您是否曾经发现自己因为某个品牌对您的态度或给您的感觉而倾向于它？如果是，那么您已经熟悉客户体验的概念。

客户体验 (CX) 涵盖客户与品牌之间的整体互动，涉及从最初认知到购买后支持的每个接触点。

它超越了产品或服务的单纯交易方面，深入研究了客户与品牌形成的情感和心理联系。

如今，企业越来越意识到为什么客户体验如此重要。这导致了联络中心的转型。

这些新时代的联络中心专注于建立持久的关系、培养忠诚度，并最终推动整体品牌的成功。

使用人工智能、聊天机器人和预测分析等智能技术趋势正在帮助联络中心为客户提供更好的体验。

这是一个令人兴奋的转变——一切都是为了让您的客户群满意并与他们喜爱的品牌保持联系。

为什么遵循客户体验趋势很重要？

了解并跟上数字客户体验趋势对于保持竞争优势至关重要。

考虑一下这种情况：您是否曾经仅仅因为某个品牌卓越的客户服务而愿意为该品牌支付溢价？如果是这样，你并不孤单。

研究表明，四分之一的客户在保证获得出色的客户服务的情况下愿意在各个行业多投资 10%。

提供卓越的客户体验可以让买家感到满意，他们很可能成为您品牌的忠实拥护者，从而为积极的口碑营销做出贡献。

遵循最新的客户趋势不仅是一种良好的做法，而且是提供积极的客户体验的业务必要条件。

通过拥抱这些趋势，您可以跟上不断变化的客户需求，将自己定位在行业的前沿。

除了增强客户互动之外，客户体验趋势还简化了内部运营，通常与技术进步保持一致。

反过来，这使您的代理能够更有效地工作并及时解决客户问题。

从本质上讲，顺应数字化客户体验趋势不仅仅是一种策略，更是一种战略。这是在充满活力的市场中维持和发展业务的积极主动的方法。

引领潮流：联络中心的 5 个关键趋势

在竞争对手饱和的市场中，客户服务脱颖而出，成为为企业提供独特优势的决定性因素。

拥抱 2024 年的客户体验趋势对于保持这一优势并持续满足客户期望至关重要。

以下是 2024 年您必须密切关注的五个客户体验趋势。

1.人工智能驱动的自动化

根据MarketsandMarkets发布的研究报告，呼叫中心人工智能市场预计将从2022年的16亿美元增长到2027年的41亿美元。

这是什么意思？联络中心人工智能将无处不在，作为人类助手而不是替代品。

通过简化工作流程和处理重复性任务，他们将有助于更智能地工作，而不是更辛苦地工作。

人工智能将利用其广泛的语言处理能力，代表呼叫中心代理熟练地管理常见问题和简单任务。

例如，电信联络中心的人工智能驱动系统可以快速解决常见问题，例如检查数据使用情况、更新帐户信息或解决基本连接问题。

这使得人类代理有更多的带宽来处理需要同理心、创造力和细致入微的问题解决能力的复杂问题，而这些领域是人工智能目前缺乏技巧的。

这不仅提高了整体效率，还确保了更令人满意和个性化的客户体验。

2. 全渠道整合

最近的统计数据显示，90% 的客户希望在所有渠道上获得一致的体验。全渠道营销可帮助您满足这些客户期望。

那么这是什么意思？全渠道联络中心可确保您的客户无论何时何地与您的品牌互动，都能获得优质的体验。这种方法可以在整个客户旅程中保持一致性。

例如，假设客户开始在网站上探索您的产品，在实时聊天中寻求更多信息，并最终通过电话进行购买。在整个旅程中，体验应该是无缝的。

无论交互点如何，您的代理都应该轻松检索客户的历史记录。

全渠道客户支持使您的代理商能够为买家提供相关的、情境感知的和一致的体验，无论他们使用什么设备或平台。这确保了自始至终有凝聚力和积极的客户旅程。

3. 数据分析与洞察

数据驱动的联络中心简化了 2023 年向客户提供个性化体验的过程。

考虑到麦肯锡的研究表明 71% 的消费者希望公司提供个性化互动，这一点意义重大。预计这一趋势将在 2024 年继续存在。

那么，这对 2024 年的外呼呼叫中心意味着什么呢？如果您知道如何获取优质客户数据并有效利用它，那么今年数据可能会成为您的竞争优势。

通过将这些数据纳入每个决策、策略和行动中，您可以见证共同带来更好投资回报 (ROI) 的改进。

例如，高级拨号器通过提供历史和实时报告来增强呼叫中心。历史数据分析有助于保持更广阔的视野并实施长期改进。

同时，实时数据提供每分钟的见解，使呼叫中心经理能够做出响应并实现高生产力、降低风险和可靠的结果。

4.云联络中心

基于云的联络中心市场预计将从 2022 年的 171 亿美元猛增到 2027 年的 547 亿美元。

为什么要炒作？云联络中心使您能够按照客户的要求与客户联系，通过人工智能和自动化提高效率，并以超级敏捷的方式超越客户的期望。

为什么要为云烦恼？传统的设置会限制您的维护和过时的设备，主要集中在通话上。

基于云的解决方案提供更快的设置、更大的灵活性、实时洞察和更低的成本。它改变了数字客户体验并让您的产品更快上市。

例如，想象一下一家大型电子商务公司在旺季毫不费力地处理疯狂的客户需求。

由于云的灵活性，联络中心可以立即扩展，使其成为那些拒绝在快速变化的市场中放慢速度的企业的超级英雄解决方案。

5. 聊天机器人和虚拟助手

据 Gartner 预测，到 2027 年，聊天机器人预计将成为主要的客户服务渠道，这标志着客户互动方式将发生巨大变化。

企业正在转向聊天机器人来提供快速支持、个性化答案和全天候可用性，所有这些都是为了提供更顺畅、更有效的客户服务体验。

聊天机器人受欢迎程度的上升意味着它们不再只是“可有可无”，而是客户现在所期望的。

这意味着什么？当今的客户通常更喜欢自助服务选项。借助聊天机器人，他们无需直接帮助即可找到解决方案，从而更快地提供客户服务。

从而提高客户满意度。聊天机器人和虚拟助手不再罕见；他们已经成为熟悉且值得信赖的界面，不仅处理常见问题解答，还管理一些客户服务任务。

例如，想象一个设计良好的聊天机器人在通话前收集信息，使客户更容易获得答案或进行购买。

这不仅改善了客户体验，还减轻了客户服务代理的工作量，使他们能够专注于需要人性化的更复杂的问题。这一切都是为了让每个参与者的事情变得更加顺利！

无缝客户体验的关键

提升您的客户体验之旅。想象一下：智能虚拟代理 (IVA) 简化日常任务，提高团队效率并确保客户满意。

同时，借助 Agent Assist，为您的客服人员提供实时智能和自动化功能，从而形成更加知情、参与度更高且以客户为中心的方法。

我们致力于创造无缝的全渠道体验 - 设想通过网络、社交媒体或通过简单的电话轻松地与您的客户建立联系。

现在，通过我们的云联络中心发挥您的秘密超能力。通过灵活的随时随地工作选项、无缝的 CRM 和 UC 集成以及强大的客户旅程编排增强业务敏捷性。

但这还不是全部 - 通过报告和分析，利用全面的实时和历史联络中心分析和报告工具，衡量和管理对您的业务真正重要的指标。