您最后一次作为客户获得良好的体验是什么时候？负数又如何呢？我相信您可以毫不费力地思考这两种情况。

您会记得您最喜欢的餐厅工作人员竭尽全力让您的周年纪念晚宴变得格外特别，您也永远不会忘记您与保险公司处理厨房洪水损失所经历的磨难。

事实是，提供卓越客户体验的企业会得到忠诚的、拥护品牌的客户作为回报。

提升客户体验对于成功至关重要，为此，您首先需要了解并优化您的 CX。

关键绩效指标 (KPI) 和指标评估 CX 策略的有效性。它们是可量化的衡量标准，可为联络中心运营和客户满意度提供宝贵的见解。

他们帮助企业了解自己的优势，确定需要改进的领域，并制定策略来增强客户旅程。

作为客户和企业之间的第一个互动点，这一点比联络中心更重要。

在本文中，我们将探讨：

· 联络中心的五个基本 CX 指标。

· 获取客户体验数据的四种方法。

· 联络中心如何衡量和改进 CX。

联络中心的五个 CX 指标

为了确保您的联络中心提供高质量的客户体验，您需要使用关键指标来衡量绩效。以下是每个联络中心应跟踪的五个 CX 指标：

1. 净推荐值（NPS）

NPS 帮助企业评估客户忠诚度和拥护度。这是一个简单的问题——“您向朋友或同事推荐我们的可能性有多大？” ——但其影响是深远的。

分数范围从 -100 到 +100，将客户分为贬低者、被动者或推荐者。

高 NPS 表明许多促销员是忠实的客户和品牌拥护者，可以推动新客户的获取。

2. 客户满意度评分（CSAT）

CSAT 分数衡量客户对特定交互或整体服务的满意度。

要求客户按照从 1 到 5 的标准等级对他们的满意度进行评分，可以让企业更好地了解他们满足客户期望的程度以及需要改进的地方。

3. 客户努力得分（CES）

CES 衡量客户与公司互动、使用产品或服务或解决问题的难易程度。较低的分数表示更顺畅的客户体验，这可以培养忠诚度。

跟踪 CES 可以让企业识别客户旅程中的摩擦领域，以便他们可以实施改进以提高客户满意度和保留率。

4. 首次接触解决（FCR）

FCR 衡量在第一次交互中解决了多少客户问题。较高的 FCR 率可以快速解决问题并降低运营成本，从而无需后续联系，从而提高客户满意度。

5. 客户终身价值（CLV）

CLV 预测企业在整个合作关系中可以从单个客户那里获得的总收入。

该指标考虑了客户的收入价值和公司的预测寿命。它可以帮助企业识别随着时间的推移最有价值的重要客户群，以便他们可以制定策略来留住这些客户并最大化他们的终身价值。

获取 CX 数据的四种方法

客户体验对于业务成功至关重要，以下内容可以帮助您在组织中衡量和增强客户体验。

评估绩效管理指标

绩效管理指标提供可量化的数据，帮助企业评估绩效并做出必要的改进。

用于 CX 分析的实时仪表板有助于轻松跟踪您的客户体验。这些仪表板将各种指标整合到一个全面的视图中，因此您可以监控响应时间、解决率和客户满意度等关键方面。

将所有这些信息集中在一处，让您能够快速识别趋势、发现潜在问题并做出明智的决策，从而增强您的客户体验。

实施客户满意度调查

客户满意度调查可以直接了解客户的想法和感受。它们使您可以检查您的产品或服务满足客户期望的程度。通过这些调查可以有效衡量 CSAT 和 NPS 等 CX 指标。

客户反馈调查解决方案有助于设计、分发和分析调查。您将获得洞察，指导您做出战略决策、及时解决问题并不断改进您的客户服务工作。

利用先进技术

在数字化转型时代，利用人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 等先进技术对于理解和增强客户体验至关重要。他们可以分析大量数据并得出有意义的见解。

交互分析使用这些技术来提供情绪分析和关键词识别功能。

通过这种方式，您可以更准确地了解客户的情绪和意图，识别客户互动中的共同主题，并努力改善他们的体验。

实施质量保证计划

维持高标准的客户服务需要持续监控和改进。

质量保证计划有助于确保您的联络中心运营符合所需标准并提供一致的客户体验。

质量管理软件具有评估表、校准课程和辅导计划等功能。

这些工具使您能够监控客服人员的绩效，确保评估的一致性，确定需要改进的领域，并为您的客服人员提供有针对性的指导。

这可以提高客户互动的质量，并有助于座席的发展和满意度。

如何衡量 CX

积极的客户体验不仅在于短期内满足客户，还在于建立推动业务增长的长期关系。

为此，您需要：

· 了解客户的需求。

· 满足他们的期望。

· 在所有接触点提供无缝体验。

平台为企业提供衡量和改进客户体验所需的工具。它可以帮助您关注重要的 KPI 和指标，深入了解您的联络中心的绩效，并突出显示您可以做得更好的领域。

通过清楚地了解您的 CX 策略，您可以做出符合客户需求和期望的明智决策，从而培养忠诚度并提高您的品牌声誉。