努力提供全方位更好的客户服务体验？

我们的顾问小组由 Kim Ellis、Shep Hyken、Peter Massey 等人组成，分享他们对如何衡量和提高客户满意度的想法。

1.加入一些新的指标——包括“时间花得值”

您上次检查指标组合以了解新情况是什么时候？

除了传统的 NPS 和 CSAT 指标之外，现在还有一些更新的指标可以真正帮助您的联络中心更好地了解和提高客户满意度，包括：

“充分利用时间”指标

由 Stone Mantel 创建的“充分利用时间”指标只是询问：“您认为您在我们这里的经历是否充分利用了时间？”

这可以获取宝贵的见解，了解当客户与您互动时您是否为他们完成了工作，以及他们是否认为这种体验值得他们花费或浪费的时间。

“幸福时间”指标

“幸福时间”指标衡量的是从客户不满意（正如您所知）到他们与您联系并感到满意的那一刻的幸福程度。速度就是一切。

2. 激励客户提供视频反馈以获得定性见解

您是否考虑过设立焦点小组？或者让您的客户有机会录制视频反馈？

这些举措可以让您的客户以新的方式向您提供反馈，因此您可以获得更多定性反馈，而不仅仅是填写表格或使用聊天机器人。

为了提高回复率，您可以对每个反馈渠道进行每月一次的竞赛，例如反馈抽奖活动，随机选择的客户会收到您产品的礼物或折扣。

例如，“通过录制短视频告诉我们我们的表现如何，并参与本月的抽奖活动”。是的，这涉及成本，但潜在的回报可能是巨大的。

3.……然后“展示并讲述”你改变了什么

收集到这些新情报后你会做什么？如果您从视频中收集了反馈，则可以请求允许在任何即将进行的营销活动中使用视频摘录。

如果您有负面反馈，您可以利用它作为一个机会，通过活动中的视频进行回应，并展示您所做的更改或流程的不同方式。

这种类型的反馈将使您能够更直接地与客户联系。

4. 询问前线人员他们认为什么会带来改变

先去找你的代理人吧！

每天去找你的代理人并进行交谈。询问他们认为客户的表现如何。

询问引起客户争论的痛点。取回这些数据并采取行动。然后，回到你的员工那里并获得新的可操作的要点。

还要确保您支持代理人的判断。当他们做出决定时，无论好坏，都支持该决定！

如果需要做出改变，就可以做出改变，你们将一起学习，但在公开场合支持该决定并在私下进行更正。

没有什么比没有礼貌、没有礼貌、只会大声发号施令的团队领导、经理或主管更让座席恼火的了。

5. 训练你的代理人“法证式倾听”

想要一种新颖的方法来衡量客户的幸福感吗？通过采用“取证式倾听”，培训您的代理超越简单的倾听。

这种方法不仅包括倾听客户的意见，还包括解读未说出的内容。通过分析互动中的情感和微妙线索，您的客服人员可以更深入地了解客户的真实幸福程度。

6.停下来想想为什么客户可能不填写你的调查

我曾经负责组织一项针对十大客户的详细“客户之声”调查。其中一个拒绝这样做，这告诉了我需要知道的一切——为什么他们不想谈论他们的满意度？

在所有可用的措施中，“努力”会消耗“满意度”作为早餐，因此一切都应集中在无摩擦的客户体验上。

关于您认为自己提供的服务与客户的看法是否一致，没有什么比这更能说明问题了。

7. 集中精力创造“更快乐”的客户——而不是“最快乐的”

