在我们的联络中心宣言系列的第一部分中，我们解释了如何更深入地了解您的客户来改进您的联络中心。

问题

联络中心以“危机到危机”模式生存

许多联络中心认为他们知道客户联系他们的原因，但往往无法识别真正推动客户联系的因素。

他们在“危机到危机”模式下生存，一再未能着眼大局并解决可以改善客户和顾问体验的关键问题。

并非所有组织都可以使用分析工具

使用分析工具和专业知识从通话录音中收集数据是最有效的，因为它可以快速准确地分析数千次交互。

然而，并非所有组织都可以使用这些工具，而是需要腾出时间手动收集信息。在高压的工作环境中，这说起来容易做起来难。

如何解决

遵循行业认可的方法

以下方法已与联络中心行业的领先专家进行了讨论，并被 Call Center Helper 和呼叫中心管理协会 (CCMA)认可为了解客户为何致电您的最佳方法。

“这篇文章对于经验不足的管理者特别有帮助。也就是说，对于老手来说，有一些‘回归基础’的提醒！” CCMA 成员 Jean Crisp 说道。“支持文档链接确实很有帮助，并且为那些想要更详细地探讨该问题的人提供了更深入的信息。可下载的表格也是一个很好的入门补充。”

选择一种符合您当前需求的方法

有 5 种关键方法可以帮助您了解客户致电您的核心原因，而无需使用分析工具。

虽然所有这些方法都是有效的，但它们产生不同程度的洞察力。例如，呼叫监听练习（方法 1）只能让您分析一小部分呼叫样本，但可以让您第一手了解您的公司与客户的对话，同时在 CRM 中收集原因代码（方法 3）将捕获 100% 调用的洞察。

方法 1：听取客户的来电

亲自花时间接听电话将有助于您收集有关客户打电话原因的第一手信息。它还可以帮助您亲自捕捉通话中的情绪，从而帮助您优先考虑需要首先解决的问题。

以下是成功进行通话监听练习的分步方法：

第一步：把时间记在日记里

你不想因为承诺你实际上没有或不知道会被打扰的时间而开始一个错误的开始。

您需要现实地考虑每周可以留出多少时间用于电话监听活动，以及您还可以带谁参与该项目，然后将这些会议牢牢记在日记中。

您最初应该计划收听大约 10 到 20 小时的通话录音，以收集对某些通话驱动因素的合理概述。

“在 3 个月的时间里，我们平均每月接听 700 个电话，相当于每个月接听约 80 个小时的电话，”乐购银行普通保险格拉斯哥客户服务中心主管 Jordana Murray 说道。“这是一项相当大的资源投入。然而，从这次练习中获得的价值有助于识别能力差距、知识差距、流程障碍，当然还有不适当的日志记录，因此所获得的价值使其变得值得。”

您还应该确保收听当前的通话录音（如果可能的话，从上周开始），以准确了解目前影响客户的因素。更好的是，监听实时通话。

第 2 步：遵守你的日程安排

一旦您安排了通话监听时间，您需要确保坚持您的计划，不要因其他活动而分心。

· 查看您即将做出的承诺（例如团队简介和绩效评估）并围绕它们计划您的会议

· 提前向资源规划团队和其他经理传达您的日程安排，以便他们可以在您有空时安排其他会议和活动

· 使用每日或每周的简报会提醒每个人您安排的通话监听活动时间

· 尝试坐在远离自己团队的地方，这样就可以减少被打扰的机会。这也将有助于您集中注意力，而不会因为与团队成员在一起而分心

第 3 步：做出清晰的笔记，以便您可以轻松地反馈给团队

如果您没有获得可以反馈给业务的明确发现，那么花费精力聆听所有这些电话就没有意义。

您需要捕获每个呼叫背后的原因，并计算遇到同一问题的次数。

您还应该非常具体地写下原因，将“我的交货迟到”和“我的交货从未到达”作为两个单独的问题，而不仅仅是“交货问题”。

其他需要注意的关键领域包括：

· 来电者的情绪

· 这是第一次还是重复呼叫？

· 这个电话是由另一个部门的失败引起的吗？

这些不同层次的洞察力应该可以帮助您识别影响客户的关键问题以及需要解决这些问题的顺序。

方法 2：询问您的顾问客户给您打电话的原因

如果您没有管理资源来收集客户洞察，或者想要增加收集的数据量，您还可以向顾问询问客户致电的原因。

收集顾问声音的主要方法有两种：

地面数据“直接来自马口”

