我们向专家小组询问了他们关于建立客户体验审核的最佳建议。

关注客户互动的成功程度

审计的明显起点是查看客户互动的成功程度。

· 客户会被转移吗？

· 他们是否与 IVR 通话，然后在得到答案之前仍然与人通话？

· 一通电话就能满足他们的需求吗？

有一些陷阱需要注意。例如，我们看到很多情况，特别是在正式的联络中心和后台部门之间，人员被转移，而情境知识却没有随他们一起流动。审计需要了解发生这种情况的原因。

良好的审计会提出很多问题，从答案中收集的数据可以提供很大帮助。它们应该被视为一个持续的过程，而不仅仅是一年一度的苦差事。

联络中心主管可以查看响应率、情绪和其他信息，利用每天的洞察力以及每周或每月审核的更细粒度的项目，从而受益匪浅。

不要尝试一次解决所有问题

一次性审核每个客户接触点是不可能的，因此请考虑审核每个区域所需的价值和精力，并从能够带来最大投资回报率的区域开始。如果您尝试一次解决所有问题，您可能会使用大量资源而几乎没有回报。

在考虑投资回报率时，收集客户洞察是一个很好的起点。收集这种见解的最简单方法是与直接与客户互动的团队交谈。

他们定期收到您客户的来信，并且可能很乐意分享客户提出的常见问题或问题。只是不要让不相关的抱怨或想法冲淡了信息。

此外，通过聆听团队与客户的对话将收集到的信息变为现实非常有用。收集数据后，就可以分析、确定优先级并实施改进。监视这些变化，然后扩展您的审核。

进行内部审计

客户体验审核是一种工具，可以帮助了解客户如何与企业互动并确定需要改进的领域。许多公司利用调查来完成这项任务。然而，调查还不够充分。

客户体验审核应从内部开始，如下所示：

· 对于每种产品/服务，确定客户角色和所有潜在的销售阶段。

· 对于每个阶段列表，确定每个渠道的所有特定接触点。例如，角色在研究阶段的接触点可能是：

o 网站 –（特定）产品/博客/联系我们页面

o 实时聊天应用程序

o 呼叫中心——销售部门

· 评估每个接触点，以确保它能够满足客户在该点的需求；修复任何信息空白。

· 然后评估每个渠道并确定任何潜在的问题和解决方案。

o 示例：呼叫中心 – 实施电话号码测试，以消除潜在客户因无法使用和/或音频质量差而感到沮丧的情况。

只有内部审计完成后才应寻求外部反馈。

了解客户生命周期

在构建客户体验审核时，请考虑记录客户生命周期。优秀的 CRM 可以帮助促进这一点，能够记录受欢迎的客户接触点并重复客户联系原因。

不断收集客户反馈，以促进审计背后的目标的实现。一个基于一线代理互动以调查或民意调查等简短形式收集客户反馈的平台可以帮助刺激变革，从而对客户体验做出重大贡献。

无论客户反馈是负面还是正面，都要在内部分享消息。如果出现负面客户反馈，请评估培训需求和中断的工作流程。

如果获得积极的客户反馈，请与团队分享，建立一个与客户合作良好的成功工作流程、互动和渠道的库。

最后，考虑按季度而不是一次性进行审核，以鼓励持续改进的循环。

考虑客户旅程的每一步

CX 审计的主要目的是回答“我们如何有效地倾听客户并响应他们的需求？”

这是一个非常简单的问题。然而，为了有意义和全面地回答这个问题，组织应该从多个角度以及从客户和员工的角度来涵盖它。

以客户为导向的问题应包括：“我们是否拥有满足客户期望所需的工具？”、“我们在分享客户意见和反馈方面做得如何？” 以及“我们的流程是否始终以客户为中心？”

由于敬业的员工通常等同于更好的客户体验，因此他们还应该问“我们的员工敬业度如何？” 事实上，“他们有多以客户为中心？”

但最重要的问题之一（也是经常被忽视的问题）是“我们是否在客户旅程的每一步都提供了出色的客户体验？”

例如，从个人/组织第一次选择我们的产品和服务到今天，他们对于成为我们的客户实际上有何看法？

这可能对他们在当前合同到期后是否仍然是客户或购买新型号产生更大的影响，而不是他们上次服务查询的处理情况。

为所有渠道设置基准

在努力改善客户体验时，可能需要考虑大量的指标，但从哪里开始呢？

组织首先需要了解哪些客户体验指标对他们来说最重要，无论是 CSAT、NPS、首次呼叫解决率等等。选择正确的指标可以决定座席效率、通话质量、座席流失率，进而影响您的客户体验。

