我们经常被问到这个问题——在联络中心工作到底是什么样的？

我们委托四位年轻记者进行调查。研究结果令人惊讶。

尽管有着现代血汗工厂的形象，我们的记者却发现了一个努力工作、尽情玩乐的环境，有奖励、有工作满足感，甚至有爱！

根据记者报道的故事，我们为您提供了有关呼叫中心的关键事项清单。

呼叫中心生活中不为人知的真相

在消极的刻板印象背后，隐藏着对呼叫中心生活的一种隐秘的满足感。

呼叫中心员工知道一些大多数人不知道的事情。他们中的一些人向朋友和家人隐瞒了一个肮脏的小秘密。

这是没有在呼叫中心工作过的人无法理解或不会相信的事情。但迟早，许多呼叫中心工作人员都会泄露他们的秘密。这真的很简单。

许多呼叫中心员工热爱他们的工作

他们不会感到无聊或单调。他们不会因愤怒的顾客投诉而感到不安。他们甚至不觉得自己的工作毫无意义。对他们来说，呼叫中心是一个沉闷的工作场所的刻板印象与他们自己的经历完全不同。

“给客户经理打电话告诉他们销售线索就像告诉孩子明天是圣诞节，” 22 岁的加布里埃尔·德尚 (Gabrielle Deschamps) 说道。加布里埃尔在伯恩茅斯的一家国际电话营销机构工作。

“我为戴尔负责业务开发，打电话给法国的公司讨论其服务器和存储系统的虚拟化。我的工作是寻找线索，这很有趣，因为我正在与我所致电的公司的 IT 总监交谈。”

与多家公司的高级员工交谈后，加布里埃尔感到她的工作受到重视。它还使用了她的语言能力。加布里埃尔出生于法国，能说母语法语和流利的英语。在日益全球化的商业世界中，许多电话营销和国际公司都依赖多语言员工。除了英语之外，拥有第二语言的呼叫中心工作人员通常会发现自己在一份高度重视其技能的工作中获得了不错的工资。

24 岁的销售代理 Nick Upton 发现他的个人兴趣有助于他在谢菲尔德的 Dixons 联络中心完成工作。和加布里埃尔一样，他很欣赏雇主对技能和知识的重视。

“我对技术感兴趣，在这份工作中，我向人们介绍笔记本电脑、电视、立体声设备和各种电器产品的细节。我获得了大量的知识，并且我喜欢通过选择合适的产品来帮助人们改善他们的工作或休闲时间，”厄普顿说。

创造良好的工作氛围长期以来一直是呼叫中心经理或主管角色的关键部分。大多数呼叫中心都有自己的激励游戏和内部竞赛，以保持员工的工作效率和放松。对于局外人来说，这些可能看起来很愚蠢，但管理者使用它们是有原因的。他们工作。

“我真的很喜欢工作中竞争性的一面。从事销售工作意味着奖励和奖金非常丰厚。”尼克说。

“这是我从事的第一份呼叫中心工作，在开始之前我以为我会讨厌它。但这很愉快。”

在迪克森联络中心工作之前，尼克认为呼叫中心的工作就是实现管理层设定的严格销售目标。

“事实上，这很悠闲。有目标需要实现，但我会接听入站销售电话，所以当客户拿起电话时，工作已经完成了一半。”

当然，每项工作都有缺点，呼叫中心工作也不例外

“我确实和脾气暴躁的人交谈过，但大多数人至少愿意进行对话，”加布里埃尔说。

许多呼叫中心的恐怖故事都是愤怒的客户对有缺陷的产品或糟糕的服务发泄不满。事实上，此类电话只是少数，投诉部门的工作人员都接受过如何处理问题的专门培训。

“有时听愤怒的顾客说话是很有趣的。如果我度过了艰难的一天，有人咆哮会让我振作起来。当我只是同意他们所说的并将其转交给投诉部门时，这确实让他们有点困惑，”尼克说。

但大多数人都喜欢愉快的交谈

呼叫中心的工作就是沟通，与各种各样的人交谈可以带来令人难以置信的满足感。无论是一群优秀的同事，还是每天与客户进行友好交谈的机会，最终是人们让工作场所不仅仅是一个谋生的地方。大型呼叫中心雇用的人员的混合也可以使同事成为永久的朋友。

