当呼叫中心座席说出“我能为您提供什么帮助”时，客户旅程已经偏离正轨。

当客户无法尽快找到他们需要的信息时，被动而非主动会导致客户损失时间并损失业务收入。

作为消费者，我们的第一个选择通常是通过搜索引擎提问，或者查看最新的 YouTube 操作视频，以帮助了解如何组装我们最新购买的产品。确实，我们最终可能会找到我们正在寻找的东西，但难道不应该有更多的企业在我们互动的另一边发出果断的声音吗？

人工智能 (AI) 的进步使您能够以完全对话式且自然的方式主动与客户进行外向联系。

这是您的代理商和客户会感激的事情，并且会因为下次回来而得到奖励。

人工智能提供先进的功能，让您更轻松地采取主动行动。详细了解如何在网络搜索开始时与客户建立联系，在结果顶部提供相关答案、弹出聊天窗口以提供网络帮助或带有服务提醒的文本，从而让客户惊叹不已。

以下是您现在可以做的三件事，以实现客户旅程的数字化转型，始终保持领先一步：

从 CX 自我评估开始设定目标

这第一步听起来似乎是显而易见的。在开始转变客户体验之前，您需要了解客户当前的体验。

改善自助服务将增强为客户提供价值的能力。对您的组织当前与客户的沟通方式进行自我评估。以此起点为基准，迈出第一步并更接近您的目标。

就“主动”对您的业务真正意味着什么进行内部讨论，并确定这是否确实是所交付的内容。这不仅仅是理解主动服务的一般含义。

主动服务意味着在客户自行联系客户服务之前预测客户的需求并与他们联系。

主动客户服务方法有缺陷可能弊大于利。据Gartner称，60% 的服务领导者表示，他们的客户服务部门使用主动服务来解决客户问题，但 85% 的客户最终在主动联系后联系了客户服务。如果您的客户仍然需要联系，那么是时候评估您的主动 CX 策略的有效性了。

将保持领先一步视为全面的业务承诺，其核心是打造无摩擦的客户旅程。在客户需要时主动提供信息，并通过直观的旅程来补充信息，无需电话即可解决问题。

在正确的时间提供正确的指导。在旅程的早期与客户见面不仅可以为客户提供他们想要的东西，还可以产生大量可操作的数据，如果客户确实需要与人交谈，代理可以利用这些数据来提供超个性化的服务。

在需求事件发生后对其做出反应就像让您的客户走出门一样。

自动数字消息传递等工具可以提高客户保留率并减少对联络中心的不必要呼叫。例如，如果客户保单每年同一时间续订，他们可以收到一条短信，提醒他们在公司的私人应用程序中提供续订链接。这种体验比客户每年收到邮寄的纸质帐单要好得多，因为纸质帐单可能无法为客户提供足够的背景信息，并可能导致致电联系中心。

通过代理和客户反馈发现潜在问题并主动创建解决方案

您的客户正在告诉您他们想要什么，因此请花时间倾听并吸收反馈。积极倾听客户的意见首先要使用正确的工具。事实上，在尝试主动满足客户需求时，要避免的最常见陷阱是使用错误的技术来收集和分析数据。

如果一位不满意的客户强调了一个问题，那么重要的是使用该数据点来进一步分析有多少其他客户因同样的原因而不满意。查明问题并量化对所有客户的影响将使您更接近解决潜在的破坏性问题，从而使其他客户不会有同样的负面体验。这可以建立客户忠诚度，防止客户流失并改善客户体验。人工智能可以提供一定程度的精确度，让您能够做到这一点。

使用人工智能分析过去和正在进行的数字和语音交互，从所有接触点和整个组织收集调查数据、社交媒体反馈和客户声音见解，是改善未来客户体验和优化自助服务选项的最佳方式。

调查数据应被视为整体客户形象的重要组成部分，并纳入其他数据中。例如，将调查数据与情绪评分相结合可以构建主动的外展计划，确保不满意的客户收到回电或出站短信/短信以尝试解决他们的问题。这可以减少客户流失、建立忠诚度并提高客户对企业的终身价值。

人工智能还可以帮助您确定应通过对外沟通向哪些客户通知问题。现代联络中心解决方案可以帮助实时检查这些数据。自然语言理解、实时转录和情感分析共同使管理人员能够准确了解客户为何尽早发现趋势。跨通道的集成记录和转录可以轻松调查异常情况。

同样，员工反馈可以帮助定位座席体验中的痛点。这本质上就像为座席配备了一个“人工智能耳语者”，他们可以根据说出或省略的短语、客户满意度指标和人工智能驱动的软技能行为，立即接受嵌入式桌面提示的指导。主管可以立即了解哪些座席表现良好以及哪些座席可能需要额外的指导。

人工智能 (AI) 可以使用实时分析来衡量情绪并发现大量讨论的主题，从而发现客户的痛点，从而帮助放大客户告诉您的信息。

过滤低情绪的大量主题可以识别流程、产品、客户服务或可能需要更多指导的代理事件的问题。通过为每个角色提供一个仪表板来监控关键 KPI（例如客户满意度、处理时间、重复呼叫者等），团队可以改善整体客户体验并快速解决问题。

使代理商能够主动有效地解决客户问题

为您的客服人员提供所需的人工智能增强功能，让主动式客户服务变得更加轻松。NICE 研究发现，95% 的消费者表示客户服务会影响品牌忠诚度，44% 的消费者会在两次糟糕的服务互动后放弃某个品牌。

考虑立即使用这些工具来简化审批和流程，并帮助尽早实施主动策略：

• 实时交互指导提供嵌入在座席桌面和实时主管监控中的行为提示和见解，以引导每次对话取得积极结果，并最终提高客户满意度 (CSAT)。

• 流程指导和自动化通过个性化虚拟资源提高员工潜力

• 原生、单一应用程序全渠道座席体验和简化的界面可帮助座席快速轻松地处理数字和语音交互。

• 公共文章上使用的点击通话功能为客户提供了更深入、个性化的客户服务选项。

赋予客服人员权力的另一种方法是帮助他们培养强大的同理心技能，与客户建立个人联系，从而产生长期忠诚度。这有利于他们的职业技能，也有利于他们的业务。一项研究发现，  57% 的消费者 表示，如果他们感觉与某个品牌有联系，他们会增加在该品牌上的支出。此外，77% 的人会选择从该品牌购买产品，而不是从竞争对手购买。

先进的现代技术可以帮助代理商提供客户想要的个人联系类型。例如，如果客服人员和客户互相打断对方的话，实时技术可以提醒客服人员使用主动倾听技巧。