在开始任何客户体验改进计划之前，重要的是首先要了解客户的意见，并思考您的品牌。这可以帮助您设定基准并制定如何改进最重要指标的计划。

同样重要的是要记住要超越一维渠道，例如调查。组织可能会发现，在所有客户收听帖子（例如语音、文本、电子邮件和社交媒体）中设置基准来衡量其 CX 指标绩效更为有利。

通过全渠道参与进行更深入研究的组织可以利用这些切实的见解，从而更好地改善企业范围内的客户体验和整体绩效。

了解您的需求驱动因素

通过评估需求驱动因素，联络中心可以捕获客户意图并跟踪线索找到客户问题的根本原因。这些痛点提供了令人难以置信的洞察力，让您了解客户旅程中哪些地方失败了，哪些地方服务出色。

不幸的是，隔离这些痛点并不是一件简单的任务。事实上，联络中心经常使用呼叫处理数据，但众所周知，这是不准确的。

毕竟，许多操作都要求客服人员在每次联系后将处置代码输入 CRM。通常，代理人会匆忙地选择错误的代码，或者并不真正理解这些代码的含义。

更好的方法是将处置与 IVR 输入联系起来。然而，这些很少被审查和修订。因此，联络中心无法跟踪新出现的客户体验摩擦。幸运的是，语音分析使该过程自动化，使用关键字分析从每次交互中挑选出要点并自动总结问题。

通过过渡到这种分析方法，联络中心的核心联系原因从九个或十个增加到更多。

识别并分析您的数据点

通过营销、销售和语音分析收集的数据是呼叫中心最能设身处地为客户着想的。

每个数据点都已摆在桌面上，可供您在进行审计时进行检查。最困难的部分是确定哪些数据点真正讲述了您的故事，以及哪些数据可以准确描述客户旅程。

如果您的呼叫中心数量在出站营销爆发后激增，但随后体验的转化率低于标准，则必须包含这两个数据点。排除其中一个会讲述一个不同的故事，并提供一个非常不完整的画面。

您的系统功能包括倾听客户声音的能力非常重要，这样您就可以复制和重建实际的客户旅程。这种洞察力还为改进和识别成功或失败点提供了简单的机会。

收集 3D 数据以查明问题

审计只有在可行的情况下才有价值。

为了查明问题、解决中断的流程或缺失的体验，有必要使用各种数据从多个角度检查您的客户体验。

KPI 等定量数据可以与定性数据交叉引用，提供整体体验质量的 2D 矩阵表示。

当体验在这两个方面得分都很差时，请在数据中引入第三个维度来查明问题。这可能是一次关注范围更窄的客户调查，也可能是对联络中心团队的采访。

如果时间和资源有限，请优先考虑大量出现的低分体验，从而制定有针对性的待办事项列表。改变看似很小的问题可以像滚雪球一样变成巨大的整体改进。

探索中间立场

这既适用于客户意见，也适用于经常充当体验“中间人”的代理商的观点。

检查第三方评论并探索那些批评者和支持者。对一次性因素或无法控制的因素保持警惕，并确定应消除、改进或更广泛推广的触发因素或体验。

无论是新人还是经验丰富的员工，代理人的观点都同样有效。座席或客户的重复性小挫折可能会影响省力的高质量客户体验。

通常，代理商是听到这些小抱怨的人。对小问题的简单修复可能看起来微不足道，但可以产生很大的影响，尤其是在充满情感的互动中。

客户体验审核的其他注意事项

对于进行客户体验审核的公司来说，还有一些重要的额外考虑因素。

制定流程来发现 CX 盲点

我们都了解 CX 审核的价值，但将结果融入到您的运营中是一项复杂的挑战，而且成功可能很难衡量（无需重新经历整个过程！）。

我们建议的一件事是确保您有一个流程来发现或识别任何客户体验“盲点”，在这些领域中，隐形技术故障是导致客户沮丧的暂时或持续原因。

根据我们的经验，即使是最深思熟虑的联络中心也会存在一些盲点，而您的运营和 IT 团队通常无法发现这些盲点。

例如，即使您有座席准备好并等待接听电话，您的客户多久会遇到占线或掉线的情况？您的 IVR 是否成功地将他们的呼叫路由到正确的目的地？您的客户旅程是否按计划进行，或者某些步骤是否被破坏？

