作者分享了分析客户数据以改善整体客户体验的九种方法。客户数据来自四面八方、来源众多、格式多样。全源数据收集可以将其聚合,客户分析可以识别阐明整体客户体验的趋势。但要了解客户的真实情况,深入挖掘数据至关...
作者解释了座席如何更好地控制客户呼叫,并减少平均处理时间(AHT)。您是否发现有时来电者会离题?或者您是否担心自己的通话时间似乎总是比其他人长?我花了十五年的时间帮助一线顾问保持通话正常进行,而不使用...
我们的专家小组通过电话分享了一些他们最喜欢的改善客户服务的建议。1.创造“惊喜时刻”“惊喜时刻”通常很简单,就是表现出体贴,或者给有需要的客户带来惊喜——无论是忘记的生日、哀悼还是取消的假期。顾问可能...
快速概览焦虑的客户给客户服务电话带来了新的挑战,但客服人员需要了解几个注意事项才能轻松处理这些问题,包括:1.什么是焦虑的客户?2.客户感到焦虑的迹象3.如何应对焦虑的顾客本文概述了一些应对焦虑客户的...
快速概览总是被动反应对于推动联络中心战略的成功确实有害,因此领导者应该尽其所能变得更加主动,包括:1.认真对待趋势2.扩大您的代理反馈3.识别你的算命师并提升他们本文解释了被动反应的问题,并概述了更加...
我们的专家小组提出了改善联络中心质量保证 (QA) 的工具和技术的关键示例。1. 成立“质量工作组”尽管近年来与质量管理相关的“老大哥”刻板印象有所减弱,但许多联络中心仍然面临顾问的怀疑和抵制。建立动...
作者解释了如何应用质量监控主导的方法来创建出色的网络聊天体验。网络聊天显然是增长最快的渠道之一。一项行业调查显示,28% 的组织计划在 2015 年部署网络聊天作为新渠道,这是所有联络中心技术中最受欢...
我们来看看联络中心成功的一些小事情。质量评分1. 让一组客服人员听取现场通话并提供集体反馈我们有公共 QA 会议,所有代理都会监听同一个呼叫,并向发出该呼叫的代理提供实时反馈。与管理团队成员相比,代理...
作者通过您需要了解的七个技巧解释了如何掌握数字渠道的质量管理。在当今的全渠道格局中,客户期望跨电子邮件、聊天、社交媒体和语音交互的无缝且个性化的旅程。组织必须在其数字渠道上采用有效的质量管理实践,以满...
什么是联络中心质量保证?质量保证 (QA) 是确保产品和服务符合内部商定标准的业务流程。在联络中心,质量检查通常指监控座席与客户的互动,确保遵循流程并寻求改进。辅导和通话监控工作人员应熟悉评判他们的标...
随着组织面临越来越多的监管机构罚款,我们如何确保我们的联络中心保持合规?凯伦·琼斯 (Karen Jones) 认为,随叫随到的语音分析有助于提高质量保证。由于严重经济处罚的风险不断增加,实现一致的合...
质量因素外拨呼叫的质量参数在受监管的行业中,联络中心有责任遵守行业监管机构定义的最佳实践;否则将导致巨额罚款或被迫暂停活动。然而,无论您是否受到监管,服务质量都是提高运营效率、业务效益和客户满意度的最...
94% 的消费者倾向于在获得积极的客户服务体验后重复购买,这凸显了持续提供优质服务的迫切需要。在这方面的不足可能会导致您失去宝贵的业务。当您致电公司联络中心时,您经常会听到录音消息:“您的通话可能会被...
不管你喜欢与否,远程联络中心革命正在大西洋两岸如火如荼地进行。这场大流行打破了旧的工作规则,现在灵活的混合模式将继续存在。但是您准备好管理分布式团队了吗?在看不见的地方,你能保证你的代理商仍然提供五星...
每个联络中心经理都有自己多年来开发的经过验证的呼叫评估方法。对我来说,这是我开发的值得信赖的 Excel 电子表格,用于评估我的代理的绩效。因此,如果您使用可信电子表格或其他熟悉的方法来交易基于人工智...