我们的专家小组分享了他们减少客户流失的重要技巧。

1. 预测客户需求

对客户旅程的透彻了解是您保留客户的工具带中最有价值的工具之一。

如果您对客户的行为和行为时间有详细且有根据的了解，您就可以预测他们在旅程中的哪些阶段最有可能变得不忠诚。这使您能够在失去客户之前进行干预。

以下是一些通过深入了解客户旅程而实现卓越客户体验的现实示例：

新用户入门：  当首次客户开始使用新的智能设备时，他们会立即收到一条短信，其中通过几个简单的步骤解释了设备的最佳使用方法，并概述了他们在需要更多信息时可以联系以获取进一步说明的简单方法（例如，单击此处拨打电话，单击此处聊天，或直接点击回复）。

预约提醒：即使是简单的事情，例如即将到来的预约的个性化提醒，让客户在生活遇到困难时可以轻松重新安排时间，也会帮助您的客户再次光顾。

您的目标是营造一种与您合作是多么轻松的感觉。客户不应担心再次给您打电话，而应允许他们顺利解决不愉快的事情，例如错过预约或未按时付款。这将有助于防止他们根本不伸出援手而只是决定去其他地方。

2. 专注于减少客户的工作量

减少客户的工作量是一种值得信赖且真实的方法，可以确保您的客户更长久地留在您的客户中。Gartner 研究顾问 Sarah Dibble 非常简洁地解释道：“我们的研究发现，努力是提高客户忠诚度的最强大动力。”

您有多种选择来减少客户的工作量，因此请考虑以下五种策略：

我。以客户选择的渠道为客户提供服务；不要强迫他们进入他们不想互动的渠道，或者这不是他们当前情况的最佳渠道。

二. 允许座席切换渠道或将渠道添加到正在进行的交互中（如果这对他们来说更容易的话）。

三. 不要要求客户向您提供顾问在与您联系时应随时掌握的信息。

四. 为您的顾问提供快速解决问题所需的工具、数据和授权。

v.通过主动与客户联系并预测他们的需求，使您的客户免于首先与您联系的负担。

3.使用“闭环”客户反馈系统

当我担任一家大型国际软件公司的服务主管时，我遇到了客户流失的问题。我知道更好的服务是留住人才的关键，但我尝试过的策略都没有达到预期的效果。我们拥有良好的文化，人们希望提供优质的服务，但我们未能成功地将这种意愿转化为客户的优质体验。

也就是说，直到我尝试了一个简单的“闭环”客户反馈系统——在适当的时间提出相关问题，最重要的是，跟进答复。

我担心后续活动会给已经超负荷的团队带来更多工作。因此我们进行了小规模试点，结果证明事实恰恰相反。事实上，在减少电话和投诉方面节省了很多工作，而且我可以放弃许多其他实际上并不有效的质量举措，因此反馈系统确实节省了时间。

4. 创建客户档案

当客户联系您的联络中心时，座席应该能够在事先了解客户个人数据和记录的情况下迎接客户，以便他们能够提供个性化的体验，而不会浪费时间询问地址或购买历史记录。

通过 CRM 集成优化您的联络中心解决方案意味着座席可以即时访问客户资料的统一视图，从而使他们能够提供个性化服务。

没有客户愿意在每次与顾问交谈时重复他们的个人信息，也不想将时间花在漫长的呼叫队列中。拥有可快速路由来电的智能 ACD 将再次最大限度地减少时间浪费，从而提供更简化的体验。

联络中心必须利用客户知识与客户建立联系，记住能够加强品牌关系并减少客户流失的小细节。

5. 设计简单的体验

无论您从事什么业务或提供什么产品，让您的客户服务和支持尽可能简单是保留客户的重要策略。当客户与联络中心取得联系时，他们很可能已经在其他地方努力寻找正确的查询解决方案。

当客户与联络中心取得联系时，他们很可能已经在其他地方努力寻找正确的查询解决方案。

客户保留在很大程度上依赖于减少客户在与品牌互动中投入的精力。因此，请确保当客户必须努力联系您的联络中心时，您有一个解决方案可以快速指导他们解决问题。

现代技术通过识别呼叫者、将其路由给正确的顾问并向顾问提供所有相关信息以解决问题来实现这一点。

6. 积极主动的出境活动

有时存在一种先入为主的观念，认为客户服务是一种被动服务，取决于客户首先与品牌取得联系。但是，请考虑采取积极主动的方法，首先通过外拨电话活动联系客户，以解决任何潜在的服务问题，然后再将其升级。