“与我一起工作的人让这份工作变得如此愉快，而且我有一些很棒的同事。但这是因为他们对自己的工作也很满意，而且办公室的气氛是愉快而有趣的，”加布里埃尔说。

有些人甚至找到了爱情。就像 BBC 同名喜剧中的加文和史黛西一样，电话调情可以带来浪漫。今年早些时候，劳埃德药房委托进行的一项民意调查发现，呼叫中心员工比任何其他工作的员工更有可能拥有办公室关系。

在 3,000 名接受调查的人中，29% 的呼叫中心工作人员表示，他们与同事有过特殊的联系。其次是财务和人力资源工作者，分别有 28% 和 26% 的人承认有过工作场所的风流韵事。

开放式办公室当然非常适合与可爱的新同事打交道或随意与老板调情。许多呼叫中心拥有大量员工，并组织工作社交活动，这对于相互吸引的同事来说总是一个最终逃避的好时机。当然，办公室八卦小道消息肯定会在恋人第二天早上上班之前就传播任何浪漫的消息，无论是在一起还是分开！

办公室八卦

为快乐的呼叫中心工作人员提供源源不断的有趣轶事，与那些怀疑工作乐趣的朋友分享。

“人们打电话向我们索要 dooooves（DVD）和 lucitvs（液晶电视），就像 Fonejacker 电视节目中那样。这一点也不烦人。我们年轻时都打过恶作剧电话，所以我们只是幽默他们，表现得好像我们知道他们在说什么，”尼克说。

“虽然我从未见过他，但也有一个人打电话给联络中心，同时，嗯嗯，你知道吗。”

现在这是一个肮脏的小秘密。

学生在呼叫中心的工作——是什么样的？

这并不是你结束长时间轮班后想做的第一件事，但是，下班回家仅一个小时后，理查德·汤普森就用温暖的微笑欢迎我进入他的学生宿舍。

这位22岁的人目前正在大学学习会计专业，但我对他的兼职工作更感兴趣。

理查德在卡迪夫的一家呼叫中心工作，与大多数努力寻找工作的学生和毕业生不同，他的生活蒸蒸日上。

首先，我需要了解汤普森在目前职位上的职责。“当我的雇主意识到 90% 的打给商店的电话无人接听后，他们决定建立呼叫中心，以便处理更多查询并能够提供更高水平的客户服务，”他解释道。

“当我的雇主意识到 90% 的商店电话无人接听后，他们决定建立呼叫中心，以处理更多查询并能够提供更高水平的客户服务”

理查德·汤普森

理查德毕业后在当地一家便利店工作，这是他第一次真正尝试就业。然而，在被大学课程录取后，他决定尝试一些更具挑战性的事情，并成功申请到呼叫中心工作。

呼叫中心工作

那是两年前的事了，我问他自加入呼叫中心以来他认为自己获得和发展了哪些类型的技能。

“首先，我的谈判和人际交往能力得到了真正的发展，因为我的大部分职责都是以礼貌和乐于助人的方式与客户打交道。”

“我 解决问题的能力也得到了提高。有很多情况没有明确的解决方案，因此我经常需要迅速思考。” 

“第三，我想说，我的团队合作能力得到了提高，因为我经常协助同事解答疑问，并且也会寻求团队其他成员的建议。大约 850 名员工在不同时间工作，总有人随时准备提供支持！”

提到团队合作后，我问他有哪些机会与同事建立关系。

“我发现交朋友很容易，几个月后我认识了大约一半的员工！还有很多不同的员工在那里工作，年轻的和年老的，男人和女人，各种种族和宗教的人——这真的很多元化，这太棒了！”

