错误的方式为持续的客户关系定下了基调。

如果企业能够证明他们对批评的反应是明智和适当的，那么现有和潜在的客户就可以确信他们会得到类似的待遇。

9.收集客户反馈可以让您更好地了解客户旅程

为了了解完整的客户旅程，引入运营数据、非结构化反馈（例如社交媒体）和对话期间捕获的见解非常重要。

即使有了所有这些数据，在获得客户的直接反馈之前，您也无法了解完整的情况，而这应该通过他们首选的渠道来完成。

宝贵的直接客户反馈对于建立客户对您品牌的积极认知起着至关重要的作用。如果考虑到最佳实践，客户会认为您关心他们的体验，无论他们是否完成调查。

通常，您的客户反馈解决方案应被视为建立关系的工具，而不仅仅是一项调查。

成功的关键是可靠的反馈循环。让客户及时知道他们的反馈已收到，以及正在利用这些知识做什么。

反过来，这会推动积极的品牌接受、建立关系并鼓励更多反馈。

10.收集客户反馈有助于识别面临流失风险的客户

如果客户留下负面反馈，这是一个危险信号。再加上活动的减少，客户就面临风险。

通过以这种方式思考客户反馈，它可以成为一种保留工具，识别有流失风险的客户，并为他们提供保持忠诚的理由。

例如，我们可以给他们回电话，通过优质的客户服务让他们大吃一惊，或者只是通过短信联系他们，为他们下次购买提供折扣。

我们甚至可以通过交互分析将此策略提升到一个新的水平，您可以使用它来确定客户不满意的根本原因以及代理如何处理这些问题。

因此，您可以制定计划、流程和顾问培训来解决潜在的客户流失驱动因素，从而提高客户满意度和保留率。

11.收集客户反馈使您能够改变对联络中心的看法

当客户分享他们的担忧时，客户服务和联络中心的人员就会受到关注，因为他们希望我们根据反馈采取行动并提供卓越的客户体验。

利用这一严峻的经济现实来改变高级管理人员看待您自己的联络中心的方式。

提升其战略价值以推动客户体验，将人们的看法从资源消耗的成本中心转变为不可或缺的利润中心……

提升其战略价值，推动客户体验，将人们的观念从消耗资源的成本中心转变为不可或缺的利润中心，能够增加收入、提高客户忠诚度并打造可持续的企业品牌。

长期以来，许多组织一直将联络中心视为“成本中心”。通过与其他部门的人员分享反馈来改变这种状况，为那些有能力解决问题的人提供见解。

12.收集客户反馈让您有机会与团队互动

您的顾问可以直接了解客户的真实想法，他们是公司的面孔、耳朵和声音，价值极高。

这一启示带来了建立一支开拓者团队并提升整个联络中心地位的机会。

鼓励顾问分享他们的知识和经验，以在整个组织内推广客户服务最佳实践。

帮助他们灌输客户至上的方法，解释为什么所有反馈都是好的，以避免“逃避现实”的心态，并展示负面的客户反馈如何提供巨大的动力，将糟糕的客户体验转变为良好的客户体验。

为了更进一步，您可以使用 WFM 解决方案来增强顾问之间的协作。这些将使团队能够快速找到整个企业的同事和主题专家，以推动令人满意的客户互动。

13.收集客户反馈可以显示您是否满足客户的期望

为了保持成功，企业必须学习如何在方法中变得更加以客户为中心，而确保您的企业满足客户期望的最佳方法之一就是利用反馈的力量。

通过创建系统的方法来收集反馈，您可以倾听客户的意见并向他们学习。您的客户是日复一日为您的产品和服务付费的人，因此他们对您的产品和服务的看法可能会决定您业务的成败。