例如，交货延迟或包裹丢失是常见问题，通常超出企业的控制范围。但他们有能力尽快致电客户，通知他们并重新安排下一个最佳替代解决方案。

创建与客户联系的外拨电话，尤其是那些可能存在服务问题的客户，可以让公司有更好的机会在问题成为投诉之前解决问题。

技术在这里发挥着关键作用，选择提供 API 的联络中心解决方案非常重要，以便自动化这种主动行为。

7. 保留最优秀的人才

失去最好的人才，你就有失去客户的风险。培养代理商并发挥他们久经考验的能力，一次又一次地取悦客户。

在招聘新顾问时，寻找具有高情商的候选人。

给予他们指导作用，将宝贵的技能传授给团队的新成员。在招聘新顾问时，寻找具有高情商的候选人。他们本能地了解客户的感受，并利用这些信息来打动并留住客户。

此外，考虑员工保留工具如何有助于减少客户流失也很有趣。例如，彻底解决投诉和提供个性化响应是两者的关键。

8. 提供多种渠道选择

只要缩小多种技术、渠道和设备之间的差距，为客户提供渠道选择是一件好事。您的目标是提供相同水平的客户服务，无论渠道如何。

现代云解决方案可以轻松连接到 CRM 应用程序，让顾问能够完整了解客户的账户历史记录，而基于技能的路由会自动将查询传递给正确的顾问，即使这些呼叫需要从聊天机器人等数字代理转移到一个语音频道。

只需确保您的知识库和常见问题解答是最新的，并且可供所有渠道访问，以提供联合服务，让客户再次光顾。

感谢Puzzel的 Colin Hay

9. 不要忽视礼貌并适当道歉

CallMiner 流失指数显示，为了保持忠诚度，大量消费者 (42%) 希望供应商在服务不满意时道歉。

事实证明，说对不起可以带来很大的改变。诺丁汉大学的一项研究甚至表明，道歉比经济补偿得到更好的回应。

事实上，对某项服务发表负面评论的人数 (45%) 在收到道歉后撤回的人数是那些获得经济补偿以删除该评论的人数 (23%) 的两倍。

不要忘记良好的联络中心道歉的基础知识，例如理解您道歉的原因、表现出同理心以及表现出对这种情况的所有权。

弗兰克·夏洛克

因此，不要忘记良好的联络中心道歉的基础知识，例如理解您道歉的原因、表现出同理心以及表现出对这种情况的掌控。

10.倾听将消极情绪转化为积极情绪

现实情况是，每个呼叫中心代理都必须应对带着消极心态到达的客户。

CallMiner 客户流失指数显示，36% 的人表示他们感到恼火，16% 的人表示生气，同样比例的人表示准备好争论。因此，以一种将不满意的客户转变为满意的客户的方式来管理呼叫是非常有价值的。

成功的关键似乎是真正倾听客户的声音。事实上，在联系联络中心解决问题时，呼叫者 (46%) 的首要愿望是被倾听。然而，只有 23% 的人表示，他们在结束通话时感觉自己得到了倾听。

因此，首先确保座席使用主动/反思性倾听、检测情绪并在通话期间保持专注。

然后，考虑交互分析等技术，这些技术可以识别单词、短语和声音质量，以表明客户何时不满意。

11. 提高顾问知识的一致性

Forrester 最近的一项调查显示，联络中心团队之间知识缺乏一致性是留住员工的最大障碍。

原因之一是顾问必须浏览多个应用程序。但组织如何协商这个问题并提高客户保留率呢？

这里有四点建议：

我。确保客户服务指标与您的品牌承诺保持一致。例如，平均处理时间 (AHT) 等吞吐量指标会损害高接触品牌的品牌资产。

二. 神秘商店你自己的客户服务，以了解摩擦点在哪里。这不仅有助于解决问题，还能培养对客户的同理心。

三. 为顾问提供全渠道桌面，让他们能够轻松访问知识库和对话指导，为当今数字优先的客户提供服务。

四. 确保自助服务与顾问辅助服务相连接，以便客户不必重复上下文。使用统一平台。