总经理建议管理者应将三种例行程序添加到他们的日程中，以不断提高联络中心的绩效。

当联络中心经理每天早上起床工作时，他们应该知道自己的一天会是什么样子。然而，在实践中，总会有意外发生。

联络中心管理例程对于高效运营至关重要。然而，对于你们大多数人来说，例行公事是一个遥远的希望。

“联络中心的例行一天”

“联络中心的例行日子”这一说法通常反映了所有事情都会发生的一天，包括您突然通过客户了解到的意外事件。还有一些情况需要重新考虑决策、持续的风险管理等等。

在大多数联络中心，这就是惯例！

如果你热爱自己的工作，很可能要归功于这些特点——压力、精力以及时刻把握脉搏的需要。但有时也会感觉太多了。

三大改进

以下每个想法都附有您可能从团队中听到过的常用句子，以强调实施每个例程的好处。

另外，请记住，例行公事就是例行公事，因此这些想法需要全职实施，以便联络中心实现全部效益。

1. 养成“计划外的习惯”

“你无法真正管理所有这些计划外事件的时间表。”

是这样吗？！

是的，有许多计划外的事件和情况是无法准备的。其中一些你已经经历过足以提前预见，而另一些则一次又一次地给你带来惊喜。

安排一天中的时间，最好是在高峰时段，进行救火，即创建一个“计划外的例行公事”。

在这种情况下，任务一天天推迟，已经有一堆你已经忘记的任务需要处理……听起来很熟悉吗？

那么，如何制定一个例程来帮助您为不可预见的问题做好准备呢？答案是安排一天中的时间，最好是在高峰时段，进行救火，即创建一个“计划外的例行公事”。

如何最好地实施“计划外的例行公事”

实施计划外例行公事表明您认识到您的日程安排必须足够灵活才能满足所有管理任务。

如果您到目前为止还没有制定有组织的时间表，那么现在绝对是开始的时候了。而且，如果您已经完成了，但仍然发现很难完成所有限时任务，那么这就是您的例行公事。

联络中心管理中的计划外例程是一种例程，其中包括时间表中的固定时间段，在此期间您不执行任何预定任务，但可以自由地应对正在进行的事件。

联络中心管理中的计划外例程是一种例程，其中包括时间表中的固定时间段，在此期间您不执行任何预定任务，但可以自由地应对正在进行的事件。

请记住，现在不是发送电子邮件的时间，也不是开会的时间。相反，这是大多数问题通常出现的常规时间，而您在不知道问题是什么的情况下，已准备好、自由且可以提供管理响应。

但在实践中，你如何才能创建一个计划外的例行公事呢？

以下四个步骤将帮助您做到这一点。

· 步骤 1 – 检查一天中的主要高峰时间。了解这一点后，请在您的日程安排中定义您计划进行交火的时间段。

· 步骤 2 – 管理您的日历，这样这些时间将被阻止，并且您无法被邀请参加这些时间段内的会议。

· 第 3 步– 我们建议您还与您的直接经理（即您的老板）交谈，并解释说，您参加各种会议的时间会影响联络中心的运营，因此应尽可能避免。

· 第 4 步– 在您确定的时间段内，绕过联络中心 – 趴在地板上！甚至在火灾发生之前，东西就会到达你的手中！立即做出回应，跟进团队的运作，并确保向您汇报的管理团队确实完成了所有任务。

换句话说，让“计划外”成为惯例！

这样，你就能慢慢地减少所有这些突然到来的、需要特殊、复杂和漫长治疗的病例。

通过这样做，您还可以向团队其他成员明确您何时不在，这意味着您可以继续执行其他任务，而不会受到分心的风险。

2. 实施开门例行程序

“就是这样，谁喊得最大声，谁先受到关注。”

