在撰写的这篇文章中，我们解释了如何识别联络中心座席自满的五个危险信号。

员工的积极性、生产力和整体敬业度可以决定企业的兴盛还是企业的破产。

因此，当工作人员的自满情绪开始在工作中抬头时，这不是一个可以轻易忽视的问题——尤其是当情况随着时间的推移开始稳步恶化时。

联络中心自满的五个危险迹象

请继续阅读，了解联络中心最常见的五种自满危险迹象，以及我们关于如何迅速将其消灭在萌芽状态的建议。

1、员工工作质量下降

也许代理自满的最重要信号是以客户服务标准降低的形式出现，如果不加以控制，有可能严重损害您公司的声誉，并最终让客户转向您最接近的竞争对手。

在呼入和呼出电话的情况下，自满的“症状”可以通过多种方式表现出来，但需要注意的主要包括：

· 软技能恶化

· 不遵守公司脚本

· 审计日志注释记录不良

· 用模糊或不准确的建议来欺骗客户

· 让呼叫者长时间处于等待状态

一些特别自满的员工甚至可能完全背离公司政策，发放未到期的补偿或退款，只是希望提前结束通话，吃完三明治。

在电子邮件和网络聊天等书面通信中，危险信号可能包括使用非正式、不专业的语言（或者相反，过多的内部术语）、拼写或语法错误明显增加以及将客户转移到其他网站的倾向。其他部门在非绝对必要时这样做。

通常，与工作质量下降同时发生的是整体生产力的下降。从处理的订单到处理的投诉以及实现的销售数量，自满的代理商很可能经常达不到他们的 KPI 目标。

总之，工作质量和数量的下降代表着一种不可持续的状况，这可能会直接影响您的利润率和您作为顶级服务提供商的地位。

为了帮助确定这些问题发生的时间和地点，请确保定期监控与客户的所有形式的沟通。

还要密切关注客户提供的任何反馈和/或调查；对这些问题的复杂分析通常会突出显示需要解决的任何问题领域。

然后，确保所有一对一的代理都被理解为保密的，这样员工就不会害怕强调他们在办公室注意到的任何不良服务实例。

最后，确保团队领导每天监控座席的工作效率，并为表现最佳的员工提供激励。毕竟，不知道自己的工作受到关注和赞赏的员工自然会在某些时候想走捷径。

2. 特工的外表和举止有所下降

全面专业精神的缺失也许是员工自满的最令人担忧的迹象之一。这是因为，如果不加以挑战，它往往具有传染性，并且有可能迅速“感染”团队中的多个其他成员。

不过，好消息是，松懈的行为往往很容易被发现，因此可以在失控之前得到解决和纠正。

最大的危险信号是对同事和工作环境的普遍不礼貌。

在工作场所吃饭、办公桌杂乱、公共区域乱七八糟都是很好的例子；这种行为不仅涉及卫生问题，而且存在潜在的健康和安全风险，还象征着代理人对其周围环境的态度，并暗示他们要么开始认为自己的职位是理所当然的，要么正在积极寻找新工作别处。

其他需要注意的不可接受的行为包括一贯的粗鲁外表、八卦、在办公室吸电子烟、讲不恰当的笑话、对团队会议贡献极少或使用粗言秽语，尤其是在通话过程中能听到的情况下。

所有这些都会给您的运营带来负担，并且往往是“滑坡”行为，随着时间的推移，情况会变得更糟。即便如此，这些问题通常可以通过非正式会议来解决，或者如果失败的话，可以召开更正式的会议，然后由人力资源部门进行干预。

请记住：工作中所有不专业的行为都应尽快识别并处理。

如果你放任这样的行为发生，哪怕只是一点点，你都会在不经意间给整个团队树立一个坏榜样。如果你作为经理不能或不愿意在实践中应用公司规则，那么代理人如何充分尊重这些规则并遵守它们呢？

3.他们不再守时

不遵守时间是最基本的迹象之一，表明员工对公司的承诺减少了，而且他们对同事的尊重还有待提高。

毕竟，当“最薄弱的环节”无法发挥作用时，团队的其他成员需要收拾残局。

如果一名员工不再可靠——无论是过度缺勤、经常迟到，还是因为频繁的计划外休息而完全从办公桌上消失——都可能导致士气崩溃，并集体降低对良好原则的认识。团队合作。

因此，它会损害团队的生产力，直接影响您业务的成功。

为了使您之前准时的代理出勤率恢复到原来水平，请与他们私下讨论您的疑虑，并尽可能确定造成这种情况的原因。

他们可能因为认为办公室不公平而对自己的职位感到不满——例如，加薪幅度不大，或者他们认为团队中的工作分配不公平。

无论如何，明确承诺消除任何不满，同时履行对同事的义务。

尝试唤起客服人员的同理心，列举具体的例子来说明他们的自满情绪如何影响团队动力或给客户带来重大不便。

但请注意，与此列表中的其他项目一样，与员工自满情绪相关的不守时也可能有一个意想不到的、更无辜的原因。

例如，他们的行为可能是他们在个人生活中面临的挑战的结果（想想离婚、丧亲之痛、搬家或类似的压力情况）。

如果发现这种情况，可以在一次保密的非正式会议上与他们交谈，会议上可能会同意将他们转介给人力资源部（也可能转介给职业治疗师），以便为他们提供所需的帮助克服他们的处境并重新获得快乐、富有成效的工作生活。

