我们介绍了欢迎来电的基础知识，并建议联络中心如何最好地利用它们来提高客户满意度和忠诚度。

什么是欢迎来电？

欢迎致电为组织提供了与新客户取得联系并说“谢谢”的机会。这些呼叫也称为“拥抱呼叫”或“缓冲呼叫”。

然而，为了从这些电话中获得价值，还附加了其他动机。一般来说，此类调用的根本目的可以归结为以下两个原因之一。这些都是：

1. 向客户介绍业务

2. 进行合规检查（受监管行业的常见做法）

介绍性电话会在客户心中强化他们做出了正确的决定。

在提供此类保证的同时，这些电话还允许客户提出问题并解决有关他们最近购买的产品或服务的问题。

此外，顾问还可以收集反馈、交叉销售并解决购买后可能出现的任何问题。

另一方面，合规呼吁主要是由设定冷静期的公司发出的。在此期间，呼叫会检查与购买相关的多个流程是否合规发生。

明确欢迎来电的首要目的，并确保顾问有一套可遵循的结构。

此外，必须在取消期结束之前发出合规电话。为什么？因为如果产品销售不合规，客户就有机会退出交易。

当然，联络中心可以融合这两种动机。只需明确欢迎来电的首要目的，并确保顾问有一套可遵循的结构即可。

毕竟，欢迎来电是一种昂贵的资源，特别是如果每个新客户都拨打了电话。因此，每次通话都需要提供战略价值。

如果目的有限，则发送欢迎电子邮件可能会更具成本效益。

欢迎电话中应包含哪些内容

根据欢迎致电计划的目的，联络中心可能希望包含以下一些想法。

谢谢你

感谢客户的惠顾是欢迎来电的理想开始。这表明该组织真正关心。

当然，许多人会自动发送感谢信息，但这并不相同。听到这些话就更切题了。

表达完感谢之后，座席也可能会在这次通话中取得好成绩。

公司介绍

在致谢之后，主动向客户介绍他们购买的产品的主要功能，分享一些有助于进一步使用的重要技巧。目的是向客户推销所购买商品的好处。

FAB Solutions创始人加里·戈姆利 (Garry Gormley) 表示：“考虑一些小事情，让客户进一步与您的品牌建立联系，而无需向他们支付额外费用。 ”

一个很好的例子就是向客户介绍公司的应用程序或其门户网站。两者都是免费的，可以进一步丰富客户的体验。

客户问题

通常，客户会被新产品或服务所困扰。欢迎致电为客户提出问题和公司主动解决问题提供了良好的机会。

例如，企业可以主动解决的常见问题包括：

· 在汽车保险方面——“我需要绿卡才能在欧洲开车吗？”

· 在技术方面——“我如何让这个功能发挥作用？”

· 在手机方面– “如何设置手机数据漫游或在国外使用？”

然后，客户可以更轻松地启动和运行，并且联络中心可以减少他们收到的令人沮丧的呼入电话的数量。

事实上，如果联络中心在工作日的安静时段联系客户，对资源规划的总体影响可能会令人非常惊喜。

此外，进行有益的对话意味着客户将来不需要致电联络中心，这可能会提高客户忠诚度。

客户健康检查

包括一个简单的问题，以了解客户在取消期后离开的可能性有多大。

一个很好的例子是：公司到目前为止是否达到了预期？然后，顾问就有机会更好地满足客户、处理他们的疑问并提供出色的主动客户服务。

这种做法还可以提高保留率并找出最满意的客户。这些可能会对交叉销售推销做出更积极的反应。

交叉销售机会

销售绝不能成为电话会议的焦点。然而，如果顾问小心行事，那么一个小而厚颜无耻的插头不会造成太大伤害。

首先运行介绍或合规流程。只有这样，在顾问一方的融洽关系下，交叉销售声明才会带来价值。太快了，顾客会感到窒息。

就声明本身而言，使其针对客户。如果他们在原始销售互动中引用了不同的产品，请反思这一点。如果没有，也许可以突出显示与他们购买的产品相匹配的产品。这种方法将驱动价值。