汤普森继续说道：“员工设施也相当令人印象深刻。当您休息时，您可以出去吃午餐，也可以使用台球桌和电视室等内部设施，如果您足够幸运，您还可以观看 FIFA 世界杯！这意味着你可以在轻松的环境中结交工作中的朋友，这真是太棒了。”

然而，虽然联络中心的许多角色都是像理查德这样的座席职位，但还有许多其他职位。

奖励

很明显，理查德很喜欢他的工作。而且，与他上一份工作的最低工资相比，他的报酬也很丰厚。

“我的工资非常高，而且因为我周末工作，所以我的工资是双倍的。还有其他好处，例如免费共享和产品折扣。你会觉得自己的辛勤工作得到了回报，这一点很重要。”

“还有奖项和成就，例如本月最佳员工和积极客户反馈的奖励，这也有助于您取得成功。”

尽管周六深夜，他刚刚结束了 10 个小时的轮班，但他的热情依然高涨，他解释说，目前的轮班模式有助于他平衡学业和社交生活。

“令我印象深刻的一件事是，他们的学生轮班涵盖晚上和周末。这表明该公司意识到每个人都处于不同的情况，并且他们已准备好满足我们的需求。”

关键绩效指标

他确实强调的一件事是，虽然他对目前的职位感到满意，但他并不轻松。

“在我的岗位上没有任何自满的余地，你总是需要努力工作。每个人都有 KPI（关键绩效指标），它们是衡量您绩效的统计数据，例如平均通话时长、您的通话空闲时间和工作出勤情况。”

“我认为这是一件好事，”他补充道。“这清楚地表明每个人都在以高标准工作。这也意味着，如果你达到了某些目标，你就有资格获得福利和奖金。”

“如果你的统计数据较低，那么你会在你所努力的领域接受培训，因此还会提供大量支持来进一步发展你的技能。”

其他角色

虽然我知道理查德对目前的职位感到满意，但我很想知道组织内是否有能力取得进步。

“我实际上正在申请一个新职位——实时分析职位，”他说。

“这是一个更具技术性的角色，它研究我们团队成员的统计数据并预测中心在未来几周内收到的电话数量。”

“我希望得到这个职位，因为这是我从未经历过的事情，它将让我掌握更广泛的技能。”

最后，我的想法转向他是否会建议其他人申请呼叫中心的职位。

“我会推荐它吗？” ”他摸着下巴若有所思地问道。“我知道要在我们中心工作，你必须达到一定的标准，我相信其他中心也是如此。”

“你必须做好努力工作的准备，能够适应困难和压力的情况，并表现出主动性。你还需要保持冷静、冷静和镇定，不要因为奇怪的‘难缠’顾客而气馁！”

“这个职位有其积极和消极的一面，就像任何工作一样，但如果你努力工作，你就会得到相应的奖励。”

“在呼叫中心工作当然适合我，如果您正在寻找挑战和有趣的工作环境，那么我肯定会推荐它！”

毕业生在呼叫中心就业

越来越多的毕业生开始转向呼叫中心工作，以便让他们的职业生涯有一个良好的开端——当然，也可以减少毕业生透支！

现在，迈出这一步比以往任何时候都更加重要，因为经济衰退对毕业生的影响尤其严重。随着毕业生数量的稳步上升和毕业生就业市场的萎缩，该行业变得有些不平衡。最近的研究表明，现在每个毕业生职位平均吸引了 100 多名申请人。

拥有这两个行业的第一手经验后，我可以得出这样的结论：“熟人亦死在水里”。所以，恐怕也没有快速解决办法。除非你是少数被选中的人之一，能够通过严格的招聘流程并获得金粉般的毕业生工作，否则现在取得成功的唯一方法就是努力工作。

呼叫中心提供了一种很好的方式来全面了解公司及其运营情况，而且其结果确实可以带来回报。很方便地，我在呼叫中心工作时的两个好朋友已经利用我的理论基础来证明我的观点。

呼叫中心就业

亚当刚刚从曼彻斯特大学毕业，吉姆刚刚从朴茨茅斯毕业。我们正在接听多家公司的电话，其中包括戴尔、德士古和皇家邮政等。我不确定他们在运动科学和法医生物学方面的学位是否被完全利用，但他们正在工作，这在离开大学时已经成功了一半。

