作者指出，了解呼叫监控可以如何使座席、管理层和整个联络中心受益。 

呼叫中心监控在客户服务代理中可能会受到不好的评价。客服人员可能会对电话被录音和评估感到不舒服，这是很自然的。

虽然呼叫监控总是有可能被滥用，但实际上它有一些强大的优势。请记住，敬业的代理商可以提供高性能和出色的客户体验。

作为经理，您希望代理商了解以下有关质量保证的内容。不要害怕与您的团队分享。

通话监控是您的朋友

呼叫监控提供您和呼叫者之间发生的情况的永久记录。这些录音可用于反驳客户关于不准确信息、虚假承诺和粗鲁行为的说法。

每个人都遇到过一些不满意的客户，声称您说了一些您没有说的话，或者没有说一些您应该说的话。通常，他们并不是想给你惹麻烦；他们只是想给你带来麻烦。他们只是想以对自己有利的方式解决问题。无论如何，通话监控消除了任何怀疑的余地。

小调整可以扭转局面

每个人都会犯错误。但有时，小错误可能会产生重大影响，特别是在涉及客户隐私和支付信息处理等监管问题时。

呼叫监控使管理人员有机会通过对您进行风险教育和强化适当的程序来避免您日后出现问题。这种类型的辅导不是为了惩罚，而是为了惩罚。这是为了保护您和公司免受未来的责任。

质量保证记分卡让您深入了解公司真正重视的是什么。

这是一句熟悉的陈词滥调：衡量的才是重要的。当您知道自己的衡量标准是什么时，您就能够通过管理层的视角来看待工作，并更好地理解哪些工作行为最受重视，以及它们为何如此重要。

这种洞察力使您能够将每天所做的事情与大局联系起来，帮助您实现公司目标并增加未来工作增长和/或晋升的机会。

监控支持基于硬数据的评估

我们都知道这句话：“你永远没有第二次机会给人留下第一印象。” 然而，我们都是人类。我们会犯错误。但是，您不希望您的评估基于这样的情况：有一次您正在接受一次特别困难的、一年只发生一次的电话会议，而一位经理碰巧路过。或者因为经理今天心情不好，以错误的方式进行了特定的交流。

通话监控可以减少偏见和误解的影响，让事实说话，展示积极行为并找出消极行为的原因。设计合理且透明的 QA 系统可以为您提供发言权，并让您参与评估过程。

呼叫监控可帮助您保持游戏的领先地位

将其视为“继续教育”。呼叫监控和相关的质量保证培训可帮助您掌握当前的最佳实践，保持您的技能敏锐并增加您未来的工作机会。

熟悉世界上最好的呼叫中心正在做什么的座席比没有接受过培训或反馈的座席更有市场。

如何让通话监控对您有利

知道您的电话正在被监听，您不应感到忧虑。经理们确实希望与他们的代理人互动。最好的方法是通过沟通、包容和透明度。

您可以采取许多措施来使质量保证监控工作对每个人都有利：

了解指标

确保您不仅清楚地了解所衡量的内容（团队的关键绩效指标 (KPI)），而且清楚了解选择这些指标的原因。

请您的经理解释为什么每个 KPI 对于您团队的业务目标很重要。

积极主动，积极参与

如果您发现内部流程问题持续阻碍您为客户服务的努力，请向团队和您的主管强调这些问题。

如果您接到一个粗暴的电话，并且担心自己没有尽力处理好事情，或者您认为客户可能会抱怨，请立即告知您的经理。

这样做可以凸显您对提供优质客户服务的承诺，并消除您在一天剩余时间里担心一个电话的倾向。

寻求辅导

当您拥有对数据的完全访问权限时，您可以看到管理层看到的所有内容。如果您发现可能表明存在问题的趋势（例如，第一次通话中解决的问题百分比减少），请不要等待有人来找您。提请经理注意并询问您可以采取哪些措施来重回正轨。

提出建设性的批评

相关指标对于成功至关重要。然而，有时，管理层选择的指标会无意中鼓励错误行为。

测量呼叫者等待的时间可能会导致客服人员催促其他呼叫者挂断电话。有时，只有从事这项工作的人才有能力指出这些事情。关键是要尊重并乐于助人，而不是给人留下抱怨的印象。

结论

底线如下：呼叫监控是在动态通信环境中管理服务交付的重要工具。你的经理有他们自己的经理，他们需要提供证据证明他们做得很好......等等，一直到链条的上游。

仔细观察公司如何与客户互动是了解客户体验不佳的根本原因的好方法。