如何才能提高呼叫中心外包的客户满意度呢?

作者：广州电话销售外包来源：广州电话营销外包发布时间：2019-09-12 浏览量：396

　　一、见缝插针

　　呼叫中心通常是处理售后的问题较多，既然是处理售后那么面对的多半都是买家不太积极的情绪，当买家在向我们表达不满和怒火时，我们需要做的就是耐心的听取买家的意见，抓住买家的需求核心。但如果在听取过程中一言不发，买家或许会产生我们敷衍的误会，所以我们应该在听取的过程中见缝插针的表达在听的信号，比如，嗯，您说等。让买家知道我们还在听，还愿意听。

　　二、表达尊重

　　尊重是最好的礼貌，既然买家是在表达不满的情绪了，我们更需要表达我们对于买家的尊重和建议的谦卑，在开口之时就要让买家觉得合适，最好称呼其为“X先生”“X女士”，切不可为了刻意拉近距离，就随意称呼，这样不仅不会缓和气氛，甚至会给买家留下轻佻不尊重他人的影响。所以，不要担心称呼严肃，只要让买家感受到我们的尊重之意，也就成功一半了。

　　三、表达信任

　　通常人在表达负面情绪时，会潜移默化的夸大事实和感官体验，买家在向我们抱怨时也是如此，这些都是可以理解的，而且需要明白的一点就是，买家还愿意与我们抱怨、倾吐不快，说明对我们还有希望，我们更要抓住这次机会。所以在回复是要让买家感受到我们的信任，可以运用的方式两点，一是准确的重复买家的话，二是在回复时总结买家的意思，进行短暂整理之后反馈给买家，这两种做法都是让买家知道我们是在认真听，并且思考的。

　　四、对症下药

　　既然表达的情绪中包含了夸大的成分，那么我们在听取的时候不能被买家给带入情绪中，不能只听从买家的说法去简单判断，所以我们需要尽可能的搞清楚造成这种情况的原因是什么，如果在倾听中没有得到关键信息点，我们可以询问买家，能不能详细说明一下事情发生的相关情况。只要找到原因了，才能对症下药。

　　五、感谢感恩

　　既然是处理售后，面对无名的怒火是一定会有的，无论买家怎么对我们发泄，我们都需要表达感谢。有的时候作为呼叫中心外包的客服可能会觉得委屈，但是这是工作时应该有的态度，也是我们的职业操守，感谢买家购买我们的商品，并提出宝贵的建议和意见，同时也感谢买家对我们的信任。

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