作者撰写的文章解释了如何使用旅程地图改善客户服务体验。

在呼叫中心工作，无论您是在打电话还是在现场管理运营，都意味着您始终处于客户的中心位置。

这也意味着您知道为客户提供优质服务体验的重要性。如果这不是您关注的领域，那么它当然应该是！

客户体验是当今许多组织所关注的一个领域，其中一些组织在交付方面比其他组织做得更好。

对于许多企业来说，呼叫中心和客户服务热线通常是与客户互动最频繁的点，这使得了解客户的体验变得更加重要。在本文中，我将概述如何最好地做到这一点。

客户体验与客户服务

不过，首先让我退后一步，定义两个经常被误解的术语——即客户体验和客户服务——以确保我们都达成共识。您可能知道也可能不知道，这是两件截然不同的事情。

我将客户体验定义为（a）客户在关系生命周期中与公司进行的所有互动的总和，以及（b）客户在这些互动过程中对品牌的感受、情绪和看法。

许多人将客户体验与客户服务混为一谈。它们不是同一个人。可以说，客户体验实际上是“保护伞纪律”，而客户服务就属于这个保护伞。

“当客户体验崩溃时，就会发生客户服务。” 这就是 Zane's Cycles 所有者 Chris Zane 定义或区分两者的方式。

我认为这是一个很好的表达方式。客户服务只是整体客户体验中的一个方面、一个接触点。这不仅是一个部门，也是我们为客户所做的事情。

衡量客户体验

好的，回到了解客户的体验。有一些工具可以做到这一点；我现在只列出两个重要的：（1）调查或其他聆听帖子和（2）旅程地图。我将在本文的其余部分重点讨论后者，即旅程地图。

旅程地图的价值

简而言之，旅程地图允许您站在客户的立场上，在他们与您的组织互动（通过任何渠道、部门、接触点、产品等）时绘制他们的路线，同时尝试满足某些需求或完成某些工作，例如、致电支持、购买产品等。

该地图描述了客户在旅程中每一步的行为、想法和感受。它使您能够识别关键时刻，即成败时刻或客户决定是否继续与您开展业务的时刻，并确保这些时刻顺利执行。地图是从他的观点而不是你的观点创建的。它也不是线性的，也不是静态的。

如何创建旅程地图

因此，让我们考虑一下客户服务体验。通常从客户遇到或发现问题、疑问或需要联系您的呼叫中心的其他原因开始。旅程就这样开始了。我不会一步一步地讲，但请考虑一下。

客户接下来会做什么？查找您的电话号码、查找网络表单来提交支持请求等？接下来发生什么？然后什么？你让他很容易做这些事情吗？

这就是您为客户服务电话勾勒出旅程地图的草图的过程。最终，您将与利益相关者合作在内部创建地图，然后与客户验证实际旅程。您的客户必须参与绘图，并且必须从他们的角度创建地图。

绘制客户服务体验是我最喜欢的绘制旅程之一，因为它是一种非常丰富的体验，而且这里有巨大的学习机会。

为什么？大多数人认为客户服务体验从呼叫中心开始并结束。这根本不是真的。

请注意，我之前提到过地图是与利益相关者合作创建的。对于这张特定的地图，有很多利益相关者。

引入利益相关者

考虑一下这一点。有人致电客户服务部的原因是因为体验在上游某个地方发生了故障；换句话说，产品运行不正常，文档不清晰，销售推销的是梦想，而不是产品的实际功能，等等。

这些部门应该参与规划工作和流程，以便他们能够解决上游发生的问题，从而减轻下游客户服务代表的压力和负担。

下一步

为了这篇文章的目的，我完全简化了该流程（并且我很乐意回答有关该流程的任何问题），但要知道创建地图还涉及更多内容，可以帮助您了解支持的当前状态经验。

在最初的会议和映射中关注当前状态。很多人都想深入设计体验的未来状态，但正如我想说的，你无法改变你不理解的东西。

了解今天的体验是什么样的。然后倾听客户的意见并将他们的反馈纳入地图中。从那里开始设计未来的状态。

一旦你设计了未来的状态，你就需要采取行动。您不希望地图只是挂在墙上的一张漂亮的图画；它是变革的催化剂。利用您学到的知识来切实改善客户的体验。他们会为此感谢你的！