管理客户期望很重要，超越客户期望也至关重要。

许多客户只有在与联络中心座席互动时才会体验到品牌。作者提供了有关如何执行此操作的六个步骤。
这种通过电话的客户互动提供了建立忠诚度的积极互动的机会，但如果不仔细管理客户的期望，则可能会损害品牌。

1. 首次通话解决

掌握主动权并解决问题，而无需客户重复联系，这是提高客户满意度的最大机会。

我们经常看到，如果电话由熟练且授权的客服人员处理，并且有强大的流程支持，可以提供“一劳永逸”的体验，那么客户愿意等待更长的时间才能得到答复。

当然，在全面推行这一举措之前，还需要克服一些障碍。最重要的可能是公司政策或流程阻止代理获取足够的信息以允许他们在第一次联系时解决问题。如果您询问代理商的痛点在哪里，他们通常已经有了一个好主意，并且可能会提出克服这些问题的实用建议。

2. 支持代理商以适当的方式解释公司政策

数据保护是公司政策的一个很好的例子，如果解释不当，可能会导致客户不满意。例如，金融服务组织的所有客户服务投诉中，有 20% 的投诉来自于因忘记 PIN 码而感到受到惩罚的呼叫者。

在这种情况下，您可以微调安全检查策略，以确保在保护客户和满足其需求之间达到适当的平衡。此类举措可以减少投诉并缩短通话时间，并表明寻求并根据客户反馈采取行动以更好地满足期望的重要性。

3. 创造更大的同理心

理解和回应日常客户关心的问题可能比重写公司政策更加微妙。在座席和客户之间建立更大的同理心并不是立竿见影的事情，但通过正确的指导和强大的知识管理工具，可以对座席进行培训和辅导，以更好地支持和管理客户呼叫。对员工培训的投资必须量身定制，以适应不同的学习方式，例如将视觉材料与精彩通话的声音片段相结合，以及在支持性环境中将理论付诸实践。

为管理和超越客户期望提供最大机会的行为类型包括：

· 查询所有权

· 知识

· 呼叫控制

· 共情

· 礼貌和建立融洽关系

· 通过语速、音高、语言和有效沟通建立信心

如果座席了解如何以同理心和专业的方式回应客户，那么他们就成功管理了客户的期望。

4.同理心匹配软件

我们还看到了非常强大的同理心匹配软件的推出，该软件使用人工智能技术系统将入站查询与最合适的代理联系起来，该系统会考虑性别、年龄、各种其他人口统计数据和心理测量变量。这可能会导致呼叫者等待的时间稍长，直到特定座席有空，但这会导致更好的匹配，从而提高解决呼叫的机会。

5. 巧妙运用技术

智能地使用技术，例如捕获每个客户联系人的实时信息，是进一步增强代理能力的有效方式，并且可以在这里发挥作用。这些技术可以内置到任何程序的个性化策略中，并且可以为交互增加真正的价值——从用客户喜欢的名字呼叫客户到向他们提供促销优惠。

6. 语音分析

捕获座席与客户之间的交互至关重要，但不仅仅是知识管理系统可以帮助联络中心座席回答常见问题；知识管理系统也可以帮助联络中心座席回答常见问题。通过使用语音分析等工具可以获得更深入的见解。通过分析呼叫中使用的特定词语及其频率，可以识别呼叫的驱动因素并建立可以解决的模式，在某些情况下完全消除这种交互的需要。

电话代表了一种提供良好客户体验的极其强大的方式。围绕培训、授权和激励座席的共同努力将帮助联络中心超越“良好”而变得“卓越”，并提供增强的品牌体验。