幸福是一种复杂的感觉，即使是这个主题也不能总是解释清楚。这是对您为改进设计、产品或体验等某些因素而可能采取的行动的主观反应。

你本身无法提高幸福感。只有经历过你所提供的东西的人才会感到更快乐或更不快乐。

我的建议是不要过度思考或过度分析幸福。简化并集中注意力：让受试者告诉你他们认为什么会让他们更快乐。

许多问卷和指数都尝试过衡量幸福感。主观性带来了高度的波动性。

我的建议是用“什么会让你更快乐？”这样的个人问题来取代最快乐的绝对或比较衡量标准。

将其应用于同事和客户，它在各种对话中都非常有用。当然，只要你听听答案！

8. 设定满足客户需求的愿景

让客户满意没有捷径。日复一日地投入工作，同时不断关注您的愿景，您将拥有更多满意的客户。

当谈到客户幸福感时，我和其他人一样喜欢对客户的称赞。但我们必须永远记住，这只是一位客户——一次性的。

对于我们这些在联络中心工作的人来说，通过良好的运营，我们可以对客户满意度产生更大的影响。

以下是我们可以做的一些可以产生重大影响的事情：

· 了解客户的需求并设定满足这些需求的愿景。

· 倡导以客户为中心的政策。

· 创建一个促进以客户为中心的互动的质量体系。

· 定期评估和指导代理商。

9. 请记住，并非所有场景都需要“出色”的客户体验

人们很容易认为客户幸福就是提供“令人惊叹的”客户体验 (CX)。

诚然，这可能是一个区别因素，但并非所有场景都需要它。有时，客户想要的就是可靠地做好基础工作。

想想廉价航空公司。客户被低廉的价格和便捷的区域时间表所吸引，接受“朴素”的服务。

当我开始我的第一份咨询业务并支付我的商务航班费用而不是公司费用时，我的思维方式从重视商务旅行的福利（例如忠诚度计划）转变为优先考虑航空公司如何及时将我送达目的地。

我成为 EasyJet 的“粉丝”，因为它比 BA 便宜，而且有一件事做得非常好。一直以来，他们的运行可靠性都很好，我很高兴。

当十分之九的航班准时时，您就可以原谅偶尔发生的与天气相关的问题。

10.调整语气、言语和沉默，以更好地了解你的客户

客户满意度是企业成功的基础，但它不能作为单一衡量标准。需要在客户对您的业务及其互动的总体看法的背景下询问。

因此，快速下降且基本上毫无价值的 NPS 测量不会削减它，接触点调查也不会削减它（“您如何评价 Joe/Jane 今天提供的服务？”）。

两者都可能让首席执行官感到高兴，但它们不太可能成为衡量整体客户满意度的真实可靠的指标。

由于我们通常可以通过他人所说的话和说话方式来感知他人的情绪，因此语音和语音分析（跟踪这两者）是衡量客户（和同事）幸福感的最佳衡量标准。他们将提供可以改善整体 CX 的线索。

例如，使用语音分析根据客户和同事的语气、言语和沉默来检测积极或消极情绪。

它还可以标记任何导致客户不满意的煽动性词语、短语或行话。这种见解可用于顾问辅导课程。

11. 花时间理解“整体体验”

如今，了解客户幸福感超越了传统指标。这不仅仅是接听电话的速度或非语言的“微笑”。

它涉及整个整体体验，涵盖客户和员工体验、用户体验等等。

衡量这种新型客户幸福感不仅仅是调查分数。这是关于积极倾听——真正倾听——所有平台上的客户反馈。它们与我们的品牌价值相关吗？他们欣赏我们在社会问题上的立场吗？

提高客户满意度，特别是在发现弱点的情况下，需要定期培训、反馈循环、员工参与以及根据洞察采取行动。

12. 为客服人员配备及时解决问题的工具

为您的代理提供工具、知识和自主权，以迅速解决问题。投资于注重同理心、解决问题和有效沟通的培训项目。

实施实时反馈机制（例如聊天机器人、即时调查或互动后反馈请求）也可以发挥作用。

这有助于联络中心捕捉即时反应，提供有关客户体验的宝贵见解。

不仅如此，还要确保根据客户历史记录和偏好通过定制交互来提供个性化体验。然后利用数据提供个性化解决方案和主动支持，让客户感到受到重视。

13.利用游戏化让座席专注于提供出色的客户体验

帮助提高客户满意度的一种方法是为您的客服人员采用游戏化工具。

许多电话系统都包括通过积分和奖励来激励和奖励团队成员的方法，这些奖励可以在虚拟商店中兑换，以创造一种对积极行为进行积极奖励的文化。

除此之外，通过积极的对话向代理商展示他们的价值也可以发挥作用。与每月组织的 1-2-1 会议相比，少量且频繁地进行也可以成为更好的激励因素！

创造时间通过临时辅导和反馈会议定期表彰团队的积极贡献 - 对话才是最重要的！

14. 养成识别痛点和重复出现问题的习惯

提高客户满意度需要采取多方面的方法。分析收集的数据以识别客户提出的痛点或反复出现的问题。

然后，这些见解可用于为产品、服务或运营程序提供信息，主动解决问题。

此外，人工智能驱动的聊天机器人或虚拟助理可以提供即时、个性化的支持，根据客户偏好辅助工具定制沟通策略，以帮助建立更牢固的联系并满足个人需求。

定期重新评估客户反馈并相应地调整策略也有助于衡量客户满意度，并提供可行的见解来帮助您提高满意度。

15.不要忘记信任和一致性的基本需求

当寻求提高客户满意度时，首先要做好基础知识。毕竟，一致性建立信任，信任建立关系，关系建立忠诚度，忠诚度建立您的业务。

个性化您的互动也可以产生不同的效果，从而在情感上将您的客户与您联系起来。请记住，良好的客户服务是您脸上挂着微笑，出色的客户关怀是您的客户脸上挂着微笑。