即使在市场萎缩的不确定时期，一些组织也可以继续寻找机会和增长。秘诀在于照顾您的组织已经拥有的宝贵资产：您的客户。卡罗琳·布朗特告诉我们如何做。
以客户为中心的组织不仅仅拥有一种让人感觉良好的文化。如果实施得当，以客户为中心是一种影响企业流程、文化和技术的模型。以客户为中心的战略通过将客户作为中心焦点来发挥作用，组织围绕客户构建其运营。目标不仅是提供更令人满意的客户体验，而且是为企业提供更深入的客户洞察和价值。

以下是关注现有客户的五个实用技巧：

1. 拉近与客户的距离

了解它们，以便您可以更有效地定位产品和服务，从而赢得更多业务。与员工共享适合角色的客户信息和分析。

作为 CRM 策略的一部分，并利用您的系统技术，您的代理可以接受培训，与客户建立健康融洽的关系，并提出客户乐于回答的有用问题。交叉销售和追加销售是任何销售顾问都应该接受适当培训的基本技巧。

2. 少即是多

您的客户更喜欢更少的呼叫联系、更好的质量和效率，并且对您来说更具成本效益。系统调用注释是最好的吗？顾问是否接受过有效使用系统的培训，以便首次正确捕获数据并检查质量？

使用拼音字母[1] 和重复后面的数字和邮政编码等简单技术可以避免问题和延误。在换班时，您的顾问是否能够有效地互相更新当前的客户问题？

3. 直接告诉我

询问客户反馈并认真倾听他们的意见。一般企业中 96% 的不满意客户都没有收到任何回复。

平均每收到一个投诉，就会有至少 26 个其他客户出现问题，其中 6 个为严重问题。人们认为抱怨不值得花时间和精力，或者他们不知道在哪里或如何抱怨，或者他们认为抱怨不会带来任何结果。

不抱怨的人是最不可能再次从该组织购买产品的群体。其中 65-90% 的人永远不会回来，而组织永远不会知道原因。满意的投诉处理意味着 54% 的顾客会再次购买。如果投诉得到快速有效的处理，这一比例将上升至 80-95%。获得满意的投诉结果的客户不太可能继续对组织提出投诉。

建立融洽关系并使用客户服务技巧使您有机会了解客户的喜好，以避免投诉，但如果确实发生投诉，客户应该感到放心并有信心告诉您。这让您有机会挽回您的组织，否则您可能会错过这个机会，所以欢迎这些投诉！

4. 检查 BEAT（行为和态度）

您的一线员工给客户留下了您组织的印象，需要接受适当的培训、支持和管理才能做得很好。需要开发的关键 BEAT 包括：

· 沟通——您的顾问倾听、表达和回应客户的能力如何？检查他们讲话的精力、清晰度和速度，并在需要时通过回放通话进行指导。（如果您无法播放通话，请尝试使用第二个耳机和简单的录音电话机。）

· 灵活性——您的顾问是否针对不同的来电者有效地调整他们的方法？例如，一位年长的女士需要顾问说话更慢、更清晰，并且需要耐心和同理心。一位时间紧迫的三十多岁男性希望快速、专业地完成交易。

· 积极主动——你的来电者打电话是有原因的。您的顾问处理他们的请求的情况如何？在第一线快速解决查询可显着提高客户满意度。为了让这种情况更多地发生，您的顾问是否需要更多的授权、更多的培训？

将呼叫者从一个区域转移到另一个区域的效果并不理想，但如果有必要，请确保您的顾问接受过培训，能够代表客户向同事提供信息——即使是最酷的客户，如果必须重复，也会感到沮丧。考虑一下您的顾问对产品和服务的了解程度。他们在一线解决问题的能力对于客户获得积极的体验至关重要。如果做不到这一点，他们必须承担起问题的责任，并在此后对客户进行所有的追踪和更新。

如果您的顾问不被允许拨打电话，则可能值得审查此政策，否则您需要完全满意您的专业团队在应有的时间进行主动的客户更新。

5. 亲自体验

如果您还没有致电自己的呼叫中心，那么现在是开始的好时机。通过体验通过 IVR 系统的实际感觉、呼叫中心在电话中的声音以及顾问的精力、同理心和知识，您可以为您的客户找出改进之处。客户想要高效、轻松的体验 - 如果您的组织无法为他们提供这种体验，他们可能会找到愿意的人。培训和指导您的顾问对于满足客户的需求至关重要。

最后，请记住：谁在乎谁就赢了！如果不关注客户需求和体验，可能会严重增加对您的组织的长期不利影响。

如果您因削减成本而提供劣质服务，那么您来之不易的客户关系可能很快就会消失。