我们的读者就如何最大化您的多渠道联络中心提供建议。

限制同时网络聊天的数量以保证质量

虽然客服人员可以处理的聊天数量因人而异，但我们设置了一次最多同时进行 4 个聊天的限制。

这可以保护质量和对细节的关注。

自动将推文转发到电子邮件

作为集成系统的一部分，将 Twitter 评论自动转发到电子邮件，以确保您不会错过客户的任何推文（无论好坏）。

为您的代理商提供一系列渠道以保持他们的参与度

为您的代理提供一系列渠道和不同内容类型的选择有助于保持他们的参与度。

即使是最好的代理人如果被困在八小时的地址变更请求中也会感到厌倦！

信息需要加工——而不仅仅是处理

流入联络中心的信息需要进行处理，而不仅仅是处理。

寻找趋势，从销售活动中获取反馈，并确保分享任何需要立即采取行动的信息——例如，您可能有一个没有表现的特定快递员，调度需要知道。

如果您想满足当今要求更高的社交客户的需求，那么在桌面上访问这种级别的详细信息非常重要。

为所有渠道建立一致的语气

您需要为所有渠道建立一致的语气。

如果没有这一点，您将很难定义交互质量并维护您的品牌标准。

只需几分钟而不是几小时即可思考

添加新渠道将要求您仔细查看每个渠道的服务级别协议 (SLA)。

您需要考虑客户可以接受什么，并将其作为您的目标。不要在几个小时内思考！相反，研究如何在几分钟内为非语音渠道设置 SLA。

让每个人都有机会为自己的弓添加新弦

您因电话方式而雇用的那些代理可能不是处理电子邮件或聊天的最佳代理。

话虽这么说，您应该尝试让每个人都有机会向他们的弓添加新弦，因为这可以在高峰时间提供资源灵活性。

不要假设通话量会下降

不要仅仅因为添加了新的非语音频道就认为通话量会下降。

您可能最初必须投入过多的资源，直到与新渠道相关的所有新营销举措都得到落实。

重新思考多渠道代理的 KPI

您应该重新考虑多渠道代理的关键绩效指标 (KPI)，重点关注“交互质量”而不是处理时间。

这是因为队列中呼叫的传统红色、琥珀色、绿色 (RAG) 状态实际上会给客服人员带来快速换行的压力，从而损害他们的交互质量。

支持代理商发展灵活的风格

支持代理商制定灵活的风格，以便他们可以根据个别客户的需求调整其方法。

为了实现这一目标，您应该考虑分阶段提供代理培训，以便他们能够轻松采用和练习新技能。您还可以利用熟练代理和初级代理之间的指导所带来的价值。

重新设计您的规划流程

预测语音以外渠道的音量和不同的技能要求可能需要重新设计您的规划流程。

考虑整体劳动力优化策略，通过分析任务和客户使用模式，使用“自下而上”的方法。这将使您能够围绕这些需求规划人员配置水平，并招募或培训您认为最合适的代理。

提供在整个组织内统一客户服务的系统

研究证实，组织面临着基于筒仓的客户服务交付的挑战，这可能会导致内部挫败感，并惹恼或激怒客户。

通过提供具有直观的单视图界面或仪表板的协作工具来管理高峰联系时间，从而提高座席和后台的工作效率。这将显着提高客户满意度并提供潜在的成本节约。

了解需求并正确配置人员

多渠道联络中心需要准确的资源预测和调度方法。

您的 WFM 应用程序应该能够预测全天每种联系人类型的需求，并提供主动的实时管理来应对意外需求。

通过捕获数量和处理时间并构建一组历史配置文件，您可以提高不同联系人类型的预测准确性。

确保员工能够使用提供服务的工具

服务的一致性对于多渠道体验至关重要，只有员工能够获得提供服务的知识和工具才能实现这一点。

实时流程指导可用于协助和提示员工，其他技术（例如交互分析）可以为业务提供有意义的见解，以确保流程高效且代理得到充分支持。

让您的团队参与进来，帮助获得支持

为了在切换到多渠道时获得支持，请要求您的代理商帮助进行迁移并让他们参与寻找解决方案。

这有助于他们掌握项目并看到能够为客户提供不同渠道的好处。

使用为每个通道正确安排时间的 WFM 应用程序

确保您使用劳动力管理 (WFM) 应用程序，该应用程序可以为每个不同的渠道正确预测和安排，因为某些非呼叫流量会以与呼叫相同的方式放弃，但不能像呼叫一样对待。

另请记住，熟练的客服人员将能够同时处理多个聊天，在计算所需人员配备时应考虑到这一点。

跟踪座席活动，即使他们正在执行非呼叫工作

实施跟踪座席活动的方法，即使他们正在执行非呼叫工作。

如果无法衡量，就无法管理，因此为了跟踪座席对日程安排的遵守情况，无论联系渠道如何，您都需要了解他们的活动。

