94% 的消费者倾向于在获得积极的客户服务体验后重复购买，这凸显了持续提供优质服务的迫切需要。在这方面的不足可能会导致您失去宝贵的业务。

当您致电公司联络中心时，您经常会听到录音消息：“您的通话可能会被录音以用于培训目的。”

该录音在评估呼叫中心质量和确定需要改进的领域方面发挥着至关重要的作用。

有效的通话质量监控成为确保客户满意度的基础，认识到不满意的客户可能会很快改变忠诚度。

擅长质量监控的呼叫中心可以保持客户满意度，而那些忽视这一点的呼叫中心则面临着将客户流失给更细心的竞争对手的风险。

在本博客中，我们将探讨正确进行联络中心质量监控的艺术，首先对其本质进行简要概述，然后深入研究提高呼叫中心性能的实际步骤。

什么是联络中心质量监控？

鉴于 63% 的消费者认为公司应该提高反馈响应能力，因此采用呼叫中心监控对于增强客户关系和满意度至关重要。但我们首先要了解什么是联络中心质量监控。

联络中心质量监控涉及对客户与呼叫中心座席之间交互的评估，重点评估呼叫质量和座席绩效。

除了绩效评估之外，它还是识别痛点和改善整体客户体验的宝贵工具。

实施联络中心质量监控策略可确保采取积极主动的方法来满足客户期望并推动积极的业务成果。

质量监控能带来什么收益？

有效的质量监控的好处不仅仅限于绩效评估，还有助于改善客户体验和整体卓越运营。

以下是联络中心质量监控实践的主要优势：

1. 客户保留

《福布斯》报道称，96% 的顾客可能会因服务质量差而离开。质量监控有助于确定客户互动中需要改进的领域，确保一致的高质量体验并降低客户流失的可能性。

2. 确定改进领域

质量监控分析各种客户互动，包括通话录音、电子邮件交流、社交媒体互动和客户满意度调查。

这种综合方法确定了需要改进的特定领域，例如客户响应、订单处理和首次呼叫解决率。

3. 政策和流程的增强

从质量监控中获得的见解使联络中心能够创建和完善政策和流程，确保为客户提供可重复的高质量体验。这种积极主动的方法增强了整体客户服务交付。

4. 性能精确定位

持续监控可以帮助主管查明团队成员在处理呼叫方面的优势和劣势。

通过识别员工擅长或困难的特定领域，管理人员可以提供有针对性的培训，以推动整体改进并认可杰出绩效。

5.持续反馈和指导

质量监控是一个持续的过程，其中包括定期的辅导课程。这些会议向员工提供可行的反馈，改善通话结果并提高客户满意度。

收听实时通话或重播通话录音可以为团队成员提供宝贵的指导练习。

6. 提高反馈质量

质量监控通过提供通话录音和定量数据的具体细节来增强反馈过程。

这些详细信息与处理时间和总体满意度数据相结合，使管理人员能够提供有针对性的反馈，这超出了与员工的定期对话所能获得的反馈。

7. 目标设定和实现

质量监控有助于为联络中心代表设定具体目标。通过确定需要改进的领域，代理和经理可以定义可衡量的目标，例如减少总体处理时间。

定期反馈会议跟踪这些目标的进展情况，增强部门级别的质量保证流程。

成功质量监控的五个基本步骤

确保联络中心质量监控的成功需要采取战略性和系统性的方法。

以下是有效实施质量监控实践并从中受益的五个基本步骤：

步骤 1. 定义评估标准和指标

清晰概述质量监控的目标和关键绩效指标 (KPI)。

无论是提高净推荐值、减少平均处理时间 (AHT) 还是提高客户满意度，建立具体指标都可以为您的工作提供重点方向。

步骤 2. 选择质量监控软件

投资专门的联络中心质量管理软件以简化评估流程。

该软件可以有效记录、存储和分析客户与代理的交互。

它提供有价值的指标和分析来跟踪 KPI、识别趋势并就座席绩效和客户满意度做出明智的决策。

步骤 3. 创建定制评估表

定制评估表以符合联络中心的独特需求和目标。

定制可确保您衡量与您的目标相关的特定元素，从而更准确地评估座席绩效和客户互动。

步骤 4. 进行评估并收集数据

建立定期的通话监控和评估时间表，涵盖具有代表性的互动样本。

一致的监控可确保性能标准随着时间的推移得到维持，使您能够在问题升级之前检测并解决问题。

第 5 步：提供反馈并持续改进

及时反馈对于有效改进至关重要。在通话评估后立即向客服人员提供反馈，以利用新的见解。

及时的反馈可以帮助座席了解他们的优势和需要改进的领域，展示组织对成长和发展的承诺。

实施这五个步骤为成功的联络中心质量管理创建了一个强大的框架，促进持续改进并提供增强的客户体验。

如何选择合适的质量监控软件？

为您的呼叫中心选择合适的质量监控软件对于确保卓越的服务至关重要。请按照以下步骤做出明智的决定：

第 1 步：独立与集成

确定您是否需要一个仅专注于 QA 的独立 QA 工具，还是一个提供更广泛性能概览的集成解决方案。集成工具可在一处提供全面的指标视图。

第 2 步：必备功能

检查基本功能，例如帮助台集成、多渠道监控、实时数据访问、通过可定制的权重和点系统进行测量以及用于报告的 CSV 导出。

第三步：定价

评估定价结构、可扩展性、入职/培训成本和承诺的投资回报率。只为您需要的功能付费，以避免不必要的费用。

例如，如果您的主要重点是出于合规性目的进行通话录音，并且不需要高级分析或多渠道监控，那么选择具有简单且经济高效的通话录音功能的 QA 工具可能是最高效且最经济的选择。

第 4 步：可扩展性和移动性

考虑您团队的预测增长，并确保所选的联络中心质量保证软件可以相应扩展。

对于分散的团队，优先考虑支持多个位置和时区的移动功能。

第五步：可用性

选择一个用户友好且适合您的团队日常使用的工具。进行产品演示或探索免费试用，以评估入职流程、培训要求和整体可用性。

第 6 步：参考文献

通过探索案例研究和评论来研究使用 QA 工具的其他公司，以获得公正的见解。此步骤可确保您根据现实经验做出明智的决定。

通过执行这些步骤，您可以选择符合您团队需求、适合您预算并有助于提高客户服务质量标准的 QA 工具。

通过质量监控洞察提升客户体验

联络中心的质量监控可以提供超出常规绩效指标的宝贵见解。这些通过彻底的评估过程获得的见解可充当指南针，引导联络中心采取以客户为中心的方法。

通过了解客户互动、认识卓越并确定需要改进的领域，您可以定制您的服务以超越客户的期望。

主动使用质量监控可以提高满意度、建立忠诚度，并在组织内灌输持续改进的文化。

从本质上讲，质量监控不仅仅是一种评估工具；它体现了对提供卓越的客户体验、建立持久的联系以及确保满意度和忠诚度的承诺。