您对呼叫中心家具的选择会对您的员工及其生产力产生巨大影响。在这里,作者讲述了您应该牢记的事项,以便做出正确的决定。腰痛、关节损伤和重复性劳损等肌肉骨骼疾病是英国最常见的职业病。据估计,它们每年影响10...
当您的员工不想听到您必须在业务中实施的变革时,您会怎么做?彼得·马西 (Peter Massey) 认为,大部分答案取决于您作为经理的态度,尤其是您自己对拟议调整的心态。我们一生中花费很多时间试图让事...
管理客户期望很重要,超越客户期望也至关重要。许多客户只有在与联络中心座席互动时才会体验到品牌。作者提供了有关如何执行此操作的六个步骤。这种通过电话的客户互动提供了建立忠诚度的积极互动的机会,但如果不仔...
作者在这里告诉我们如何在客户服务与效率之间取得平衡,同时仍然保持对呼叫的控制。对于每一位新客户,我总是需要在咨询初期找到以下问题的答案:1. 是否对座席每次通话的平均处理时间 (AHT) 进行衡量或指...
我们的专家小组讨论联络中心如何更好地应对处理要求严格的客户呼叫的压力。1. 闭嘴倾听对于任何顾问来说,最有价值的技能之一就是知道何时闭嘴并倾听。很多时候,我们在花时间理解问题之前就尝试提供解决方案。这...
我们的专家小组分享了他们最喜欢的联络中心投诉处理建议。1. 首先解决您的首要投诉原因寻求减少投诉的第一步是尝试确定投诉的主要来源,以便集中精力解决重复出现的问题。然后,您可以围绕每个主要投诉原因制定策...
作者向我们介绍了他对客户服务十大问题的看法。当我走遍全国和海外时,我发现人们对客户服务非常感兴趣。世界各地、组织中各个级别的人们显然都希望改善他们为自己、同事、组织和客户所做的事情。因此,我经常被问到...
快速概览缺乏动力和不敬业的员工可能会对联络中心造成损害,但管理者可以通过多种方式激励员工,包括:1.优先考虑认可、成长和文化2.建设活生生的文化3.让座席变得社交化4.进行健康检查在本文中,我们的专家...
话务员考核培训方式一、培训目标本培训旨在提高话务员的业务水平、沟通技巧和服务质量,确保为客户提供高效、专业的服务。二、培训内容1. 基础知识培训:包括公司简介、产品知识、业务流程等方面的培训,使话务员...
压力会表现为一系列症状,并最终使您或您的员工病得很重。需要注意的症状包括头痛、烦躁和健忘。在本文中,卡罗琳·布朗特探讨了一系列改善您和您的团队压力水平的技巧。当我们感到压力时,通常是因为我们的思想和身...
客户互动,无论好坏,都可能影响品牌忠诚度。然而,正如marketingcharts.com最近发表的文章所言,“糟糕的客户服务互动比良好的客户服务互动更有可能被分享”。因此,作为客户服务代理,您必须确...
作者强调,追加销售不必令人沮丧。不久前,我和一位同事讨论了烦人的电脑问题——我有很多烦人的电脑问题。追加销售令人不安吗?我们得出的结论是,“拼写检查”是现代最烦人的属性之一,尤其是当默认值经常是“美国...
交叉销售可以显着提高您的收入,这是显而易见的,而且最重要的是它很容易。对您的业务有何影响?那么它会获得宝贵的金钱奖励和对您的客户服务的积极肯定。想象一下:您的全新娱乐设备已经交付,您迫不及待地想使用它...
这里有一些技巧可以帮助纠正客服人员的态度,同时又不让他们走开。“聘用态度,培训技能”是联络中心的一句熟悉的口号,许多人认为态度错误的座席应该被解雇。然而,如果您的代理人碰巧在面试和第一天上班之间进行了...
在此,卡罗琳·哈德威克 (Caroline Hardwicke) 与我们分享了她对在呼叫中心培养同理心的重要性的看法。在过去的 16 年里,我一直在联络中心工作或与联络中心一起工作。我接听电话、监督、...