4. 管理层受到质疑或批评

这种自满的迹象通常涉及已经在贵公司工作了一段时间的代理。由于多种原因，他们开始感到不受重视，并失去了对管理层的尊重。

这些员工有时确实觉得自己比公司聘用的新员工更了解，并且通常怨恨薪水更高的同事。

他们还倾向于认为，他们缺乏职业发展是由于偏袒而不是工作优点，因此，他们失去了以前帮助公司实现目标的热情。

这些代理人有时会在团队会议上发表无益的观点，巧妙地质疑管理层的权威，批评其他团队和部门的表现。

您还可能在办公室里无意中听到他们表示不愿意参加团队建设活动、培训新员工或与他们认为毫无意义或不方便的即将推出的公司项目合作。

这种自满情绪的问题在于，它可能会导致办公室内更广泛的不满情绪，并破坏整个团队的凝聚力。

除了固有的生产力缺乏和不太愉快的工作环境之外，这种自满情绪的问题还在于它可能导致办公室内更广泛的不满情绪，并破坏团队的整体凝聚力。这就是为什么必须尽早面对它。

首先，最好与代理人坐下来解释他们的行为对其他员工和整个部门产生的负面影响。他们的不满的本质很可能会在讨论中变得明显。

然后，你们可以共同努力找出解决方案，无论是职业发展的途径、更多基于绩效的奖励，还是员工合理认为缺乏的任何其他内容。

请记住，该代理可能已在您的组织工作多年，因此他们最近的行为可能有充分的理由。而且，由于他们拥有丰富的宝贵知识和经验，因此解决问题符合你们双方的利益。

为了帮助防止将来再次出现此类问题，重要的是确保员工有公开表达自己意见的方式（通过频繁的一对一私下表达，以及通过匿名建议收件箱等方式秘密表达） ）。

然后，尽最大努力通过尽可能投资和奖励员工来保持士气高昂；即使在加薪并不总是可行的经济困难时期，也可以通过延长休息时间和定期提高技能等不太明显的好处来实现这一目标。

5. 特工放弃了进展

就像上面那位经常质疑权威并在同事中煽动异议的理论员工一样，这个人很可能是你最长期的代理人之一。

而且，和他们一样，他们也可能对自己工作的某些方面产生了私人的不满或怨恨。

例如，他们可能已经申请了几次晋升但没有成功，或者已经达到了薪资水平的最高水平，或者对工作的单调感到厌倦。

结果，该员工对公司及其在公司中的地位不再抱有幻想。然而，代理人并没有做出消极的攻击反应，而是投入了他们能做到的最小努力，从出勤率到热情和总体工作质量。

这种类型的员工会经常迟到或缺席（尽管频率不足以触发任何形式的纪律程序，他们很清楚这一阈值）。

他们还被发现在办公桌上接私人电话、发短信、查看社交媒体、过度使用咖啡机、网上购物，甚至在工作站申请外部工作。

如果不面对任何挑战，该代理人将继续保持这些习惯，直到退休或其中一项申请成功为止。

显然，这些行为给团队的其他成员，特别是新人树立了一个坏榜样，如果你在个别情况下容忍他们，那么他们的同事可能是下一个。

如果让所有的时间和培训都白白浪费掉，那将是一种耻辱，因为相反，他们对公司的热情可以被重新激发。

还要考虑到您在该代理人受雇期间对其进行了大量投资；他们现在对您的客户服务政策和软件系统了如指掌。

因此，如果浪费了所有的时间和培训，那将是一种耻辱，因为相反，他们对公司的热情可以被重新激发。

与您的代理人交谈，首先表达您对他们多年来工作的赞赏，其次表达您对他们最近行为的担忧。

询问可以采取哪些措施来恢复他们对自己角色的兴趣。通常，无聊或不满意的薪水将成为争论的主要原因，如果是这种情况，那么解决方案就离我们不远了。一起审查代理人的职业抱负。

他们天生就是领导者吗？也许他们更喜欢客户服务的技术方面，而不是一线。

无论如何，建议你们都努力实现自己的目标，例如通过同事跟踪，这样当有新的职位空缺时，他们将处于更好的位置来获得它。作为回报，你唯一会要求的是他们恢复更专业的工作方式。

这样，每个人都会受益——你重新获得了一位高效、经验丰富的员工，他们有动力改掉坏习惯，而其他团队成员则因看到忠诚和专业精神对你的公司大有帮助而获得士气。