难相处的客户会给顾问带来不舒服的情况，从而损害他们的士气和工作环境。

联络中心为这些困难场景做好准备的唯一方法是培训座席如何应对棘手的客户。因此，这里有一些可以传递给您的团队的关键提示。

将难缠的客户视为改进的机会

Call Center Know How的培训专家 Alison Mathiebe 表示，我们常常将难以相处的客户视为组织功能失调的标志，但具有挑战性的客户为我们提供了寻找新的创新解决方案的绝佳机会。

冲突太少可能意味着什么都不会改变，某些声音占主导地位，而另一些声音却从未被听到，创新和创造力被扼杀。

艾莉森·玛蒂比

艾莉森说：“客户和顾问之间过多的冲突肯定会导致功能失调、分散注意力、占用时间和资源并且带来压力。然而，冲突太少可能意味着什么都不会改变，某些声音占主导地位，而另一些声音则从未被听到，创新和创造力受到抑制。”

因此，棘手的客户可以成为学习和发现创造性解决方案的机会，这些解决方案可以传递给未来更好地处理遇到类似问题的客户。

然而，座席在处理困难的客户联系时很容易采取更自然的防御方法，艾莉森发现座席倾向于：

抑制消极情绪——假装冲突没有发生并咬紧牙关。

与客户谈判——要求客户妥协并让步。

引入第三方调解人– 请同事加入他们的通话并调解解决方案。

诉诸权威——将有辱骂行为的顾客转介给他们的经理。

物理上避免这个问题——挂断心怀不满的顾客的电话。

面对客户——挑战好争论的客户并一决胜负。

这些方法都不符合客户或组织的最佳利益，因此我们需要采取的第一步是帮助座席改变他们对困难的客户对话的思考方式。

正如艾莉森所说：“当面对冲突时，你有机会重新审视局势，将其视为宝贵的想法来源，提醒你检查你的假设，并有机会进行创新。”

让客户发泄并问自己这五个问题

作为顾问，一旦您养成了利用困难的客户联系作为发挥创造力的机会的心态，您就可以开始考虑实际的通话本身，而第一步就是让客户发泄。

难相处的顾客通常只是想感觉自己被倾听，想要发泄心中的负面情绪。因此，请给他们发泄的空间，记住任何愤怒都是针对公司而不是你。

当客户发泄不满时，艾莉森·马蒂比建议您仔细倾听并问自己以下五个问题，这些问题的答案可以提供有价值的信息：

1. 对方的观点是什么？

2. 为什么他们会有这样的想法和感受？

3. 这个人现在给我什么有价值的信息？

4. 这个人能教给我什么我还不知道的东西？

5. 我如何利用这种情况来创造一些新的和创新的东西？

对于顾问来说，记下这些问题的答案可能是一个很好的做法，因为这将帮助他们确定客户的需求、兴趣和目标，这是找到成功解决方案的关键。

此外，座席最好在入职培训期间一边听通话录音一边练习这一点。这将帮助他们知道在处理困难的客户电话时会发生什么，以便更好地为未来的不舒服的情况做好准备。

在培训中，艾莉森建议你提醒顾问“难相处的客户对于激发新想法、推动人员和组织认识和适应复杂环境以及产生创造力和创新是必要的。”

“如果没有不同的观点（即使是那些最有力的观点），我们可能会盲目地遵循老路，在信息不完善的情况下做出决定，或者无法检验我们自己的假设。没有批评，我们就可以忽视自己的盲点。”

教授这三个步骤来寻找成功的解决方案

一旦客户有机会发泄，您就可以按照以下三个步骤来帮助找到积极的结果。

第 1 步 – 确定您的目标、兴趣和需求

很多时候，在努力寻找合适的解决方案时，客户和顾问可能会采取“立场”，即他们采取一种立场并为之奋斗。然后两人都发现自己陷入了困境。

艾莉森·马蒂比建议的另一种方法是关注利益而不是立场。因此，当您发现自己正在进行激烈的对话时，请暂时将情绪放在一边，仔细思考您想要实现的目标是什么。

抵制简单地赢得争论或击败对方的诱惑，专注于你现在的处境和你未来想要的处境。

艾莉森解释说：“专注于你的目标、兴趣和需求，而不是预设的立场。抵制简单地赢得争论或击败对方的诱惑，专注于你现在的处境和你未来想要达到的目标。” 

