作者强调，追加销售不必令人沮丧。

不久前，我和一位同事讨论了烦人的电脑问题——我有很多烦人的电脑问题。

追加销售令人不安吗？

我们得出的结论是，“拼写检查”是现代最烦人的属性之一，尤其是当默认值经常是“美国英语”时，即使您已经仔细地将设置调整为英国……现在，“颜色”而不是“颜色” ” 已经够令人沮丧的了，但是……由于我的同事的生活比我的更加狂风骤雨和有趣，因此使用了 Mac……他的 Mac 将“追加销售”改为“令人沮丧”，这实际上让我思考 – 这是否更准确比我们想象的？

奇怪的是，考虑到苹果是建立在追加销售和交叉销售的基础上的……

在不适当的时间追加销售很容易成为一种负面体验。当客户不是对话或交易的中心和焦点时，试图以公司的利益行事可能会带来麻烦 - 想象一下，您打电话讨论最近的投诉，顾问尽最大努力引导对话朝着正确的方向发展。额外订单...

将客户置于他们愿意购买的地方

以下是我的观点和行动计划，以确保您的客户参与度通过“追加销售”的机会得到增强，而不是冒着造成“不安”的风险……我一直认为，如果您将客户置于这样的位置：放心地购买，而不是被视为明显的销售，你更有可能产生忠诚的、积极参与的客户。

那么追加销售会令人不安吗？

可以是，但没有必要。如果做得好——它可以增加收入并让客户感觉很特别。

让我首先声明我对跨任何媒体和客户接触点的追加销售的偏见：我认为，如果执行得当，追加销售或“通过服务进行销售”实际上可以加速您的客户倡导计划。就我个人而言，我一直是客户并看到了一些非常积极的以客户为中心的追加销售计划。

我们都对追加销售的概念相对满意。看看像亚马逊这样极其成功的组织是如何使用它的。你在亚马逊买任何东西，他们都会为你提供其他合适的产品，而你的同行在购买你的选择时通常会订购这些产品。我——我相信你们很多人——认为这是服务的延伸，而不是销售策略，但亚马逊显然将其收入的 35% 归因于向上或交叉销售……35%！

这相当于每位顾客每次购物时每购买 1 英镑就多花 50 便士！

几年前，我的妻子管理了一个项目，部署了一个解决方案来推动服务环境中的追加销售，该项目在收入和客户满意度方面取得了出色的成果。

有趣的是，所部署的系统（如亚马逊使用的系统）是为“亲和力”销售而设计的。一旦通过任何渠道订购了任何商品，它就会主动推销之前客户选择的一套附加产品。即使产品和优惠之间似乎没有什么“亲和力”，顾客似乎仍然很热衷——也许他们觉得自己是被特别挑选的……

要在您的企业中创建追加销售计划，您需要考虑以下问题：

· 我应该向谁追加销售？

· 什么时候合适？

· 我应该使用哪些渠道以及如何使用？

· 谁决定上述问题的答案并拥有追加销售策略？

· 顾问如何获得奖励？

· 什么工具可以支持他们的努力？

· 如何衡量和管理流程？

· 我还需要哪些额外技能？

· 能为一线团队提供哪些支持？

显然，这是一个复杂的话题，上述问题的答案将取决于几个因素——您服务的市场、您提供的产品和/或服务以及您对客户的了解……等等。

最重要的因素是客户现在的情况以及报价是否适合客户和当前情况。

就这一点而言，您和您的系统对客户情况了解多少？

1. 客户有未结案吗？

2. 上次维修时您给多少分？

3. 他们成为客户多久了？

4. 他们和你的关系怎么样？

5. 他们是倡导者吗？

6. 它们的价值是什么？

7. 他们的联系有多好？

当然，对上述部分或全部问题的回答将为整个运营带来显着的好处，提供一些真正的见解来提供有效的追加销售机会，并避免一些客户的潜在疏远？

那么追加销售真的能为客户体验带来明显的价值吗？

我认为是的。如果所有答案都与客户一致，追加销售可以增强顾问和客户体验，并创造真正的服务倡导者。

常见的挑战是：客户需要处于什么情况才适合进行追加销售？

忘记平均处理时间

如果您已经在问自己对平均处理时间和连锁队列长度的影响，那么您就没有抓住要点，需要 180 度大转弯，以客户为中心并适当地构建运营。

就像试图在不适当的时间和不适当的情况下进行追加销售一样，这必须是一个认识到客户体验的挑战，而不是如何影响运营。

不过，请注意，您必须了解您的客户，才能充分利用追加销售机会 - 这是追加销售而不是感到不安的关键......

我在办公室里进行了一次快速的民意调查，提出了这样的问题：“最后一次向您推销产品是什么时候？这次体验是否增强了服务？”我得到的答复褒贬不一，我想这表明我们在增强服务和疏远客户之间保持着微妙的界限。

我认为，除非我们完全了解客户的偏好，否则只要业务规则和客户服务代理使用常识，那么大多数客户都会礼貌地拒绝该报价。