我们的专家小组分享他们最喜欢的建议，以振兴您的联络中心家庭办公策略。

1. 为顾问提供新的角色和职责

对于顾问来说，现在的每一天似乎都有点重复——起床、泡茶、下楼、开始工作、停止工作、重复——如果他们感到有点无聊，也就不足为奇了。无聊通常会带来冷漠、脱离和表现下滑。

这就是为什么现在可能是给你的顾问一些新的角色和职责——甚至是一个新的项目或挑战——作为更新你的家庭工作策略的好时机。

这可能看起来有点违反直觉，你可能会想：“什么？他们的 KPI 正在下滑！我最不需要的就是让他们的工作更加辛苦！”

但如果他们的表现停滞是因为无聊，那么新的角色或挑战可以让他们热血沸腾，重新焕发活力，发挥出最好的水平。

一些例子包括：

· 跨团队重新分配顾问，例如将计费顾问分配到服务队列

· 为顾问分配流程改进项目的任务

· 指派一名顾问来组织和召开团队的虚拟员工会议。

2.保持沟通渠道畅通

当我们兼顾家庭生活和工作承诺，并且没有同事和经理在身边支持时，在家工作可能会影响我们的注意力。

考虑到这一点，顾问与经理和同事经常接触至关重要，以保持社区意识和士气高昂。

沟通还可以帮助管理者了解员工如何应对家庭作业：

· 员工倦怠是否开始蔓延？

· 他们有正确的家庭作业设置吗？

· 他们知道如何正确使用他们的设备吗？

使用劳动力管理 (WFM) 技术和协作工具，管理人员可以弥补可视性的不足，并确保员工遵守规定，同时在家工作时保持快乐和高效。

确保员工有足够的时间远离屏幕也很重要。考虑制定指导方针，例如每 45 分钟休息一次或尽可能避免连续召开视频会议。

3. 顾问工作量多样化

这种策略是一种行之有效的方法，可以消除有时由于某些任务或顾问必须遵循的流程的重复性而产生的单调感。

通过改变顾问所从事的工作，并为他们提供不同的处理问题和管理渠道，联络中心可以打破工作日的单调乏味。

通过改变顾问所从事的工作，并为他们提供不同的处理问题和管理渠道，联络中心可以打破工作日的单调乏味。

如果您的联络中心不愿意接受多种技能，您可以要求座席做其他事情，以打散他们的一天并支持联络中心的发展。这些包括：

· 任命主题专家

· 要求顾问负责项目（例如操作视频指南）

· 邀请顾问管理第三方评论网站（例如Trustpilot）

4. 重新关注顾问开发

在联络中心，让员工感到自己很重要比在其他行业更为重要，因为数据表明，越来越年轻的人群越来越认为这种类型的就业是临时的。

在顾问往往是客户和品牌之间唯一的人脉接触的时代，轻松获得有价值的培训可以增加顾问对其工作保持兴趣的可能性。

另一种方法是通过游戏化。这种经济高效且经过验证的技术为代理商的工作带来了竞争性维度。

加上竞争带来的更多激励，游戏的趣味性鼓励参与并奖励成就。

更好的是，除了赢得奖励、奖品和积分外，顾问还可以增强团队联系。

5.创造新的方式来倾听团队的意见

听听你的家庭工人告诉你的话。现在不是正常时期，您可以提前计划，因为您知道您的家庭工人选择在家工作。这在一定程度上是一个被迫在家工作的时代。

您的许多员工都渴望回到办公室，因此您的首要任务必须是让每个人都尽可能顺利地工作……那些认为自己的未来将长期在家工作的人，以及那些不认为的人。

作为团队领导者，不要等待一周或更长时间才与团队成员联系。如果可以的话，每天都做…… 但每周至少两次。

刷新你的沟通是一个很好的起点。作为团队领导者，不要等待一周或更长时间才与团队成员联系。如果可以的话，每天都做…… 但每周至少两次。这不仅对于团队凝聚力和士气至关重要，而且还可以确保您能够发现问题，尤其是心理健康方面的问题，根据新街咨询集团最近的一项调查，这是目前家庭工作者最关心的问题

6. 围绕长期愿景构建

在这个阶段开始制定你的封锁后家庭工作策略也很重要，你必须问的第一个问题是；我们将长期采用什么模式？会不会是100%在家办公、兼职WFH/兼职办公模式、100%在家办公和100%上班族的混合……

