作者探讨了人工智能如何彻底改变客户体验之旅。

随着新技术的不断涌现，客户体验 (CX) 格局的变化速度比以往任何时候都快。人工智能尤其具有改变客户体验的巨大潜力——但前提是谨慎部署。

事实上，这是我们在萨比奥集团发布的一本新电子书中的关键要点之一。

该电子书题为“彻底改变客户体验”，提供了有关利用人工智能和自动化改善客户旅程的指导。

尽管围绕人工智能的炒作如此之多，但现实是技术本身不再是主要障碍。现在的问题在于将解决方案、人员的正确组合整合在一起并调整业务目标。

整合是关键

一个关键的挑战是打破内部孤岛。

大多数企业都运行多个不能很好集成的系统——CRM、ERP、联络中心平台、数据仓库等等。

为了实现人工智能并创造无缝的全渠道客户体验，这些系统需要互连。这使得关键数据能够在解决方案之间可靠地流动，从而促进无缝、轻松的客户旅程。

作为专业的客户体验人工智能解决方案提供商，我们可以帮助克服这些障碍。

随着供应商之间的重叠越来越多，选择正确的 CX 技术方法比以往任何时候都更加困难 - 选项包括单一“围墙花园”生态系统或多供应商最佳策略。

但专家的指导使组织能够驾驭这一局面。

从人工智能中获取可行的见解

由于人工智能项目依赖于质量数据，因此获得准确、统一的客户交互视图至关重要，这需要聚合来自所有渠道和接触点的数据。

无论是呼叫中心记录、CRM 记录还是其他来源，这些数据都必须标准化。只有这样，组织才能从人工智能中获得可行的见解。

然而，企业在训练算法时必须小心避免偏差。如果人工智能已经对输入数据进行了汇总或分类，则可以创建反馈循环。持续的人力监督对于确保公平和透明度至关重要。

我们的电子书还探讨了整个客户旅程中的自动化机会。虽然人工智能经常成为头条新闻，但智能流程自动化也可以简化许多面向客户的流程。

这包括支付处理、入职和申请处理——实际上，自动化例程可以让代理专注于复杂的客户问题。

谨慎的方法

最终，人工智能和自动化必须与更广泛的客户体验战略和目标保持一致，而以客户为中心的指标优先于运营指标是关键。

除了硬性商业利益外，该报告还建议关注软性利益，例如客户努力得分和满意度评级。

通过谨慎的方法，人工智能和自动化提供了真正的机会来提供客户现在期望的个性化、无摩擦的体验。