然而，根据行业的不同，最好获得客户的许可以进行未来的出站呼叫。这样顾客就更放心购买了。

额外信息请求

欢迎致电为企业提供了填补客户记录中的空白并在联络中心系统上正确设置客户的机会。

在通话过程中了解到的任何其他信息（例如关键客户需求）也可能会记录在 CRM 中。这种做法将有助于未来与客户打交道的顾问提供更好的客户服务。

反馈请求

在体验后一段时间收集反馈的好处在于，客户可以清晰地进行反馈。

在体验后一段时间收集反馈的好处在于，客户可以清晰地进行反馈。

在此过程中，联络中心在收集客户体验指标评分数据（例如客户满意度 (CSAT)、客户努力度或净推荐值 (NPS)）的同时，也会采纳持续改进的想法。

收集反馈还使联络中心能够收集营销见解。例如，顾问可能会发现诸如客户首次发现所购买产品的位置等信息。

客户理解力测试

“欢迎来电是一次巨大的考验，不仅对整体体验而言，而且对客户对所购商品的理解也如此，” Garry 说道。

通过这种澄清，联络中心可以消除歧义并识别不当销售行为。这可能会进一步提高保留率。

选择加入电子邮件列表

一般来说，当面对公司网站上的复选框（允许客户选择接收标记内容）时，他们会说“不”。

然而，对人说“不”比对设备说“不”要困难得多。一旦建立了良好的融洽关系，欢迎来电提供了提高选择加入率的绝佳机会。顾问所需要做的就是询问。

推荐和审核请求

在欢迎电话中，许多联络中心会询问客户是否知道还有其他人可以从该公司的产品和服务中受益。这对于促进推荐非常有用。

为了增加利益，尝试授权顾问向客户提供推荐奖励。当然，这种激励措施可能仅在推荐客户注册后才适用。尽管如此，它仍然是吸引更多业务的绝佳机会。

最后一个不错的做法是发送一条自动消息，感谢客户抽出时间并分享第三方评论网站的链接。在接到欢迎电话后立即这样做是明智的，因为大多数客户刚刚享受了一次积极、引人入胜的对话。

欢迎来电的最佳实践

为了让欢迎来电计划获得最大的成功机会，请不要忘记遵循下面突出显示的每条重要提示。

创建清晰的资源计划

与一小群顾问一起进行试点。完善策略，然后开始计算平均处理时间 (AHT)和每小时的调用次数。这使得联络中心能够创建一个成功的资源计划。

与一小群顾问一起进行试点。完善策略，然后开始计算平均处理时间 (AHT) 和每小时的调用次数。这使得联络中心能够创建一个成功的资源计划。

另外，考虑一下计划中的时间安排。如果这种情况在取消期内发生得太早——而且这不是合规性检查——那么联络中心就有鼓励取消的风险。

最后，考虑出站联系策略。它会涉及拨号器吗？一天中的什么时间最适合联系客户？想清楚这一点。

细分客户

您的所有客户都会收到欢迎电话还是只是高价值客户？重要的是要考虑欢迎来电将在哪些方面带来投资回报 (ROI)。

因此，客户细分在许多欢迎致电策略中发挥着不可或缺的作用。

一个特别好的例子是细分弱势客户。然后，顾问可以确保他们清楚地了解自己购买的商品，并将富有同情心的客户服务提升到一个新的水平。

因善待弱势客户而获得声誉也可能会大大提高声誉，从而补充良好的业务绩效。

使用电话消除额外的沟通

考虑在前 14 天内发送给新客户的所有通信内容。可能会有欢迎礼包、电子邮件、反馈短信。所有这些都可能变得有点难以承受。

因此，不要只是添加另一条通信。不要成为令人恼火的“垃圾邮件发送者”。相反，使用欢迎电话来消除一些额外的沟通并一举完成工作。

Ringfence 欢迎致电计划

“当服务水平下降到不可接受的低点时，第一个被搁置的举措就是欢迎电话，”加里说。

然而，如果欢迎来电可以带来显着的投资回报率，请重新考虑这种做法。从长远来看，限制欢迎电话计划可能更有价值。

棘手的部分在于证明价值。这又回到了正确记录呼叫和长期 A/B 测试，并寻找与客户生命周期价值 (CLV) 的正相关性。

也考虑续订后的通话

欢迎来电不仅适用于新客户。续订后的欢迎来电也有其好处。

在这些呼叫期间，联络中心可以刷新客户对重要信息的记忆。他们还可能获得对整个客户旅程的新见解，而不仅仅是前几个阶段。

执行此操作时，在考虑谁收到拥抱电话时要更加小心。

例如，假设联络中心还运行了预续订呼叫计划。如果客户在互动过程中提出投诉，最好不要再给他们打电话，因为顾问最终可能会重新处理该投诉。

欢迎致电 要避免的错误

与许多联络中心举措一样，正确拨打欢迎电话并不总是一帆风顺。有几个障碍可能会使项目偏离轨道。以下是三个常见示例。

缺乏明确的目的

欢迎来电需要大量资源。联络中心必须配备专门的电话人员来拨打电话，这是有成本的。

为了证明这样的成本是合理的，需要有一个强有力的目的。明确定义这一点以及目标和细分市场，以便以有利于客户体验的方式构建通话。

拥有明确目的的最后一个好处是，它有助于确定拨打电话的顾问的理想技能。

未能清楚地记录结果

如果没有明确的策略来记录见解，那么宝贵的信息就会丢失。

记录来自欢迎电话的每一条新的、可操作的信息是一个很好的做法。在大多数情况下，此类信息最好记录在联络中心的 CRM 系统中。

这样做可以让企业从客户那里获取想法并寻找趋势。这阐明了重大改进领域。

如果没有明确的策略来记录见解，那么这些宝贵的信息就会丢失。

推动额外销售

欢迎电话不是销售电话。如果顾问过早推动销售，他们可能会吓跑客户。

对于特别昂贵的购买，这是一条不好的路线。客户的反应甚至可能令人怀疑该公司正试图从他们身上榨取更多的钱。

最后的想法

欢迎来电计划应该源于强烈的目的。由此，联络中心可以创建一个清晰的欢迎呼叫结构供顾问遵循。

欢迎电话的结构可能包括从客户健康检查到反馈呼吁、交叉销售推销到推荐请求等任何内容。

然后，在仔细制定资源计划、细分客户群并制定清晰的记录见解策略后，顾问就可以开始拿起电话了。

友好的“你好”、“谢谢”以及提供额外的支持可能会在改善客户体验方面发挥重要作用。