作者在这里告诉我们如何在客户服务与效率之间取得平衡，同时仍然保持对呼叫的控制。

对于每一位新客户，我总是需要在咨询初期找到以下问题的答案：

1. 是否对座席每次通话的平均处理时间 (AHT) 进行衡量或指导？
2. 如何向顾问提供有关其针对该目标或指南的绩效的反馈？
3. 采用哪些措施来提高客户满意度？团队/部门/服务台目前的表现如何？

这些问题的答案通常可以揭示一些有趣的难题：

a) 为了提高效率，我们需要缩短通话时间，以便每位顾问每天可以接听更多电话。

但

b) 为了使客户服务有效，客户不得感到自己被催促挂断电话。未能完全与客户打交道只会导致当客户回电询问其他事情时会产生更多电话。

作为联络中心客户服务培训专家，我的职责是帮助客户培训他们的顾问，以实现这种微妙的平衡。

1. 做好准备
通过使用回绕时间作为准备时间来减少 AHT 是一种错误的经济做法。如果座席在下一次通话开始时仍在输入通话文本，他们将立即在客户服务和效率方面处于不利地位。BE READY 就是这个意思。

2. 积极倾听
通话的前十秒对于确保与通话者的融洽关系至关重要。座席必须积极倾听，不仅确定呼叫者打电话的原因，还要确定他们的情绪（他们是否匆忙/愤怒/无聊/不确定/自信），以便他们可以相应地调整他们的方法。未能积极倾听并导致客户重复自己的话或导致错误的诊断/解决方案不仅对客户服务而且对效率都是一场灾难 - 呼叫者将需要回电/投诉等。

3. 喜欢来电者 融洽
关系建立在相互信任和理解的基础上，是客户服务的一个重要组成部分。俗话说“人都喜欢与自己相似的人”，这句话说得很对——想想你的朋友，你无疑与他们有共同点。让座席从通话一开始就以积极的方式思考来电者，并表现出“志趣相投”，这将有助于建立融洽的关系。一个例子是顾问询问呼叫者的帐号。打电话的人回答“我不戴眼镜就无法阅读”。好的顾问会如何回应？在任何情况下，他们都不能让沮丧、无聊、恼怒等情绪渗透到他们的声音中，否则客户服务体验将迅速恶化，呼叫可能会升级。最好的回应是“我知道，我也一样，如果没有隐形眼镜/眼镜，我什么也看不见，让我从你的邮政编码中找到它”。

4. 满足他们的需求
当致电的原因能够迅速且令人满意地得到满足时，客户服务和效率都会得到完美的体现。当这是一个不寻常或复杂的请求、投诉或正在进行的传奇故事的一部分时，它可能会更具挑战性。在这些情况下，重要的是要分析您的顾问拥有处理此类问题的自由度，以及他们在调查完事件后是否可以在呼叫者离线时拨打外线电话。有些中心会有专门的团队来处理某些可以利用的问题；但根据我的经验，将尽可能多的自主权下放给一线人员可以实现更多的一次性解决方案，提高效率和客户服务，更不用说使顾问的工作更加多样化和有价值。

5. 现在发生了什么？
来电者真的清楚接下来会发生什么吗？是你的顾问吗？他们是否确信该流程有效，或者是否怀疑他们的声音：“我们的工程师应该在下午 1 点之前与您联系”。办公室人员与外勤人员之间或部门之间是否存在更大的客户服务问题需要关注？此外，分析您的顾问是否能够再次掌握所有权——他们是否会为任何进一步的查询或问题提供姓名和电话号码？能够做到这一点可以改善客户服务体验，并使呼叫更加高效，因为客户不必再次向其他人询问情况的历史记录。如果在此阶段未能真正澄清接下来会发生什么，可能会导致进一步的回电、降低效率并损害客户服务声誉。

6. 控制呼叫
保持冷静并控制呼叫对于呼叫处理时间至关重要。让来电者偏离主题对所有相关人员来说都是浪费时间，但让他们回到正轨往往是过于热心的做法，座席会粗鲁地打断、语气短促或提高声音。其他顾问只是被动地避免让来电者回到正轨，甚至更糟糕的是加入八卦并几乎鼓励它（如果没有制定 AHT 指南或措施，这种情况可能会发生）！诀窍是，下次打电话的人停下来喘口气时，有礼貌地提出问题，让他们回到正轨。“所以你之前提到过……？” 总是一个很好的短语，表明您正在倾听。

7. 以良好的语气结束
想象一下，座席打了一次很棒的电话，解决了来电者的抱怨或投诉，但随后说“再次抱歉，您遇到了这个问题”。这只是为了提醒来电者他们一开始的不满情绪，直到那时已经消散了。在通话开始时真诚地说一次道歉是有用的工具。结尾应该是积极的——例如，感谢他们打电话并祝他们周末愉快。这通常会给顾客留下持久的记忆，所以要让它成为正确的记忆。