可以说，我们都在前线。您可以在繁忙的联络中心的喧嚣中快速建立友谊，并快速学会依赖彼此以及您自己的经验和知识。

这确实对身体、精神和情感都具有挑战性。在深冬，长时间的夜班可能会很孤独，没有朋友来喝咖啡；早班可能会很忙，没有朋友来喝咖啡；而午间暴风雨之前的上午平静也可能会让人感到孤独。没有朋友就很难喝咖啡。亚当和吉姆是我的（咖啡）饮酒伙伴。

然而，在这一行的工作中有一种友情感。你必须迅速思考并记住你的训练。我喜欢想象这很像一名士兵，但少了伪装和枪声。还有更多咖啡。

无论如何，我的观点是，在这种环境中，你可以真正在专业和个人方面发展自己。您现在已经具备了明显的团队合作能力。您可能已经在大学做过一次演讲，并在每次被拒绝的面试中都将其作为团队合作的例子，但您现在已经拥有了现实世界的团队合作经验。没有它，你就无法在这个行业生存。

增强你的简历

能否举例说明您如何有效地利用沟通？你是如何解决冲突的？你是如何竭尽全力帮助别人的？检查、检查、检查。我们很快了解到，呼叫中心是增强您的简历并继续前进的好方法。它可以是一个有趣的工作场所，但也为您提供更多。

在呼叫中心工作的另一个巨大优势是您确实可以监督整个公司。跨国品牌的首席执行官卧底并回到“车间”观看电视节目，以感受他们的客户、品牌和员工；您已经处于一个完美的位置来体验所有这些。

事实上，你会情不自禁地接受这一切。我猜这不会成为一个有趣的电视节目，但他们可以问问他们的呼叫中心工作人员……

凭借这段经验，亚当离开了呼叫中心，加入了一家全国性葡萄酒零售商，目前担任该公司的区域经理。他的事业蒸蒸日上。

吉姆在公司内晋升为客户经理，此后担任客户总监。他两全其美，与最终客户和员工充分互动。

因为他亲身经历过，完成了这件事，还拿到了呼叫中心 T 恤，所以工作人员很欣赏他，并且知道他不会凭空猜测这一天的情况。而且，从他的角度来看，他知道会发生什么以及呼叫中心工作的压力有多大。

这种对业务的概览和“前线”的经验教训使他不会对员工提出不合理的要求。顺便说一句，吉姆的职业生涯不仅仅归功于呼叫中心。“我想，如果我没有在那里遇到他的母亲，我的生活和我儿子的生活可能会略有不同！”

呼叫中心毕业生

研究生实习生计划很难参加，但如果您在呼叫中心定制自己的计划，您就可以完成您的晋升之旅。这可能是一项艰苦的工作，但根据经验，努力工作比等待可能永远不会实现的实习生计划要好。

现代呼叫中心已经搁置了它以前的形象。它们是很好的工作场所，而且该行业的工会化也是一个额外的好处。但最重要的是，如果你正确对待这段经历，你就可以学习和进步。

您不只是接听电话；你正在建立人际网络、管理客户账户、培训他人并发展自己的技能，这些技能是你在大学里花费大量时间磨练出来的。

如果您选择在呼叫中心的阶梯上晋升，奖励也在那里。呼叫中心的团队领导者平均每年比零售经理多赚 5,000 英镑，而且您不必忍受大量的交货或 1 月份的销售！去过那里，也做过……！

因此，在您考虑等待毕业生计划、在当地酒吧找到这份工作或在商店赚取最低工资之前，您可能需要考虑在呼叫中心工作。

汤姆·沃勒

对联络中心楼层的观察

每个人对于在呼叫中心工作是什么样子都有自己的想法，无论他们是否曾在呼叫中心工作过。

当然，这些观点大部分都是基于朋友的朋友们流传的恐怖故事；客户不满和销售目标无法实现的荒诞故事。但是，这些故事是被讲述和重述的故事——没有人会对没有戏剧性的工作轶事感兴趣。

