提高客户购物体验来提高售前转化率

作者：广州电话销售外包来源：广州电话营销外包发布时间：2019-09-16 浏览量：336

　　一、换位思考，引导下单

　　客服接待顾客的时候，一定要学会换位思考，有部分顾客有意购买，但是不喜欢快速下单，会东挑西拣，在产品颜色、规格、样式、发货时间等等问题上不断询问，这个时候，我们一定要改变策略，不要急于让顾客下单，而是要热情的帮顾客一一解答，一旦以上的问题解决了，这个订单也就很快成交了。

　　二、“二选一”技巧

　　当顾客已经同意购买商品，可是一直犹豫不前，这个时候售前客服可以采用二选其一的淘宝客服话术技巧。比如可以对顾客说：“请问您要那双棉里的还是绒里的呢?或者说”请问是亲那边什么快递比较方便收货呢，这个目前支持XX快递和XX快递的呢。应用到二选其一的问话技巧，只要顾客选中了一个，其实就是客服帮忙的主意，很容易就下决心买了!

　　淘宝客服

　　三、“试用看看”技巧

　　顾客想要买您的单子，可是又对产品没有信心的时候，这个时候客服就可以建议顾客先买一点看看，只要您对产品有信心，虽然刚开始订单数有限，然而对方使用满意之后，就可能给您一个意想不到的单子。“试用看看”的技巧也可以帮助顾客下决心购买。

　　四、“饥渴式”销售

　　利用怕买不到的心理，人们对越是得不到的、买不到的东西，就越想得到它、买到它。售前客服可以利用这种顾客怕买不到的心理，来促成订单的完成。比如客服可以对顾客说：这个产品现在已经是最后一个了，短期内可能也不会再进新货，亲不买就没有了哦。或者说：今天是小店优惠的截止日期哦，希望亲可以把握时间哦，明天买的话可能就买不到这种折扣价了哦!之后大多数顾客会选择下单，哪怕不是立刻。

　　五、抓住时机再回访客户

　　在淘宝上购物，有的顾客天生就喜欢优柔寡断，他虽然对店里的产品感兴趣但总是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时售前客服就不妨等下再回顾客的信息，这个举动会让顾客早点下决心购买的。

　　六、利用“反问式的回答”技巧

　　所谓反问式的回答，就是当顾客问到淘宝店铺某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：贵店有红色的短裙吗?这时售前客服不可以回答没有，而应该反问道：抱歉!我们没有您提到的这个款式哦，不过我们有黑色、紫色、黄色的，在这几种颜色中，亲比较喜欢哪一种呢?

　　淘宝客服的工作是每天与顾客进行沟通和交流，解决顾客的疑虑引导下单。这个过程中，有些客服不知道如何正面回答客户的问题，或者缺乏主动性不知如何去引导客户，这样会错失潜在的下单机会，学会这些妙招来提升售前转化率。

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