看看任何主要组织的愿景和使命宣言，您几乎肯定会发现“世界级”一词隐藏在这些员工和客户动机的闪亮灯塔中。

当您了解这些组织内客户联络中心的愿望时，您会发现“世界一流”也经常出现在清单上。然而现实往往与梦想相差甚远。问题是，这是否需要成为一个愿望？

在拨出三分之二的年营业额将三人电话销售团队转变为基于电话的全球营销业务之前，需要问一个关键问题。“我们真的需要成为世界一流吗？”

现实情况是，对于大多数运营呼叫中心或客户联系业务的组织来说，答案是否定的。然而，渴望成为行业最佳始终是一个积极的目标。

始终如一的高水平服务的目标

对于大多数组织来说，其业务或客户服务并不直接依赖于呼叫中心活动，其目标应该是始终如一的高水平服务。

基于电话操作的企业（例如将自己的业务出售给其他公司并同时处理十个或更多客户联络中心的呼叫中心外包商）需要世界一流的性能。然而，对于其他人来说，呼叫中心通常只是其整体客户联系策略的一部分。在这些企业中，呼叫中心至少需要为客户提供与竞争对手一样的服务，并在所有渠道中提供一致的服务质量。

关于哪种绩效水平适合业务的决定应由呼叫中心主管与销售和营销主管和/或首席执行官共同做出。

着眼长远也将有助于确定所需的操作水平。看看整个组织在未来三到四年内的发展方向以及这个方向将对呼叫中心运营产生的影响。这需要成为业务、客户和渠道战略之间的联合方法。

它也不总是与扩张有关。有时，组织会发现减少呼叫中心活动的机会，因为交易性在线业务模型已经开发出来，需要更小、更集中的呼叫中心以及能够处理更复杂的客户交易的技能更高的座席。

关键战略指标——首次联系解决率和客户满意度

企业通常不善于衡量绩效。我见过很多组织衡量什么是简单且可访问的，但却错过了关键战略指标，例如首次联系解决率和客户满意度。

这些通常更难以评估，并被视为“较软”的数字。然而，需要采用平衡计分卡方法（战略、财务、人员和绩效）来提供有效的管理信息 (MI)。

无论级别如何，关键指标都是每次通话成本（效率）、客户满意度、业务价值和人员管理。同样重要的是，即使在建立呼叫中心之前，也要清楚地了解通过客户联系需要实现什么目标。一旦建立，就需要随着业务和呼叫中心的成熟不断进行审查。

每次通话成本是当前绩效水平的良好指标

每次呼叫成本不会直接改变呼叫中心标准，但可以很好地反映当前绩效水平。它衡量产出并可以突出中心内功能不良的症状。一般来说，成本越高，性能越差；尽管可能存在减轻处罚的情况，例如，如果处理的呼叫类型需要长时间的对话或特别复杂，但每次呼叫的客户保留价值都很高。

商业价值经常被忽视，因为它是最难衡量的，但如果没有它，呼叫中心将始终被视为企业的成本中心。该措施认可了呼叫中心在整个业务中的地位和重要性。呼叫中心必须在大多数时候满足客户的需求。换句话说，它必须始终“足够好”，这通常是一个舒适的操作场所。首席执行官可能认为该中心必须是“世界一流的”，但真的是这样吗？

呼叫中心和营销之间的牢固关系

呼叫中心与销售和营销团队之间的牢固关系对于减少业务内部的紧张关系和协调资源也很重要。我最近目睹了一个组织在美国开展在线促销活动，但没有限制对仅限美国的 ISP 地址的访问的例子。结果是他们的英国呼叫中心被无法实现的促销电话淹没。

内部措施过多

大多数呼叫中心运营都会根据一些比较数据进行衡量，但根据我的经验，他们 99% 的时间都花在内部衡量上，只有 1% 的时间关注外部市场。他们确实将目光投向了外部，通常是“世界级”运营商——例如 First Direct 或苏格兰皇家银行 (RBS) 品牌。

令人惊讶的是，似乎很少有组织在其行业领域使用比较模型。在许多情况下，呼叫中心经理只会对财务总监、首席执行官或任何拉动内部杠杆的人认为重要的任何内部措施做出反应。

那么，这意味着什么？从本质上讲，任何呼叫中心的运营都需要明确的方向、良好的组织以及积极、训练有素的经理和代理。管理信息、流程和技术是这一点的基础，虽然位置取决于业务的性质，但没有人会坐在寒冷、肮脏的“血汗工厂”中表现出色。

最适合您业务的呼叫中心级别

目标应该是维持最适合您业务的呼叫中心水平，但让经理有时间交谈；代理人有明确的职业道路；一个鼓励和赋权的环境，并采取有意义、透明的措施。
这是否意味着“世界级”？不必要。目标是“同类最佳”吗？每次。