在金融服务领域，2023 年将面临经济挑战和资源限制。就像其他行业一样，金融机构发现自己正在努力应对持续的经济放缓，迫使它们重新评估如何以更少的资源做更多的事情。

然而，面对这些挑战，许多有远见的组织将重点转向提高客户满意度和保留率。

他们认识到培养更深层次的客户关系的长期好处以及员工体验 (EX) 和客户体验 (CX) 之间的内在联系。

步入 2024 年，许多金融服务组织正在探索人工智能 (AI) 如何进一步丰富这些体验。

人工智能有潜力增强联络中心的容量和能力，即使在复杂的情况下也能确保卓越的服务。

以下是一些将定义 2024 年金融服务行业的顶级 CX 趋势，以及技术如何帮助应对这些挑战。

1. 从经济不确定性中恢复过来

与许多其他行业一样，金融服务行业继续应对经济的不确定性。

尽管一些人预测动荡的经济将在 2024 年“软着陆”，但预计缓慢增长仍将持续。

通胀是一个关键问题，预计到 2025 年都将保持在目标之上。2023 年美国地区银行倒闭的影响已经解决，但消费者信任仍然脆弱。

雪上加霜的是，金融组织面临着越来越大的压力，需要用更少的资源完成更多的任务。

根据 CallMiner 的 2023 年 CX 格局报告，金融服务领域 90% 的 CX 团队预计将以更少的投入提供更多的服务。

然而，在分析和利用全渠道客户交互数据来促进联络中心运营并推动整体业务增强方面还有改进的空间。

2. 利用人工智能优化客户体验

2023 年，许多团队的 AI 采用率大幅上升，生成式 AI 解决方案因创新应用而受到关注。

根据上面引用的客户体验景观报告，金融服务组织越来越多地转向人工智能来：

· 自动执行重复性任务 (46%)

· 分析更多客户互动 (44%)

· 为员工提供实时指导（44%）

2024 年，人工智能将继续占据主导地位。然而，将人工智能无缝集成到员工工作流程中至关重要，否则炒作可能会达不到业务预期。

例如，旨在改进联络中心的对话智能解决方案应该无缝地融入一线座席的工作流程。

3. 持续重视员工体验

Forrester 报告称，从 2022 年到 2023 年，员工敬业度和文化能量指标将下降，预计 2024 年将进一步下降，可能导致“EX 衰退”。

然而，金融服务组织可以在不紧张预算的情况下投资人才发展。这项投资对于提高技能、鼓舞士气和提供有效的客户支持至关重要。

大多数金融服务公司都充分理解 CX 和 EX 之间的相关性。到 2024 年，他们应优先通过流程改进、实时指导和全面的入职流程等行动来维持一线员工的敬业度。

4. 改善 CX 数据的跨职能使用

金融服务组织已经接受使用客户体验数据进行数据驱动的决策，但许多人认为他们可以做得更好。

2024 年，挑战在于促进跨职能协作和数据共享，以释放客户洞察的全部潜力。

跨部门共享客户体验数据并采取行动的能力有望推动联络中心以外的底线影响，使销售、营销和产品开发等领域受益。

尽管存在挥之不去的不确定性，金融服务组织仍然可以控制客户和员工的体验。

借助基于人工智能的对话智能和优化的工作流程，他们可以利用 100% 的客户洞察来发挥自己的优势。

这不仅有利于联络中心，而且扩展到所有部门，强化了成为真正以客户为中心的组织的愿景。