“简而言之，采用基于兴趣而非立场的互动方式。”

第 2 步 – 确定客户的目标、兴趣和需求

一旦明确了您想要实现的目标，请确保您确定客户的目标、兴趣和需求是什么。这应该是在你允许他们在通话开始时发泄的时候开始的。

如果您仍然不确定客户的意图，请使用明智的、探究性的问题，同时保持同理心的语气，并仔细聆听他们的回答背后的内容。他们真正需要或想要从这种情况中得到什么？

少关注他们的立场，多关注他们的利益，同时忽略任何引诱你争论的企图。

艾莉森补充道：“少关注他们的立场，多关注他们的利益，同时忽略任何引诱你争论的企图。”

“冷静而真诚地询问他们需要什么才能满足他们的利益。倾听他们可能拥有的近期、中期和长期目标。”

第 3 步 – 寻找创造性的方法来满足每个人的目标、兴趣和需求

现在我们已经确定了我们自己和客户的利益（而不是立场），我们需要寻找创造性的方法将这些利益集中在一起。

艾莉森举了一个例子说：“两个姐妹正在为家里最后一个橙子争论不休。姐妹俩都想要橙子。 A 姐妹认为她应该买橙子，因为她年纪大了。 B 姐妹认为她应该得到橘子，因为她先看到了它。姐妹俩都没有在自己的立场上让步，最后她们把橙子切成两半，以避免进一步的冲突。”

“A姐姐剥了一半橙子，吃了果子，然后把果皮扔掉了。 B姐妹剥掉一半，用果皮做蛋糕，然后把水果扔掉。”

“如果姐妹们花一点时间去发现她们各自的兴趣是什么，她们就会意识到，通过创造性地解决问题，这两套需求都可以得到充分而简单的满足。”

在联络中心，找到解决方案可能会有点困难，但当您考虑以下每个问题时，就会更容易：

· 为了解决类似的问题，其他顾问做了什么？

· 我们的竞争对手是否采取了一些措施来帮助解决这个问题？

· 其他部门的人可以帮助我解决这个问题吗？

· 管理层可能掌握的任何信息是否有帮助？

创建升级策略

到目前为止，我们已经将困难客户讨论为感到沮丧并向我们提出具有挑战性的问题的客户类型。

当提出这个具有挑战性的问题时，沮丧的客户可能很快就会变得不耐烦，并可能要求与经理交谈。在这些情况下，顾问需要对下一步该做什么感到放心。

虽然按照上述提示进行良好的指导可能会最大限度地减少发生这种情况的可能性，但仍然会有一些客户希望直接与经理交谈。

这里要做的第一件事就是让打电话的人敞开心扉，承认他们感到不安，并表现出同理心。如果呼叫者确实打开了电话，您可以决定是否需要升级呼叫。如果没有，请向经理提供回电，以便他们可以选择保持在线状态并立即得到答复，或者让顾问接受回电提议。

此建议将减少经理必须负责的呼叫数量，同时制定明确的政策将使顾问更有信心控制呼叫。

自始至终表现出同理心和尊重

每当在联络中心与难相处的客户打交道时，重要的是要保持尊重，并在客户表达沮丧时表现出同理心。

反映客户用来表达沮丧情绪的话语，以便客户知道您一直在倾听，同时保持柔和的语气。

反映客户用来表达沮丧情绪的话语，以便客户知道您一直在倾听，同时保持柔和的语气。口头点头会对此有所帮助，就好像您在客户说话时保持沉默一样，您可能会开始感到无助。

表现出同理心并帮助建立融洽关系的其他快速技巧包括在交谈时微笑以积极的语气进行沟通，向客户重复问题，让他们感到完全理解，以及使用人称代词来表达对他们个人的直接兴趣。

总之

当处理难缠的客户提出的具有挑战性的问题时，首先改变你的观点——远离自然的防御方法，转而认为这是一个学习的机会。

然后，让客户说出他们问题的全部细节，提出探究性问题以获得可能对寻找解决方案有用的任何信息。

在寻找解决方案时，先关注客户和您自己的主要利益，然后再评估将他们结合在一起的创造性方法。

如果此过程失败，请制定升级政策，以便顾问对客户想要与经理交谈时应该采取的措施充满信心。

然后，最后一个关键点是确保您积极倾听客户的意见，同时表现出同理心并保持尊重。