作者就如何在复杂的呼叫中心世界中最好地传达变革提供了一些强有力的建议。管理层面临的最困难的挑战之一是让人们理解并自愿努力实现组织目标。对于呼叫中心来说尤其如此，因为必要的轮班制度和对个人生产力的强调使得团队工作方法的概念变得更加困难。

即使在最好的情况下，传达组织目标也很困难，因为就像许多人类活动一样，沟通如果做得不好，总是容易产生误解。

每个组织通常都有两种类型的沟通系统——正式和非正式。有时两者会发送相同的消息，有时它们会发生冲突。经验丰富的管理者确保在沟通变革时，正式和非正式渠道都传达相同的信息。

然而，无论您使用何种渠道，沟通都必须被视为双向过程。反馈至关重要——特别是当所提出的变更难以理解、具有威胁性或者正确实施变更至关重要时。

管理层很少会以一种让下层人员具有完全意义和理解的方式来思考这些变化。因此，变革的目的可能会被其他人误解或困惑，因此需要有一种机制让人们可以表达他们的困惑和担忧。

还要记住，员工会有自己的方式来处理他们的担忧。例如，小道消息是每个组织中都存在的事实。管理者常常会对它的速度和有效性感到沮丧。然而，必须承认，小道消息会绕过指挥系统，沿着供暖管道和走廊流动，并进入人们成群结队聚会的任何地方。毕竟，人们利用小道消息来了解自己所发生的事情。

不过，在传达变革方面，有一些方法可以充分利用小道消息。警报经理可以通过与最活跃参与者的 10% 员工交谈并确保向他们提供正确的消息来保持领先。要记住的关键一点是，你永远不应该试图扼杀小道消息。简单的事实是你不会。

传达巧妙计划的重要技巧

所以，您已经认识到沟通有多种形式。您如何传达您的业务计划？

当管理层制定巧妙的计划来提高生产率或降低成本时，就不可避免地意味着变革。事实上，所有变革都被视为有利于某些人而不是其他人。

太多的管理者将沟通方式视为发送电子邮件“告诉团队该做什么”或操纵他们做可能不受欢迎的事情。结果是，该信息要么没有得到应有的思考和关注，要么以一种看起来矫枉过正的方式呈现。

在 24/7 的运营中，这一点变得更加困难，因为全天轮班都在变化，而且必须确保向所有相关人员传递相同的信息并让他们理解。

第一条规则是，为了在没有太多干扰的情况下接受信息，人们必须信任信息传递者，即管理层。如果管理层在倾听和指导、诚实而不是操纵以及公平方面享有盛誉和记录，那么大多数信息将很容易传达——即使是那些不受欢迎的信息。如果相反，那么沟通困难就会增加。

那么问题来了，多少沟通才算合适呢？这里的规则是，日常沟通应伴随日常变更，如果需要复杂的变更，则需要进行大量沟通。这似乎是显而易见的，但事实是，过多的沟通会导致日常变化造成混乱，而过少的沟通只会营造怀疑的氛围。

尽管我们可以完全控制所说的内容和沟通方式，但我们必须始终记住，决定含义的将是我们的听众。因此，如果我们要进行良好的沟通，我们就必须仔细思考我们的信息并了解它将如何被解释。

为了帮助您，为什么不尝试实施以下九点清单呢？

1）设身处地为他们着想，预测那些可能抵制变革的人及其原因。

2) 展示变革与以前的工作方式相比有何优势。

3）不要让观众认为他们是错的或愚蠢的。

4) 告诉观众他们将如何以及何时从变革中受益。

5) 表明变革与公司采取的战略方向直接相关，并且是为了响应客户的需求或偏好。

6) 讨论如果改变不起作用，将如何改变。

7) 选择要使用的通信渠道。变更是否会在会议上、通过电子邮件、布告栏或时事通讯进行传达？

8）鼓励反馈。人们天生就具有创造力，反馈可能会对最初的改变产生微小的——有时甚至是巨大的——改进。

9) 考虑制作一张常见问题（FAQ）表，以表明人们的问题已得到考虑。或者，考虑将更改及其如何生效的图示放在一起。这应该采用一系列图片的形式，就像漫画一样，每张图片都附有详细的解释。这种沟通正在卫生服务和其他组织中被采用，作为提供新流程的有效方式。

最后，请记住，作为一名经理，“言行一致”至关重要。重要的是，在谈论变革时，你要证明你是第一个以一致的方式实施变革的人。以下几点应该可以帮助您：

· 如果变更涉及质量，则确保沟通是高质量的，并有清晰简洁的解释和插图。如果涉及实践的改变，那么考虑引入一种新的接收反馈的方式。

· 告诉每个人，这些变化可能会给个人带来困难，虽然你已经尝试考虑大多数明显的问题，但人们可以自由表达担忧，因为并不是所有的可能性都被考虑到了。

· 如果要将信息传递到整个组织，请确保执行此操作的人员受到适当的培训。

· 向每个人讲述一次变革可能足以实现变革，但大多数情况下还不够。仅仅在公司内联网上发布说明，建议人们进行变革可能还不够，特别是如果有模糊的指示要求人们每天阅读内联网的话。因此，沟通变革需要有一种动力，鼓励和引导人们实现所需的目标。话虽如此，应该不惜一切代价避免唠叨。

· 不要因反馈而感到冒犯。如果你相信两个头脑比一个头脑好，那么一整群头脑——所有人都为创造更好的变革做出了贡献——一定是一件好事。