是这样吗？！

我们知道，联络中心管理者的自然倾向是寻找火灾并尽快采取行动将其扑灭。这是日常现实的一部分。然而，在某些情况下，立即采取应对措施弊大于利。

通过在联络中心实施开放政策，您可以主动与团队互动并促进双向沟通，因为每个人都可以自信地提出问题。

如何最好地实施开门例程

开放例程是管理政策的一部分，允许联络中心团队按照他们的意愿透明地接触管理团队和联络中心经理。

这句话是很多管理者都说过的。然而，在实践中，当您在会议和聚会、简报和分析之间时，您真的有时间和时间与顾问交流吗？

当您确实与座席交谈时，不要让它在联络中心发生“戏剧”之后发生，因为向整个团队传达的信息确实是 – “就是这样，谁喊得最大声，谁先得到注意”。

你需要真诚地进行开放式的例行公事，这样它就不会受到全天“戏剧管理”的影响。

以下是一些有助于您实施的想法。

· 设置定期和例行的开放日——虽然此选项的有效性取决于联络中心的规模，但日期应与一周中联络量低于平均水平的一天一致，以便座席能够真正使用您可以收听。

· 发出正式电子邮件和通知– 该电子邮件可以发送给团队的每个成员，告知您办公室门真正打开的第二天和时间，并等待他们。

· 定义 15-20 分钟的时间段– 联络中心团队是否太大而无法让每个人同时到达？通过团队领导要求顾问提前发送电子邮件并预约时间，以控制这个问题。

如果您已经制定了开放政策（并坚持执行！），请考虑要求所有高级管理人员出去与团队成员交谈，而他们通常不会在每天开始时与他们交谈。这可能是增强团队凝聚力的好方法。

3. 创建控制和监控例程

“这里每天都会发布新的程序，他们明天可能就会忘记它。”

是这样吗？！

此类陈述不仅仅由顾问表达。许多不同级别的管理者都会理解这句话并经常使用它。

您坐下来思考、规划并落实程序，旨在开发和推广联络中心的工作流程。只有少数人知道幕后的工作——投入的时间、精力和思想。大多数人只知道有一个“新程序”，然后就结束了。

该程序是在简报中向团队宣布的，但通常会消失，操作将照常进行，团队将恢复正常。听起来有点熟？

该程序是在简报中向团队宣布的，但通常会消失，操作将照常进行，团队将恢复正常。听起来有点熟？

如果这听起来确实很熟悉，那么您可能需要留出时间来定期控制和监控新程序，以确保联络中心不断改进。

如何实施控制和监控程序

学习许多经理的经验，他们在工作流程的建设上进行了大量投资，但最终发现它们没有在当前的运营中使用。

对您的资源投资给予适当的尊重，并通过始终如一地执行控制来履行您在联络中心管理中的重要职责。

说起来容易做起来难，对吧？

为了提供帮助，这里有四个步骤可以帮助您。

· 第 1 步– 在向基层引入新程序时，请向团队领导或高级顾问（他们可能需要更多的责任）询问该程序对联络中心基层的影响的快速更新。

· 第 2 步– 不要停在那里！定义您将跟进的期望结果 - 尽可能精确和清晰。完善期望的结果将有助于整个团队的参与，从而有利于实际实施。

· 步骤 3 – 在时间表中设定固定时间以进行控制。在这些时间里，停止一切，并确保根据您定义的结果，该程序确实在现场实施。

· 第 4 步– 与团队交谈并收集他们对程序的想法，即使是在偶然的谈话中。密切关注脉搏；这是每个管理者的一项重要职责。

许多联络中心经理是从联络中心其他职位晋升的，他们将继续追随前任，不断地“救火”。

然而，实施新流程是联络中心进步的关键，在某种程度上也是整个组织发展的关键。因此，重要的是要留出日常时间，将所有精力集中在确保这些程序按照最佳标准实施上。

总之

联络中心经理的工作包括许多日常工作，我们为了联络中心每个人的持续利益而实施这些日常工作。

并非所有这些例程都易于实施，但它们有助于确保座席的参与，并且我们的日程安排足够灵活，以便联络中心不断改进。

虽然您可能已经在联络中心实施了至少其中一项例行程序，但我们希望您明天早上可以采取一些行动。