在当今的全渠道格局中，客户期望跨电子邮件、聊天、社交媒体和语音交互的无缝且个性化的旅程。组织必须在其数字渠道上采用有效的质量管理实践，以满足这些期望并确保高质量的交互处理。
现代质量管理的主要挑战之一是无缝集成多个数字渠道，以创建统一、一致和个性化的客户体验。调整和同步每个渠道（及其独特的要求、功能和限制）是一项复杂的任务，需要仔细的规划、协调和技术专业知识。
实施这种全渠道方法涉及全面转变组织的数字基础设施、运营程序和客户参与策略。我们知道这个过程可能需要努力，不可能一蹴而就。但您现在仍然可以采取一些步骤来确保数字渠道质量保证和更好的客户体验：
定义以客户为中心的质量指标：平均处理时间 (AHT) 等传统指标可能无法完全捕捉数字交互的复杂性。相反，请考虑从客户角度深入了解服务质量的指标。这可以包括首次联系解决（FCR）、客户满意度（CSAT）、响应时间、解决时间、客户努力、无人值守自助服务渠道与有人值守联络中心渠道之间的切换百分比等。
识别关键客户接触点：分析您的客户旅程并识别数字渠道中最关键的接触点。例如，使用其移动应用程序拥有大量客户群的在线食品配送服务将专注于增强或添加应用程序的功能，例如实时订单更新、菜单信息改进以及与支持团队的直接沟通。这样，企业就可以战略性地分配资源并实施改进，以提高客户满意度、优化流程并提高联络中心的整体质量。
无缝渠道转换：访问客户的完整交互历史记录可为代理提供有价值的数据，增强信心并改进质量管理。座席可以通过了解客户需求、偏好和过去的互动来提供个性化支持，从而制定更有效的解决方案。为座席配备这些数据，以增强客户互动、加强关系并推动联络中心的整体质量管理。
统一的客户档案：当客户数据分散在各个系统中时，可能会导致客户服务代表可用的信息不一致或存在差距。开始将来自不同渠道的客户数据整合到中央存储库中，提供客户的整体视图并实现更明智和一致的交互。为此，您需要制定逐步迁移和集成数据的路线图。即使您无法立即实现完全集成，也要争取建立统一的客户档案，以捕获重要信息，例如联系方式、以前的互动和偏好。
个性化客户体验：使用数字交互中的数据和见解，根据偏好、之前的交互和特定需求定制客户体验。实施个性化推荐、有针对性的消息传递和定制支持，以提高满意度和忠诚度。收集和分析反馈，以确定需要改进的领域并解决问题，完善数字交互以增强整体体验。
提供持续辅导和发展：持续辅导和发展计划是联络中心质量管理的关键组成部分，重点是持续改进和效率。代理可以提高他们的技能并了解不断变化的数字环境。这包括提高技术熟练程度和沟通能力，以及加深对数字渠道、行业趋势和最佳实践的了解。投资于座席成长，确保他们配备必要的工具和知识，在数字交互方面表现出色，这将提高客户满意度、提高联络中心的效率和整体质量。
利用人工智能 (AI) 和自动化：人工智能和自动化可优化座席效率和绩效，从而改善联络中心的质量管理。人工智能提供对客户行为的近乎实时的洞察，增强互动，而聊天机器人则处理日常查询，使客服人员能够腾出时间来执行专门的任务。集成自动化，通过简化流程、减少错误和跨渠道一致性来支持您的代理，从而高效地提供高质量服务。
NICE CXone 录音和 QM 如何帮助您
NICE CXone Recording使联络中心能够跨不同渠道（语音或数字）和联络点（座席、机器人、IVR 等）有效捕获、管理和分析客户通信。它提供对客户旅程的端到端洞察，以及设置记录策略和创建报告的统一用户体验。
点播和自动录音、用于增强分析的立体声录音以及与 CRM 系统集成以丰富交互元数据等功能为联络中心提供了有关座席活动、业务应用程序使用和法规遵从性的宝贵信息。CXone Recording 还将其功能扩展到数字交互，使联络中心能够捕获和回放文字记录、客户操作和座席屏幕活动，从而提供每次交互的全面视图。
NICE CXone QM 也是适用于所有通信渠道的 360 度解决方案，简化了语音和数字交互的质量保证流程。这可以确保您的组织的一致性，并实现全面的质量计划、自动化和辅导。
借助 CXone QM，您的质量计划可以轻松地将重点转移到最需要关注的渠道，并有效采样并将交互分配给主管和评估人员。您可以创建特定于每个渠道的评估表格，也可以创建更有意义的统一表格。借助 QM Advanced，您还可以利用一个渠道的结果自动填充任何其他渠道中的相关字段。
当您采用我们在此推荐的七个步骤时，您会发现 CXone Recording 和 CXone QM 是满足数字时代联络中心需求的绝佳组合