作者解释了为什么您应该倾听客户的意见，并围绕他们的需求设计流程。

人们经常听到商业中引用的 80/20 规则——你从 20% 的客户那里获得 80% 的利润，或者这一主题的变体，甚至可能导致由于短期应用该规则而淘汰一些客户的诱惑。规则。

好吧，我有什么资格完全谴责这种可能性呢？

然而，这通常会导致概括，这可能对企业的整体运营有害，尤其是从长远来看。大客户确实可以成为企业业务的重要组成部分，他们应该得到培育、支持和出色的服务。但总是需要保持平衡。

高销量并不总是意味着高利润

首先，高销量并不总是意味着高利润，尤其是当隐性成本潜入时，例如延迟付款时间、不公平的需求以及总体运营的过度主导。

其次，如果走极端，其他客户可能会感到不满或无辜受苦，尤其是那些本身可能成为大客户的客户，或者可能通过“口碑推荐”等方式对他人产生重大影响的客户。

虽然照顾这些关键客户显然很重要，但任何试图仅根据客户客户规模（尤其是根据销售额）来改变服务或关注水平的尝试都充满危险。

众所周知，不同的客户可能想要不同的东西，不一定是相似的东西，因此了解每个客户的需求和愿望（无论规模大小）更为重要，然后看看您的组织是否可以满足这些标准。通过这种方式，您的服务范围可以扩大，甚至可以由于您的灵活性而吸引更多业务。

问题在很短的时间内发生巨大变化

最重要的是，这些问题在很短的时间内发生了巨大的变化。客户在购买时会经历好时期和坏时期、高潮和低谷，真正关键的问题是你与客户足够接近，能够意识到这一点并采取相应的行动。让我举两个例子。

学生——低收入、低支出、高信用风险，通常（通常）成长为高度负责、高薪、忠诚和诚实的毕业生/客户/员工。那么什么时候才是获得忠诚度的最佳时机呢？当然是错误的时间。这就是为什么我 40 年来一直忠于我的银行。

当我从事汽车金融业务时，我们特别关注我们的债务人（无论如何，比今天的许多人都多！）。但这有两个原因。首先，如果你有灵活的方法来帮助他们解决问题，他们中的大多数人最终都会付费。其次，更重要的是，这些人中的许多人下次成为您最好的客户，因为贷款实际上变成了荣誉债务。

不与员工交谈或倾听

大多数组织仍然未能定期、科学和全面地做到这一点，那就是与客户交谈，倾听客户的意见，并围绕客户的需求设计流程和组织。他们不与员工交谈或倾听，从而加剧了这一“罪行”，而员工通常比管理层早知道客户的需求和组织的缺点，而且在许多情况下，他们也是组织本身的客户。出色地。

特别是在这些困难时期，管理层花费了多少时间与客户交谈并向他们学习？我的观察是，这个数字太少了，而且在很多情况下，管理层把时间花在挤在会议上，试图找到解决问题的方法，而没有客户（或员工）的意见作为决策的基础。

目前市场上有一些非常聪明的 CRM 程序，它们可以成为最大化销售额和盈利能力的秘密武器。

但是，像大多数事情一样，如果它们被用来粗略地寻找纯粹的销量，或者仅针对当今的主要客户，那么它们就错过了一个窍门。通过组织中的客户服务专业人员，人们将最了解客户，然后有望采取相应的行动。