在此，卡罗琳·哈德威克 (Caroline Hardwicke) 与我们分享了她对在呼叫中心培养同理心的重要性的看法。在过去的 16 年里，我一直在联络中心工作或与联络中心一起工作。我接听电话、监督、管理、培训、咨询并为如何操作每台咖啡自动售货机感到困惑。我见过并经历过行之有效的方法，并从错误（主要是我的错误）中吸取了教训。我的学习曲线中最重要的部分是客户体验与如何对待与客户互动的员工之间联系的重要性。

重视、尊重、激励和同情团队中每一位成员的呼叫中心经理将会收获大量满意的客户。

花时间与
我在一个大型组织中工作的人在一起，该组织的总经理会定期花时间在呼叫中心，了解顾问，与他们坐在一起，同情他们并提供支持。他的理念是，业务的成功取决于理解和满足客户的需求。

为了做好这件事，他认为他需要定期花时间与“我们组织中最重要的员工——与客户沟通的人”相处。他鼓励高级管理团队的其他成员也这样做，他们的许多战略决策都是从与一线员工的对话中演变而来的。

在他的领导下，业务蓬勃发展——他激励着所有与他共事的人，并受到高度尊重。

这不是火箭科学
他所做的并不是火箭科学 - 这很简单 - 他重视人们，花时间与他们在一起并评估他们的意见。如果有人质疑他的方法，他会说——“知识说话，智慧倾听”。

同理心就是站在别人的立场上，抛开自己的自我，尝试去看待、理解和尊重对方的观点。这是与某人建立联系的第一步，如果我们想建立融洽的关系，这至关重要。

提高与团队的同理心
要提高与客户的同理心，第一步是提高与直接与客户打交道的人员的同理心。如果我们的呼叫中心团队认为没有人对他们的日常挑战或他们的想法特别感兴趣，这就会影响他们与客户的沟通方式。

与客户的同理心互动有两个关键组成部分——态度和理解。

态度——以下列出的行为构成了优秀联络中心经理或顾问的支柱，它们是建立有效沟通的基础：

· 对别人感兴趣

· 渴望做好工作

· 承担个人责任

· 积极进取的心态

· 能量和热情

· 温暖和善良

· 开放和诚实

理解——同理心方法所需的技能和行为：

· 设身处地为他人着想

· 个性化提问以了解需求

· 积极倾听

· 欣赏个人的需求

联络中心顾问对受到重视、尊重和倾听做出积极反应，但这只是创建成功的客户互动的一部分。另一个影响因素是我们如何衡量和指导个人表现。人们会对目标做出反应，特别是当这些目标与经济收益或损失相关时。作为一名经理，如果您对客户体验不满意 - 问问自己正在衡量什么以及如何进行指导。如果重点是定量措施（例如平均处理时间）而不是定性措施（如上面列出的措施），那么这就是您的答案。

指定行为
如果您希望座席在与客户的互动中表现出同理心，请为他们提供具有明确定义的技能和行为的质量衡量标准。我们经常犯这样的错误：定义了我们正在寻找的技能，但却忽略了如何实现它的有用细节。例如，“与客户建立融洽关系”说明了期望的结果，但没有告诉我们需要做什么。指定使我们能够建立融洽关系的行为会更有帮助——例如匹配客户的风格、语气和节奏——灵活、感兴趣和反应灵敏。

鼓励团队领导者
最后，鼓励团队领导者以同理心指导团队。理想情况下，他们应该允许顾问对自己的绩效负责，评估自己并设定自己的发展目标。优秀的教练通过提出问题来促进发展——他们避免告诉受教练者该做什么。

客户不会永远记住您所说的话，但他们会记住您给他们带来的感受。同理心起作用了！