模型有很多种，关键是选择最适合您的组织及其人员的模型。

另外，确定谁适合成为理想的家庭工作者：是否需要特定类型的人、行为、经验水平？最后，还有许多运营问题需要考虑，从如何招聘和入职人员，到培训、日程安排、沟通和家庭工人管理等问题。

根据 Sensee 2020 对 156 名英国联络中心专业人员的调查，在家工作将成为超过 50% 的英国中心新常态的一部分。

当被问及家庭作业最大的挑战时：

· 23% 的人表示教牧关怀（即隔离/心理健康）

· 22% 积极性/生产力

· 17% 电话/技术服务

· 14% 与远程工作人员沟通

· 12%员工管理。还确定了培训、IT 安全和招聘。

· 只有 2% 的受访者认为他们“已经做好了家庭作业”。

7.克服“疲惫的顾问综合症”

虽然远程工作适合许多顾问，但随着家庭和工作生活之间的界限消失，其他人却感到精神疲惫。

由于距离不近，主管无法轻易发现陷入困境的人，因此现在是时候进行创新并研究各种技术来简化这一工作。

其中一项技术是实时语音分析，它使用自然语言处理 (NLP) 来识别座席何时感到压力、变得情绪化或需要在通话中低声或直接干预。

但是，虽然我们需要创新，但我们必须使用轻触方法来避免代理感觉好像老大哥每纳秒都在监视着他们。

视频协作工具有助于确保每个人都感觉更加紧密联系和参与。重要的是，顾问们要感到他们并不是独自面对这些挑战。

8.更新你的沟通流程

联络中心是时候准备好长期的家庭办公策略了。

公司可以采取的最简单但最有影响力的方法之一就是改善他们的沟通系统——这是我们与同事和客户之间最重要的桥梁。

例如，呼叫中心可以通过添加可提供 360 度客户视图的智能电话软件，最大限度地提高联系座席的电话交互。

此外，他们可能希望整合墙板等功能，通过提供有关谁正在通话、哪些同事正在休息以及客户在队列中等待了多长时间的信息，使联络中心团队保持更紧密的联系。

这将有助于填补实体办公室所缺少的空白。

9.增强你的家庭作业工具包

家庭作业语音和应用程序问题的最大根源不是互联网服务，而是家庭作业者的工具包。

家庭互联网路由器并非专为流量优先级而设计，内置 Wi-Fi 将受到限制。如果唯一正在运行的设备是家庭工作者的电脑，那就没问题了。如果家里有其他人或有其他设备使用 Wi-Fi，那就不太好了。

除非你为你的家庭工作者提供一台电脑，否则你也无法控制电脑上运行的内容，或者它是否符合规格，以及浏览器可能有哪些狡猾的附加组件。

这两个因素使得居家办公环境变得不可控、不可靠。

因此，加强您为团队提供的家庭作业工具包，以确保它们包括：

· 支持QoS（服务质量）的8端口千兆交换机

· 无线接入点

· Raspberry Pi，预先配置为限制应用程序和浏览器访问，并确保语音和其他流量标记为 QoS。

· 与 Raspberry Pi 配合使用的 USB 耳机。

· 键盘、鼠标、预算监视器

· 以太网电缆

每次安装预计最多花费 200 英镑。

让您的 IT 人员预先配置所有内容，并提供有关如何连接以及如何重新配置主要互联网服务提供商 (ISP) 家庭路由器的分步说明。在向您的家庭员工推出之前，请进行测试和重新测试。