通过为您的客户提供一个平台来告诉您他们认为您的表现如何，您可以不断确保提供尽可能最佳的客户体验，同时还将其融入到未来的产品开发中。

在这个时代，服务水平已成为您与竞争对手之间的主要区别之一，即使是最小的优势也可以产生巨大的差异。

因此，利用客户反馈来不断提高您的服务水平可以为您提供在竞争中保持领先地位所需的优势。

14.收集客户反馈可以帮助您发现效率低下的领域

忽略客户反馈，后果自负。您可能会失去制定战略、解决问题和创新的机会。

如果客户花时间与您互动，无论是投诉还是赞美，他们都希望您采取行动。客户反馈将告诉您哪里可能没有达到目标。

虽然及时、可靠的客户服务是每个优秀企业的基本要求，但客户反馈也是可以转化为可行见解的原始数据。

此外，虽然及时、可靠的客户服务是每个优秀企业的基本要求，但客户反馈也是可以转化为可行见解的原始数据。

从总体上讲，分析客户反馈将改进整个组织的流程、服务和产品。

就个人而言，客户反馈将帮助您识别心怀不满的客户，并让您在他们流失之前与他们联系。

15.收集客户反馈可以为减少工作量和增加情绪提供见解

通过密切关注所有可用渠道（无论是客户服务电话、社交媒体评论还是点击聊天互动），您可以整合出一个统一的视图，这对您的决策至关重要。

衡量情绪可以将不满的客户转化为品牌忠诚者，而跟踪重复的请求可以成为您下一次扩张的基础。

此外，分析有凝聚力的反馈可以减少客户与您进行交易所花费的精力。

有很多机会可以扩展您的服务、优化您的资源并改造您的组织，以更好地满足客户的期望。您所要做的就是倾听。

16.如果使用得当，收集客户反馈有助于提高客户忠诚度

客户体验推动购买决策，并与品牌忠诚度直接相关。

因此，根据 RJMetrics 的数据，忠诚的客户再次购买的可能性增加了五倍，通过获取客户反馈来了解他们忠诚的原因是有回报的。客户反馈本质上是改善客户体验和忠诚度的关键环节之一。

但如何才能最好地利用联络中心的客户反馈呢？

一种方法是采用动态自适应调查来吸引客户并避免调查疲劳。另一个方法是引入对客户行为的分析、指标和洞察，以预测客户的行为方式。

最重要的是，作为一家企业要想脱颖而出，了解客户的想法至关重要。获得客户反馈的最佳方法莫过于询问。

17.收集客户反馈创建客户群概况

不可否认，数字渠道的增长让客户有机会对他们所参与的品牌越来越直言不讳。

因此，64% 的受访者希望品牌能够关注他们的担忧。但品牌有在倾听吗？

客户是企业的生计，企业现在有这个绝佳的机会来了解其客户群。所需要的只是密切关注有价值的数据。

众所周知，满意度调查可以帮助快速了解客户服务互动的结果，但有一些方法可以获取更多细节。

情绪分析和社交聆听工具可以更全面地了解客户，帮助品牌了解客户在特定时刻的感受。

此外，也不应该忘记查看呼叫丢失率，因为它们可以帮助识别特定的痛点。

18.收集客户反馈有助于确保客户始终是第一位的

大多数公司的成立都有一个特定的目标，通常是为了满足特定的客户需求。

然而，当成功开始发生时，组织可能会忽视他们想要实现的目标，受到流程和指标的阻碍。

收集客户反馈是让组织跟踪其使命和目标的重要组成部分。

了解客户现在的需求仍然与了解他们一开始的需求一样重要，而做到这一点的最佳方法是让他们随时了解他们的需求，并让你自己了解他们的最新需求。

一切都应该归结为公司满足客户需求以及如何提供最佳服务的使命，如果没有客户本身的投入，这是不可能实现的。

19.收集客户反馈让我们深入了解如何改进

现在，客户比以往任何时候都更容易留下反馈，从在线和文本调查到社交媒体帖子和评论。

更重要的是，客户甚至不再需要被问到直接的问题。无休无止的纸质反馈表的日子已经一去不复返了。

在当今世界，语音分析等技术可以为公司提供有关客户情绪的即时反馈，评估电话和消息中使用的语言和语气，以阐明客户此时此刻的感受。

通过利用这些工具并评估客户体验，我们可以跟踪客户反馈的进一步途径，并利用所学到的知识来改进我们的服务和产品。