想减少投诉吗？

我们向我们的小组询问了如何处理客户的建议，即使事情没有按计划进行。

修复源

处理投诉的关键是找出投诉的根源并解决它。在互联网上快速搜索一下，就会发现很多人都在抱怨同一家公司的同一件事。

如果你指定专人查找投诉的根源，他们可以迅速将调查结果报告给相关部门负责人，问题就可以得到解决。

听

有时最好的建议是最简单的：倾听客户想要什么，而不是你认为他们想要什么以及你认为可以满足他们的东西。

听起来很简单，但做对却很难。

了解你的客户

需要密切监控客户投诉，以确保不满意的客户不会被忽视。

我们的想法是识别客户向我们提供的信号并确定它们的真正含义（通过在相当长的时间内对数百名类似客户进行分析来实现），以便我们可以对具有类似问题的类似类型的客户进行分类，一致地解决投诉并阻止客户离开。

对我们来说，拥有一个能够在客户关系的各个阶段真正洞察客户的系统已被证明是无价的，使我们能够提高客户份额和满意度。

专业地发推文

公司在采用 Twitter 时经常犯的错误是，审查 Twitter 信息流的人通常是营销人员，而不是接受过处理投诉培训的代理。

如果我们将 Twitter 视为联系中心的另一个渠道，那么没有理由不能像通过任何其他渠道处理任何其他投诉一样处理投诉。对话可以在 Twitter 中开始，但可以根据需要转移到电子邮件和语音，因此消除了 140 个字符的限制。

请记住：不要仅仅因为 Twitter 是一个非传统平台就放松警惕。您仍在与客户打交道并管理公司的声誉。

保持领先一步

当公司没有有效地处理问题并且未能与客户沟通时，就会出现投诉。

即使出现问题，通过解释性和有用的细节领先客户一步，也将减少客户所需的工作量并改善客户体验。

教育您的客户

我相信教育客户并提供常见问题解答可以节省他们的时间和挫败感，因为我们必须处理的一半投诉更多的是与混乱有关，而不是实际问题（有可以调查和解决的根本原因）。

如果向消费者提供易于获取的信息，那么他们将能够引导自己找到解决方案。这将防止他们在电话等待时变得越来越焦躁并咒骂你公司的名字。

使用主动的客户服务

使用主动的客户服务在客户需求成为问题之前识别客户需求。这将使您能够预先警告客户该问题可能如何影响他们、您正在采取哪些措施以及接下来的步骤是什么。

通常，客户心中最糟糕的事情是不知道发生了什么。因此，在所有紧急情况和投诉处理流程中，让客户随时了解情况——因为诚实是向客户表明您确实重视他们的极其有效的方式。

让每个人都在同一页面上

80% 的投诉通常是因为最初的援助请求在第一轮没有得到充分处理（如果有的话）而引发。

统一的座席桌面能够监控客户请求的状态，在每次客户联系时向座席呈现该状态，并为座席提供处理问题的工具，而无需他们移交给其他部门或登录后台。办公系统。

了解您的业务

只有当您的公司了解自己的端到端流程并且从根源上找出根本原因时，您才能减少客户投诉。

做好准备

由于灾难随时可能发生，因此对其可能带来的大量客户电话进行规划可能会非常棘手。确保您的呼叫中心技术是重复的，这样，如果您在一个位置无法使用技术，您可以无缝、快速地切换到另一个位置，以确保业务连续性。

保持品质

花时间确保您的公司高效运转。通过审核流程和质量检查人员的工作，可以避免投诉并在投诉出现之前对其进行管理。

现实点

我认为投诉的主要问题之一是为解决方案设定现实的时间表，并帮助客户理解为什么对其投诉的回应受到限制。

FCR（首次联系解决方案）并不总是最好的方法，因为它有时意味着您错过了导致问题升级的微小细节。

快行动

你总会收到抱怨……这就是生活——你不可能一直把所有事情都做好，而且总会有一些事情超出你的控制范围。关键是要迅速采取行动并让人们了解情况。

具有讽刺意味的是，有时候，没有任何问题且接触有限的完美体验会变得容易被遗忘，并且不会产生忠诚度。糟糕的体验如果能够得到解决并且能够迅速解决，确实可以创造出更多忠诚的客户。