由于跨多个渠道的交互量不断增加，提供卓越且一致的客户体验 (CX) 的复杂性正在加剧。

如果不加控制，它会使超越客户期望和提高员工生产力的管理和运营变得极其困难，甚至不可能。

这可能会导致客户满意度严重下降。根据 NICE 研究，95% 的消费者表示客户服务会影响品牌忠诚度，44% 的消费者会在两次糟糕的服务互动后放弃某个品牌。为什么要冒这个风险呢？

主要问题之一是复杂、分散且孤立的技术堆栈。它们会成为沉重的负担，降低效率并阻碍创新。

利用专门设计用于以尽可能少的组件支持 CX 的云 CX 技术已成为许多领先组织最可行的选择。

Cloud CX 可以实现技术整合和扩展，直接影响组织的整个 CX 策略，并帮助为您的客户、员工和品牌提供一致的体验。但除了使用正确的工具之外，还有更多的事情要做。

在本文中，NICE 的 Jennifer Wilson 讨论了通过简化和整合技术来降低 CX 复杂性的行之有效的步骤，以及技术如何成为更简单、一致的 CX（称为客户体验交互 (CXi)）的整体整体方法的一部分。

脱节的技术和交互如何导致复杂的客户体验

过时的技术堆栈刺激了整合的需求。这些堆栈很多时候是收购、遗留实施以及与特定业务需求或用例相关的一次性解决方案的结果。

组织内的孤立技术还鼓励部门实施不同的解决方案，使技术堆栈进一步复杂化。

过时的系统和孤岛使客户体验计划和创新面临风险。它们自然会导致部门之间缺乏协同作用和透明度，不仅涉及决策，而且涉及数据共享和员工体验的一致性。

随着数字产品的增长，如果不以统一的方式处理，成功管理这些渠道的能力可能会变得困难。

这可能会导致复杂性，限制您为员工和随后的客户提供一致且流畅的体验的能力。

此外，当数据点不易访问并且数据断开连接时，集成和流畅的实施就很难成为现实。

随着时间的推移，这些实施可能会随着它们的发展而带来不断变化的挑战，从而导致维护解决方案所需的不必要的成本和精力。

这些解决方案最终可能会被放弃，从而导致更加复杂，以及资源和运营的脱节。

整合驱动因素#1：利用专为 CX 设计的优化技术

如何简化 CX 复杂性并使其保持一致？首先通过与整个组织的主要利益相关者合作来了解运营效率，以帮助确定 CX 目标、要求和需要改进的领域。

接下来，审核您现有的技术堆栈，以确保其与您公司的目标和预算保持一致。它能带来最大的商业价值吗？

它是否有效且经济高效地实现了您的目标？它是否由功能最强大且能够以最高水平运行的组件组成？

其中大部分可以通过评估您的供应商关系来确定。多个供应商提供不同的应用程序可能会导致技术不仅难以维护和集成，而且价格昂贵。

当您扩展业务以向客户提供更多数字渠道时尤其如此，尤其是在技术并非专门用于客户体验的情况下。

如果您的软件不符合规格，请开始研究市场上更有效的选择。专用云 CX 平台提供更完整的解决方案，这些解决方案专为某一目的而设计，通过所有 CX 应用程序之间的无缝集成来提高 CX 性能，从而提高效率、有效性和可扩展性。

例如，完整、开放的云原生管理平台最适合满足您的 CX 业务增长和效率目标。

与人工智能相结合，它可以提供可扩展性、灵活性、安全性和数据管理以及创新速度。

整合驱动因素#2：提供全面的客户体验方法

有一种新的企业业务解决方案可以改变品牌交付 CX 的方式，称为客户体验交互 (CXi)。

与仅关注联络中心的传统 CX 不同，CXi 是一种整体方法，可通过无缝管理客户、员工和企业之间的互动来改善每一次旅程。

对于客户来说：他们不必浏览杂乱无章的体验。相反，他们遵循一条相互关联、无摩擦、个性化且阻力最小的一致路径，随时随地找到正确的答案。

对于员工：CXi 使座席能够提供更有效和一致的 CX，同时提高运营效率。这种价值也超越了代理人，延伸到了运营和管理。

对于您的品牌：通过利用更具凝聚力和完整的 CX 方法来确保 CX 的流畅性。

CXi 通过在每一步都满足客户需求，帮助您保持领先地位，建立持久且富有成效的关系。

从自助服务渠道到座席辅助交互，体验都是一致的。消除零散的交付可以减少各种客户旅程之间的差异，而与渠道和接触点无关。

此外，对这些旅程的完整可见性和分析有助于运营和管理层确定绩效缺乏或不一致的地方。

整合驱动因素#3：创造更广泛的商业价值

对于致力于提供卓越客户体验的公司来说，投资回报是经过验证的。

投资 CXi 管理和以 CX 为中心的云技术可以提高客户满意度和保留率。它还通过接触更多消费者并提高客户终身价值来增加收入。

简化技术实施和现代化可以在整个组织中形成更加一致的方法，而不仅仅是联络中心或集中式客户体验。

虽然整合是一个广泛的术语，对于不同的组织可能意味着不同的事情，但您的主要目标应该是通过简化进行创新和提供一致的体验……并且整个组织都可能感受到这种影响。

这不是一朝一夕就能生效的事情。这需要规划和确定优先级，但通过专注于为了更广泛的运营利益而进行这一改变，清楚地识别和传达这些目标和好处可以更容易地获得公司高管和整个组织的支持和帮助。

实施可扩展、内聚的 CXi 方法

解决 CXi 需要一个完全流畅的生态系统。过于复杂的解决方案限制了实施人工智能和分析等创新客户体验方法的能力。

云原生 CX 技术通过提供更具可扩展性、更具凝聚力的 CX 策略方法来促进这一变化。

借助平台，各种规模的组织都可以更轻松地实施 CXi，同时通过管理卓越的 CX 来满足关键业务指标。

它在一个开放云平台上提供了一整套 CX 应用程序。它还统一了每个交互和应用程序中的数据和见解。此外，它还提供实时见解，因此您可以从一开始就立即采取行动。

它专为在整个组织内提供简化、一致的 CX 而量身定制：

· 端到端客户旅程管理和运营

· 连接的 CX 应用程序和统一的数据层

· 用于 CX 操作的内置云可扩展性

· 专为 CX 打造的即用型 AI

· 加速创新和持续改进

· 提高座席绩效、敬业度和工作与生活的平衡

· 无与伦比的安全性和可靠性

提供轻松的体验，建立持久的客户关系并实现比以往更好的业务成果。