如今，人们很容易将技术视为灵丹妙药。有问题吗？向它扔一个新的技术工具，然后坐下来观看奇迹的发生。

但现实情况绝非如此简单。事实上，即使当今市场上有各种各样的软件、平台和其他技术，团队仍然在苦苦挣扎。最近的一项调查显示，只有 37% 的支持领导者对他们当前的工具感到满意。

那么问题出在哪里呢？Assembled 的 John Wang 给出了客户支持技术堆栈让您的团队（以及您的客户）失败的五种常见方式。

1. 遗留系统让你陷入过去

近年来，我们都经历了无情的变化，71% 的员工承认，他们对工作中的巨大变化感到不知所措。

切换软件或彻底改革您的技术堆栈？这似乎又是一个令人畏惧的转变——而且很容易告诉自己现在不值得改变现状。

这可能就是为什么 45% 的客户服务代表表示，他们通过依赖遗留系统和工具来避免采用新技术。

但是，尽管一致性看起来令人欣慰，但那些陈旧过时的解决方案却阻碍了整个客户支持团队的发展。

令人印象深刻的是，46% 的企业认为遗留系统是尝试实施数字优先客户参与策略时的主要障碍。

此外，随着客户期望的快速发展——从自助服务选项到人工智能支持——这些过时的系统根本无法跟上，即使是个性化等看似简单的期望。

事实上，54% 的团队表示他们无法利用当前的技术堆栈提供个性化支持。

2. 不良（或不存在）的集成导致工作流程笨重

众所周知，面向客户的员工严重倦怠，估计 59% 的联络中心座席面临倦怠风险。

您的团队需要更多的支持和更少的工作——但错误或不充分的技术会扭转这一局面。他们最终得到的支持越来越少，而要做的事情却越来越多。

当客户支持工具通过无缝集成相互通信时，日常工作会变得更加容易。

如果不这样做，您的代理需要花时间在工具之间切换来做笔记或查找他们需要的信息。

50% 的客户支持团队表示，他们不得不在不同的工具和平台之间切换，浪费了宝贵的时间。

正确的技术堆栈可以让您的客服人员收回更多最宝贵的资源：他们的时间和精力。

3. 脱节的解决方案隐藏了重要信息

您的支持团队使用一个平台来管理所有电子邮件查询。您可以使用另一个平台来记录所有电话支持交互的笔记。

即时消息位于其他地方。还有其他客户信息？你可以在电子表格中找到它……嗯……某个地方。

这种拼凑在一起的方法不仅浪费时间，而且还会造成数据孤岛，这意味着您错过了参考历史、发现趋势或收集其他重要的整体见解的机会。

这导致了许多支持团队普遍采用完全被动的方法。只有 37% 的支持领导者相信其组织的技术堆栈可以帮助他们分析趋势并提供见解以优化客户的决策。

更好的技术堆栈意味着更好的可见性以及弥合多渠道支持和真正的全渠道支持之间差距的能力，其中所有客户接触点都是相互连接且具有凝聚力的。

4.过时或摇摇欲坠的系统让你变得脆弱

从付款信息到登录详细信息，您的支持团队代表您的客户处理大量敏感信息。

虽然这不是最令人愉快的想法，但这使您特别容易受到安全漏洞的影响。

如果您依赖的是摇摇欲坠的技术堆栈，则尤其如此。将各种不同的解决方案与管道胶带和变通办法结合在一起意味着更多的漏洞可供黑客利用和渗透。

旧系统通常也没有得到安全更新和修复的充分支持（如果有的话），这使您更容易受到影响。

另外，不幸的是，当支持领导者评估新技术工具并对其感到兴奋时，安全性通常并不是首要考虑的问题。

正如《哈佛商业评论》的一篇文章所解释的那样，“购买产品通常是因为它们提供的增值功能，而不是因为它们是安全的。”

所有这些都增加了网络攻击的主要风险。IBM 最近的一份报告指出，2023 年数据泄露的平均成本为 445 万美元，这是一场相当昂贵的赌博。

5. 技术不足会阻碍您的客户体验

技术堆栈不足会对您的团队产生各种直接影响——令人沮丧且过时的界面、更慢且更复杂的工作流程、安全风险以及整体缺乏可见性。

但影响不仅仅限于您的客户支持团队。它会一直渗透到您的客户体验中。

想一想：当您的团队没有获得正确的技术支持时，他们必然需要更长的响应时间才能获取所需的信息。

即便如此，他们对以前的客户支持互动的了解也少得多，这会让您的客户感到被忽视和被遗忘。

结果是客户支持体验对您的团队和客户来说都是不稳定且令人沮丧的。

当客户服务领导者表示改善客户体验是他们增长最快的优先领域时，您不能忽视技术在塑造支持互动方面的重要性。

改善客户体验首先要改善团队体验。

错误的技术，大混乱

技术的能力如此之大，这使得人们很容易将其视为包治百病的解决方案。但是，当涉及到提升对团队和客户的支持时，您不能仅仅拥有技术，您还需要拥有正确的技术。

对于技术领导者来说，这意味着至少每年评估一次他们的技术堆栈，投资于培训，以便能够充分利用工具的潜力并将其与其他解决方案无缝连接，并在自己的团队中树立健康的变革意愿（因为，让我们面对现实吧，切换工具总是很困难）。

做到这些，您将构建一个客户支持技术堆栈，推动您前进，而不是阻碍您。