您的顾问每天都与您的客户交谈，并且很容易就能告诉您他们谈论最多的问题是什么。

只需问一个问题“今天您接到最多的电话是关于什么的？” 可以让您大致了解阻塞呼叫队列的问题。

要求顾问在每次通话结束时做额外笔记

您还可以要求您的顾问参加如上所述的相同的电话监听练习。主要区别在于，座席将在每次实时通话结束时捕获这些数据，而不是留出时间来收听一批通话录音。

如果您目前人手不足或对延长每次通话的总结时间持谨慎态度，请尝试仅委派少数顾问进行此练习，或仅在一天或一周内进行此练习。

方法 3：在 CRM 或内部系统中收集原因代码

如果您已经大致了解客户致电的原因，原因代码可以帮助量化数据。

然后，您可以使用此信息来构建业务案例并将责任推回业务中。

（如果您不确定原因代码能否准确反映客户的查询，练习 1. 和 2. [上面列出的]可以帮助澄清这一点。）

如何使用原因代码？

以下是一些提示，可帮助您从原因代码中获取最佳数据：

· 使用客户使用的语言，并提供示例供您的顾问参考

· 使用数字作为原因代码，而不仅仅是下拉菜单。（如果您当前有多个下拉选项，这尤其有用）。一段时间后，大多数顾问将能够记住大约 20 个代码。

· 不要使用太多代码。太多可以让您增加洞察力，但也往往会阻止顾问选择最准确的原因代码。

· 允许顾问为每次通话添加多个代码。

· 让顾问能够添加自己的代码或对那些不易分类的代码进行注释。这将阻止顾问将呼叫记录在错误的类别中并扭曲您的数据。

· 捕捉客户情绪也很有价值。尝试使用其他原因代码来了解客户在通话中的感受。

如果您的团队经验丰富且积极参与，那么请要求捕获更详细的数据。例如，客户旅程的阶段、联系的主题是什么、促使联系的原因、问题如何解决以及发出了哪些善意的姿态（如果有）。

方法 4：查看客户调查和投诉的反馈

了解客户为何联系您的另一个好方法是查看客户调查的反馈。逐字注释特别有用。

是/否问题和开放式问题的结合将帮助您获得最有价值的见解。

这里有些例子：

是/否问题

· “这是您第一次就这个问题与我们联系吗？” – 此问题可以帮助您识别首次联系解决方案 (FCR) 中重复出现的问题。

· “您对接听电话的速度满意吗？” – 这个问题可以帮助您了解客户对其整体体验的感受，并强调需要更多员工/额外渠道/自助服务选项。

· “您将来愿意使用自助服务选项来解决此查询吗？” – 这些问题可以帮助评估对快速修复功能的需求，例如检查帐户余额或检查订单状态。

开放式问题

· 总的来说，您对今天与我们的经历感到满意吗？

· 您还有什么意见要补充吗？

· 您会对今天收到的服务做出任何改变吗？

还要记住让您的调查“简短而有趣”，以鼓励尽可能多的客户向您提供反馈。

这样做的一个例子是开展“当日首席执行官”计划，该计划只问一个问题。以下是有关该计划的更多信息：

当天的行政长官

这个“当日首席执行官”计划是从客户那里收集信息的好方法。

它包括让客户在镜头前交谈并询问他们“如果你今天会见首席执行官，你会对他们说什么？”

杰里科咨询公司的主管伊恩·威廉姆斯（Ian Williams）采用了这一做法，他认为这比其他任何事情都更有助于引发“文化变革”。这是因为，该计划使您能够以视频形式向实际首席执行官提供相关反馈，这可以提醒他以前可能没有意识到的某些情况。

这项练习对一些首席执行官来说非常有启发，伊恩声称他“看到成年男人在看到客户的反应时哭了。”