如果您拥有自动化的 CX 保证或联络中心测试解决方案，它会让您随时了解此类故障，并查明您的 IT 团队需要修复的技术领域。

如果没有，您可能需要考虑进行一次性练习，以了解您的客户旅程是否按计划进行以及您的联络中心在压力下的表现如何。

审核后采取行动

审核完成后，就是重新集中培训和一线员工以实现所需的客户体验和结果的最佳时机。理想的体验是您的企业提供并且客户接受的协作。

当继续教育和教程成为员工进一步发展不可或缺的组成部分时，基于实际客户旅程和经验创建现实生活假设场景的能力可以为您的座席提供宝贵的工具，以解决首次呼叫和解决问题。提高效率。

创造良性循环

通常，有价值的审计数据是从客户自己那里获得的，要么是通过善意的参与，要么是情绪化的投诉。

组织不应仅通过内部介绍调查结果来承认这一贡献。反应性变化、可见结果和主动更新创建了一个积极的反馈循环，其中变化鼓励进一步参与。

应该指出的是，这对客户和代理商都很重要。采用这种透明的方法可以激发两个群体的忠诚度，即使他们给出了负面反馈并正在考虑改变。

通过组织的行动而不是言语来感受到重视和倾听是很强大的。

捕获、转换、应用 (CTA)

联络中心处理的不仅仅是基于意图的数据。对话、偏好和购买数据就是很好的例子。如果有效利用，运营部门可以释放关键见解，为企业范围内的 CX 改进计划提供信息。

然而事情从来没有这么简单。孤岛和过时的收集技术导致宝贵的旅程洞察在丢失的数据流中被冲走。

为了解决这个紧迫的问题，Calabrio 的首席执行官 Thomas Goodmanson 创造了缩写词 CTA，它代表：

· 捕获整个客户旅程中的数据

· 将数据点转化为可行的见解

· 应用见解来增强客户体验

商业智能解决方案可以转换数据，而企业协作有助于在最佳领域应用见解。

棘手的部分是捕获数据。考虑对话数据时，不仅仅考虑通话录音。联络中心可以将它们与屏幕录制和座席键盘元数据配对。这样做可以更深入地了解联络中心旅程的失败。

回顾三女士：心态、指标和意义

根据我们最近对业务决策者进行的 2022 年客户服务指数调查，近一半的受访者表示，代理和员工保留是他们面临的主要挑战之一。

Metrigy的研究还显示，座席与客户体验之间存在直接关系：当座席流失率低于15%时，CSAT会增加26%。

因此，当您的领导团队开始进行下一次客户体验审核时，优先考虑员工体验非常重要。

为了确保 EX 成为重点，您的领导团队可以首先审查三位女士：

1. 心态

2. 指标

3. 意义。

转变团队的思维方式，审查更软的指标，例如流失率、参与度和座席倦怠。反过来，这将帮助您在分析数据时识别 EX 和 CX 之间的含义和模式。您的团队不应该孤立地看待它们。

借助交互分析和自动化质量管理等工具，您可以查看交互的双方，无论是通话还是数字互动，并确定在整个客户旅程中改进 CX 和 EX 的方法。

自动化 CX 测试

客户体验 (CX) 审核既耗时又费力。许多组织在部署新产品和服务时都会审核其客户体验。然而，手动测试可能很麻烦，并且可能无法找出所有差距。

组织可以一直运行这些测试，而不是安排测试渠道如何独立和一起运行。

这样，当出现问题时，联络中心团队就会收到警报。更好的是，数字工作流程可以根据预设阈值自动触发事件，优先处理服务管理队列中的修复。

如果您的组织已转向持续创新模式，您希望尽快发布产品以获得竞争优势。那么，为什么不将 CX 测试嵌入到您的 DevOps 和产品发布流程中呢？

虽然您仍然希望定期审核整个 CX，但自动化测试可以让您实时了解所有数字渠道的表现。

因此，您将避免出现死胡同交互式语音应答 (IVR) 路径、语音质量问题、聊天机器人故障等问题，这些问题可能会损害客户满意度和您的品牌在市场上的声誉。

进行客户体验审核的三个关键时间

在过去的几年里，业务转型的速度令人难以置信。因此，您组织的客户体验 (CX) 不断变化。

考虑对其进行审核：

1. 每次部署主要的新渠道或产品时：您都需要更新客户旅程、测试新渠道或产品，并了解对全渠道体验的影响。

2. 当负面客户情绪增加时：客户将在网上和代理互动中表达对产品、流程损坏和价格上涨的不满。挖掘这些数据可以帮助您识别需要解决的问题。

3. 至少每季度一次：关于审计没有硬性规定。然而，快速数字化的公司可能希望经常审核他们的体验，以了解它如何影响他们的客户体验。