8×8 的 Dean Holmes 探讨了 2024 年联络中心趋势和联络中心的民主化。

在不断发展的商业环境中，客户体验 (CX) 的未来正在发生决定性的转变。

曾经由联络中心承担的唯一职责现在已经超越了传统界限，成为整个企业范围内的承诺，最近的一项 8×8 研究显示，98% 的受访者同意客户体验是一项全组织范围的举措。

这种转变不仅模糊了组织内的角色和职责界限，而且还向非联络中心用户开放了联络中心技术、产品和功能，开创了一个以客户为中心的互联新时代。

CX 的角色不断演变，超越联络中心

传统上，客户体验是联络中心的代名词——一个管理客户交互、解决查询和解决问题的集中中心。

然而，企业正在意识到，提供卓越的客户体验需要超越单个部门范围的整体方法。

CX 的未来是一项共同的责任，组织内的每个人都为整个客户旅程做出贡献。

然而，只有 51% 的组织认为不同部门的客户体验是一致的。

角色和责任：协作努力

这种范式转变的显着趋势之一是角色和责任的界限变得模糊。

CX 不再属于专业团队，而是成为涉及每个部门的集体努力。

营销、销售、财务、人力资源甚至产品开发都认识到自己在塑造积极的客户体验方面的作用。

在这种协作环境中，员工不仅要履行自己的工作职责，还要履行职责。他们积极参与理解和增强客户旅程。

营销团队正在利用客户反馈来定制营销活动，人力资源部门正在员工敬业度策略中采用以客户为中心的方法，产品开发人员正在将见解融入到设计过程中。

面向所有人的联络中心技术

伴随这一转变的一个令人兴奋的发展是联络中心技术的民主化。

这些技术曾经仅限于专业联络中心座席，现在可供整个企业的员工使用。

人工智能驱动的聊天机器人、预测分析工具和先进的 CRM 系统正在成为各个部门不可或缺的组成部分，促进更加无缝和个性化的客户体验。

销售团队利用人工智能洞察来了解客户偏好，而人力资源部门则利用聊天机器人来简化员工支持流程。

通过将联络中心技术扩展到传统界限之外，组织正在营造一个更加互联和高效的运营环境。

用技术打破孤岛

将联络中心技术集成到各个部门不仅涉及可访问性，还涉及可访问性。这是关于打破组织孤岛。

百分之五十二 (52%) 的组织认为，联络中心与组织其他部分之间的数据和分析以及技术和通信孤岛是实现一致客户体验的障碍。

为了改善客户体验，必须消除分隔不同团队的隔阂，创造更具协作性和以客户为中心的工作文化。

联络中心座席需要更好的协作工具来吸引知识工作者和主题专家，非联络中心用户需要加入联络中心，并能够根据需要成为座席。

这种跨职能的技术利用可确保客户数据和见解在各个部门之间无缝共享，从而形成更具凝聚力和更明智的客户体验方法。

培养以客户为中心的文化

随着 CX 成为企业范围内的责任，组织正在拥抱以客户为中心的文化转变。成功的公司正在灌输一种将客户满意度放在其价值观和决策过程中优先考虑的心态。这种文化转型确保将提供卓越体验的承诺融入到组织的 DNA 中。

总之

客户体验的未来正在演变成企业范围内的责任，角色和责任变得协作，联络中心技术将其覆盖范围扩展到整个组织范围。

通过认识到这一转变的重要性，企业正在将自己定位为在这样一个环境中蓬勃发展：客户体验不仅是一个指标，而且是融入其运营各个方面的指导原则。

未来属于那些了解无缝且互联的客户旅程重要性的组织，其中每位员工在提供卓越体验方面都发挥着至关重要的作用。