本文探讨如何巧妙地对客户说“不”。

如果您从事零售业，您经常会发现顾客来敲您的门要求退款或退货。

多种因素的结合让一些消费者相信，无论商品有多么破损，他们都可以随时退货并获得全额退款。

我们经常陷入尴尬的境地，不得不告诉客户：你把它弄坏了。

以下是一些可能会帮助您渡过难关的提示。需要明确的是，以下是一种可以帮助引导对话的方法。

1. 对于表面上有问题的问题，第一次联系永远不可能成功解决。 FCR 根本不可能。您需要进入调查模式。询问详细信息/照片/视频。收集信息。主动。您最终向客户提供的任何结论都需要基于从这些数据推导出来的逻辑。

2. 如果照片不确定或者该物品特别有价值，请将其送到您的办公室进行检查（如果可行）。认真记录您所做的所有检查并注明日期。这对于给你带来可信度非常重要。稍后会详细介绍。

3. 随着这个过程的进展，让客户随时了解情况。如果你允许顾客追你，你就失去了上风，他们绝对会在某个时候利用你的沉默来对付你。

4. 客户总是将其视为个性化的。它不是。这是一个二元的商业决策：损坏与否。为了将这个决定与任何接近我的意见的事情区分开来，我使用了一个表格。维修中心已经使用这些产品好几代了。现代联络中心完全没有理由不能做到这一点。这是我使用的入门模板的链接。这种形式的成功取决于两件事：微观细节和毫无感情的官僚语言。

这就是管理方面的内容。现在来说说人类部分，这显然更加不稳定。有趣的是，我们都清楚客户会说什么，不是吗？我们要么以前听过，要么我们会用这些话来达到我们自己的目的……

你在骂我是骗子吗？ （或者有时；证明我做到了。）
答案：产品的状况表明发生了意外事件。事故的责任分配从未被考虑过，也不会被考虑。

我将联系我的律师/监管机构/监管机构
回答：我们很抱歉您对我们的评估感到失望。作为消费者，寻求建议当然是您的特权。

我将在社交媒体/Trustpilot/等上告诉所有人。
答：我们很抱歉[等等]。社交媒体为客户提供了发言权。我们接受并鼓励人们分享他们的经历。当然，我们会努力确保它们是积极的。

我将向我的银行提出退款
行动：如果您有一个团队负责处理退款争议，请不要对此做出反应。如果没有，您需要协商解决这个问题，否则您最终可能会损失高达订单原始价值两倍的费用。

现实情况是，客户通常知道产品发生了什么。最终，您应该迅速面对任何询问，并有策略地消除客户的论点。

亲爱的xxx

我们的评估表明，由于在制造地之外造成的损坏，您的产品不符合退货条件。运输损坏已被排除，因为这种损坏在交货时就会存在并报告。

产品状况表明第三方已施加外力。随附的检查评估详细说明了如何得出这一结论。

我们承认这不是您想听到的消息。如果您想对我们的决定提出异议，有多个独立组织可以为您提供建议。如果他们希望代表您进一步调查，我很乐意授权向他们提供我的详细信息。

我们承认这种损坏很可能是无意造成的。作为善意的表示，我们很乐意为替换购买提供 xx% 的折扣。 [可选段落]。

如果您有任何方面想与我讨论，请与我联系。无论现在还是将来，我都会尽我所能为您提供帮助。

此致

客户服务经理
[公司]

不要害怕社交媒体或评论网站的负面情绪，但在发布时一定要做出回应。我们不可能一直取悦所有人，除非你有更大的系统性问题导致服务崩溃，否则负面评论将被新的更好的评论推到无关紧要的位置。

说“不”从来都不是令人愉快的事情，但是，就像所有事情一样，你做得越多，事情就会变得更容易。确保您始终自信地传达负面信息。不要嗯、啊、结结巴巴、结结巴巴、叹息或发誓。客户永远不应该让你出其不意。