在客户端到端旅程中获取合作伙伴的反馈

在客户端到端旅程中获取合作伙伴的反馈也是一项有价值的练习。

例如，如果您使用运输合作伙伴，您的客户会给他们什么反馈？您的客户与他们接触的驱动因素是什么？

您可能没有成本，但反馈可能非常有启发性。

我如何利用所有这些洞察力推动积极的变革？

即使深入了解客户给您打电话的原因，也很难充分利用这些数据。

以下是有关如何利用新收集的见解改进联络中心的一些指导：

第一步：弄清楚什么对你的客户最重要

任何业务策略的良好起点都是优先考虑对客户产生最大影响的事情。

Peter Massey 的价值/刺激分析系统可以帮助建立为您的客户和公司提供最大价值的领域。

它还可以帮助澄清自动化和消除机会之间的区别，防止您浪费时间和金钱来自动化对客户没有价值的事情。

如何在我的联络中心进行价值/刺激分析？

价值/刺激性分析允许您使用 2×2 网格组织数据以创建可行的见解。

以“客户”为轴，以“公司”为轴，再细分为“刺激”和“价值”部分，您可以找出对公司和客户都刺激的联系人，以及那些对公司和客户都刺激的联系人。增加价值。

第二步：计算每个问题的成本

为了支持您的案例，您还应该计算出如果您选择不采取任何行动而这些问题仍然存在，则组织将承担的成本。

最好将后果归因于各个原因代码，因为这可以确定哪些领域花费了企业最多的钱。

这些计算可以包括诸如“顾问浪费多少时间接听这些电话？”、“如果我们失去这个客户的长期成本是多少？”以及“更换每件损坏的物品需要多少钱？”等因素。已交付（包括工时、汽油和新产品的成本）？”

第三步：让业务的其他领域对其影响负责

联络中心并不是唯一与客户定期联系的部门。销售、营销、财务和产品开发也会在降低通话量方面发挥作用。

一旦您了解了您的电话来自何处，重要的是要让其他部门意识到它们对客户体验的影响以及对业务的成本，并让他们对自己的行为负责。

这对于消除一些高管在考虑服务中心运营时的“纯粹成本中心”心态至关重要。入站服务运营通常花费大部分时间来弥合核心系统和流程差距。

第四步：“闭环”回到联络中心

通过制定明确的目标并让个人（甚至不同部门的人员）对截止日期负责，确保您的所有辛勤工作不会白费。

这将帮助你“闭环”解决问题，并激励每个人正面解决下一个问题。

其他组织做了什么？

一旦您了解客户给您打电话的原因，您就可以做很多不同的事情。

以下是我们从其他组织获得的一些想法：

新兴趋势有助于识别主动的客户服务机会

提供主动的客户服务对于联络中心来说是一个双赢的局面，因为它可以通过重要的更新让客户“惊喜”，同时抵消潜在的呼叫量增加。

例如，如果您发现“网站错误”或“交付失败”投诉突然大量涌入，您可以向您的客户群发送电子邮件或短信，让他们知道您已意识到问题并正在努力解决问题。

但是，如果您不能清楚地了解客户每天给您打电话的原因，您将不知道他们在因为什么而感到不安，并且很容易错过这样的机会。

定期检查客户数据中是否存在任何异常，并授权顾问提醒其团队领导注意新兴趋势，有助于解决这一问题。

分析购买趋势可以帮助顾问进行追加销售

更深入地了解客户联系您的原因还可以为您的顾问创造追加销售机会。

例如，对客户的购买趋势进行全面分析可以帮助您预测他们可能感兴趣的下一次购买，并为顾问提供更热情的线索，以帮助确保新产品的销售。

许多组织已经在这样做，通常被称为“下一个最佳活动”或简称 NBA。

方法 5：开展客户沉浸式计划

此过程涉及将客户、呼叫中心代理和高级管理人员聚集到同一个房间，进行独立的客户聆听会议。

此类会议涉及客户（通常每次会议 10 名客户），向房间内的其他人讲述他们上次联系该组织的故事。

这为代理人和高管提供了解释同事行为、为其辩护或简单地承认所犯错误的机会。

通常，会议持续 45 分钟，并有公司的多名员工参加。尽管会议可以以不同的方式进行。例如，一次一位顾客可以同时向所有员工讲述他们的故事，或者可以实施快速约会方式。

以欧洲最大的电力公用事业服务提供商之一为例，该提供商本身也采用了该计划，该公司的首席执行官向相关客户发布了信息。这有助于提醒首席执行官注意联络中心的故障并推动变革。

此外，该企业的沉浸式项目是由一家独立公司组织和领导的，因此客户确实可以通过第三方而不是通过公司获得报酬。

另一种选择是参与网络聊天并进行在线“大规模沉浸”。这样，联络中心的座席可以在播放网络聊天的房间里吃午餐，他们自己也可以向客户提交问题，从而实现与客户的持续联系。