让在个人生活中使用社交媒体的代理参与进来

当涉足社交媒体渠道时，请在个人生活中广泛使用社交媒体的顾问首先参与其中，因为他们拥有必要的经验。

确保您的所有服务均已连接

管理多个沟通渠道的挑战是获得客户的单一视图，以便可以跨渠道跟踪联系。

客户希望能够打电话，然后实时聊天，然后发送电子邮件，也许还可以发推文给您，而不必每次都从头开始解释他们的问题。通过互联云服务和 CRM 集成可以实现这一点。

确保您的代理可以管理新渠道上的通信

您必须确保您的代理接受过培训以管理新渠道上的通信。然后，您可以确保拥有适当技能的代理商正在管理他们最适合的渠道。

使用正确的系统还应该使公司能够创建业务规则，然后将查询路由到正确的团队和最佳可用代理，以提高生产力和响应时间。

当然，如果客户需要等待回复，那么多渠道沟通就没有意义。

将超链接发布到网络聊天中，将客户引导至自助页面

通过社交媒体和网络聊天与客户互动时，在您的回复中发布超链接，以引导客户访问任何相关的常见问题解答页面。

这将鼓励您的客户自助服务，并且也会减少您的平均处理时间。

听取行业专家的建议

关键是要听取行业专家的建议，了解哪些解决方案真正可以提供所需的一切。

确保顾问的渠道实际上是无缝的，从而避免了反复修改的需要，将防止对特定任务的挑选，从而最大限度地提高生产力。

根据个人情况定制您的回答

大多数渠道都要求顾问提供书面答复，每个渠道都需要不同的方法。

社交媒体的关键是根据个人情况调整您的反应，以确保对话不会无限期地持续下去，并利用该媒体主动联系客户。

在所有客户接触点提供一致的体验

全渠道不仅仅是促进渠道之间的无缝转换，而是在所有客户接触点上提供一致的体验。

您的客户可以通过其中一个完成的事情，他们也应该能够通过所有这些完成。这个概念是提供良好的端到端客户体验的整体方法。

始终回应社交媒体的负面评论

始终回应负面的社交媒体评论。这对您的业务至关重要，因为它让您有机会帮助该客户，如果客户的评论有误，则温和地公开纠正他们，并让他们对您的回应感到惊讶（因为超过 50% 的人不希望您这样做）。

这是把狼变成羔羊的机会，很多时候他们会成为你最大的支持者！

了解渠道之间的“流动”

最好的多渠道体验是为客户连接渠道之间的点。因此，您的企业必须了解渠道之间的“流动”（客户如何流动）。

为了帮助做到这一点，您需要回答四个关键问题：

1. 每个频道的作用是什么？它的表现如何？

2. 在客户旅程的哪个阶段最好部署特定渠道？

3. 您提供的每个渠道都满足客户的期望吗？

4. 您的渠道是否紧密集成和优化以提供全渠道客户体验？

首先掌握基础知识

我们都应该确保我们的客户服务/销售部门能够处理每个查询，无论它以什么格式到达。

但顾问应该首先掌握基础知识，即电话和书面技能应该先于社交媒体方面。只有掌握了基础知识后，顾问才可以涉足 Twitter、Facebook 或在线聊天领域。

集成个性化网络聊天服务的标识符

如果某种标识符可以集成到网络聊天中，那么处理聊天的代理在聊天出现时就已经知道客户是谁。

这可以鼓励建立融洽的关系并使体验更加个性化。

制定有关使用“文字说话”的指南

在进入社交媒体之前，制定有关使用“文字说话”的指南非常重要。

客户可以这样做，但企业这样做就不合适了。

请记住，语音和文本响应需要两种不同的技能

请记住，语音和文本响应需要两种不同的技能，并且客服人员很难在这两种学科之间切换。

如果具有出色书面技巧的客服人员被要求在电话中进行工作，他们可能会陷入困境，并直接导致士气下降。对于我们令人惊叹的语音代理被要求写电子邮件也是如此。

如果您希望所有代理都具备多种技能，请准备好投资于全面的培训。

请记住，客户只是想获得服务

尽管进军社交媒体渠道对于企业来说是一段令人兴奋的旅程，但重要的是您不要过于沉迷于社交世界，并记住客户只是想获得服务。

使用社交媒体提供有用的信息

不要仅使用社交媒体来推销产品。还可以用它来提供有用的信息并作为吸引客户阅读您的消息的一种手段。

例如，如果您是水泥供应商，请提供有关创建混凝土工作台/如何使用该产品的指南的文章。这样您的客户应该定期回来学习新事物。

提供盲打训练

对于确实需要通过键盘回复的客服人员来说，提供盲打培训是非常值得的。

这将对他们处理客户查询的速度产生重大影响。