10.增加灵活性

Calabrio 对 300 多名联络中心专业人员进行了调查，发现远程工作的三大痛点是：

1. 如何促进团队联系和协作

2. 当您看不到员工时如何管理他们的生产力

3. 如何重新获得整体运营和管理洞察力。

今天的家庭作业顾问——远离办公室里通常的支持网络——需要他们能得到的所有帮助。

从这些常见问题可以清楚地看出，当今的家庭办公顾问——远离办公室通常的支持网络——需要他们能获得的所有帮助。

实现此目的的一种方法是使用劳动力管理 (WFM) 移动应用程序让远程顾问了解最新的日程安排。

团队可以使用自助服务来请求换班、假期和加班，或者快速调整休息时间和午餐时间来接孩子放学，例如，通过“拖放”轻松完成。

灵活性对于尊重顾问所共享的困难的家庭工作环境至关重要。

11.重新思考资源优化

当生活是可预测的时，几周前制定的预测以及为实现这些预测而进行的相关转变就很好。但现在情况已不再如此。即使是最好的计划在2020年也被打乱了。

如今，团队领导者需要对实际需求与预测需求进行准确的日常运营洞察，以便他们可以有效地部署团队，以确保始终满足服务水平目标。

团队领导者需要对实际需求与预测需求进行准确的日常运营洞察，以便他们可以有效地部署团队……

WFM 工具提供了构建“超级式”微班次的灵活性，可以识别提供加班的最佳短时间窗口、突出团队聚会的最佳时间或将 1-2-1 推迟一小时。

这些是领导者优化日内资源并以最具成本效益的方式提供最佳客户体验所需的杠杆。

12. 扩大质量保证 (QA) 范围

这是一条不成文的联络中心法律，虽然 100% 的通话可能会被录音，但只有不到 2% 的通话会得到正确评估。

随着客户渠道和联络中心的转变以适应疫情和家庭办公的现实，质量计划已成为人们更加关注的焦点。

毕竟，良好的质量保证 (QA) 计划有可能积极改变顾问的行为、激励团队并评估个人提供的客户服务质量。这是一个非常宝贵的工具，尤其是在当前的家庭工作环境中。

当然，增加手动 QA 监控会占用大量时间和资源。但有一些工具可以提供帮助，包括分析驱动的质量管理 (QM) 软件。这可以自动化您的大部分 QA，并用于分析和评估 100% 的全渠道交互。

13. 明确时间表的遵守情况

远程工作的一个关键挑战是确保您的员工高效工作。

然而，如果无法清楚地实时了解员工和预定活动，联络中心可能会发现自己处于这样的境地：预定的员工在应有的时间却无法使用。

为了解决这个问题，联络中心可能希望实现实时遵守功能。

通过将此功能添加到现有的 WFM 系统，联络中心将能够：

· 将座席计划与当前拨号器状态的计划进行比较

· 通过警报标记未遵守时间表的情况

· 提供实时遵守情况可见性，以确保员工可以进行下一次客户互动，确保处理时间保持在令人满意的水平

14. 重新评估数据保护

通过企业级抗病毒和其他威胁监控与安全连接相结合的终端设备保护将确保远程工作类似于在公司网络内工作。

但这不仅仅与技术有关！请务必提醒人们您的集体 GDPR 义务，并确保他们理解并承认这些义务。

与受控的办公环境不同，在家工作可能会导致员工将自己的屏幕暴露给其他不那么谨慎的人，甚至是无意中。

发布（或重新发布）在家工作指南以保护您的员工免受这些危险可能是一个好主意。这些指南还可以用于以其他方式支持顾问，例如鼓励身体和精神上的良好健康。

15.改善绩效反馈

现在是组织通过改进绩效反馈、远程培训和参与来真正优化对远程联络中心员工的支持的时候了。

工具使优化这些举措成为可能。例如，语音分析可以更有效地识别需要改进的领域并采取行动。

16.更新你的劳动力管理计划

优化调度和顾问生产力的新方法可能是无价的。WFM 工具允许联络中心建立准确的预测和灵活的时间表。

使用 WFM 软件和自动化任务可以显着减少联络中心完成这些任务所花费的时间。

您可以使用 WFM 技术自动执行的任务示例包括：

· 需求预测

· 场景规划

· 趋势分析

· 依从性管理

· 多通道/多站点调度

预测完成后，团队领导可以管理日常任务和目标。他们甚至可以纳入游戏化选项，旨在让代理商深入了解他们的表现并引入“有趣的竞争”元素。

所有这些都有助于组织在满足客户需求和为员工提供良好的工作/生活平衡之间找到适当的平衡，从而最终带来更好的客户体验。

17. 重新评估您的家庭作业安全流程

随着政府指导方针的不断变化以及许多远程劳动力的疲劳，保护每一位员工以及每一位客户免受欺诈仍然是一个主要问题。

在这样一个不确定的时期，对于组织来说，加强网络安全策略并配备解决方案以阻止欺诈者，同时保持正常的服务水平变得前所未有的重要。

通过自动识别欺诈性电话的时间，生物识别技术将被证明是一种宝贵的工具，可以帮助保护在这个不寻常的时期进行数字交易的客户。

此外，他们还将通过改进内部安全检查和验证身份来帮助保护在家工作的顾问（通常是网络安全链中最薄弱的环节）。这可以防止欺诈者冒充他们来更广泛地访问企业的敏感信息。