那么，在没有任何夸张和谣言的情况下，在联络中心工作到底是什么样的呢？

真正归根结底是沟通。与来自各个经济背景和各行各业的人们交谈。

上班是为了帮助改善别人的生活

布伦丹在诺维奇的议会住房部门工作，他认为自己的工作就是帮助人们。“租户们打电话过来，感到沮丧和恼怒——他们的屋顶可能漏水，或者电灯开关不工作。”

“我的工作就是尽快解决这些问题。人们在打电话时感到愤怒和沮丧，但结束时却平静而快乐。很高兴知道我帮助别人改善了生活。”

在考虑联络中心时，许多人忘记的是，所有工作都归结为两个人通过电话交谈。

布伦丹回忆起他遇到这种情况时的一个令人心酸的例子；“我们的许多租户都是弱势群体、老年人和残疾人；你可能是他们那天唯一会说话的人。”

“我接到一位女士的电话，她的脊椎受伤，导致她无法离开家。”

“电话一开始是要求修理橱柜门，然后很快就升级为她泪流满面，承认我是她三周以来第一个和我说话的人。”

“我们聊了一会儿她的焦虑和孤独感。感谢我工作的呼叫中心强大的支持网络，我能够继续给她打电话，并安排一名社会工作者在那天下午去拜访她。”

并不是所有人都可以说我们去工作并帮助改善了别人的生活，但布伦丹的故事是一个完美的例子，说明联络中心的工作不仅仅是心怀不满的客户对你的辱骂。

解决问题是许多联络中心角色的关键

显然，所有联络中心都是不同的，当人们真正想要的只是让计算机正常工作时，很难帮助他们解决生活中更深层次的问题。

来自埃克塞特的学生 Freya 在戴尔服务台工作，她认为自己的轮班充满了技术和组织挑战。“人们认为我的工作很无聊，我只是日复一日地接到同样的电话，但实际上，每个电话都是不同的挑战。”

“三个人可能会遇到同样的问题，但这些人的知识和能力水平都不同。这一切都是为了试图找到一种方法来向人们传达解决方案并告诉他们该怎么做。”

解决问题是许多联络中心角色的关键，无论是找到向呼叫者推销产品的最佳方式，还是找到最具想象力的方式来表达“您是否尝试过将其关闭并再次打开？”

弗雷亚认为，正是这一点让她的大多数同事对工作感到满意。她说：  “几乎我们所有人开始这份工作时都认为这将是一个快速的停止，直到我们找到更好的东西，但我们都发现这是我们所担任过的最有趣的角色。”

“与我的大学朋友从事的其他工作不同，我可以运用我的大脑并开发新技能，这将有助于我未来的职业发展。”

在担任职务期间，弗雷亚培养了沟通、解决问题、组织和面对客户的技能，所有这些对于高薪工作都至关重要。

对于每一个充满敌意的来电者，都会有更多的人表示感激

因此，尽管大多数人可能认为呼叫中心工作人员是被大量谩骂慢慢磨损的躯壳，但事实上，他们确实喜欢自己的工作。

当然，并不是每一天都是完美的，有些人可能并不完全感激他们所获得的帮助。这就是与人沟通的代价。但是，对于每一个充满敌意的来电者，都会有更多的人表示感激。

与我交谈过的员工远非完全是目标驱动的，他们发现给定的目标是帮助他们推动自己做得更好的好方法，而且与其他工作不同，联络中心的个人进步会得到丰厚的回报。

下次当联络中心工作人员向您表达他们的一天有多好时，也许您应该相信他们。毕竟，他们的角色多种多样且具有挑战性，而且他们实际上可以直接帮助人们。我们中有多少人可以这样评价我们的工作？

关于呼叫中心需要了解的关键事项

每个联络中心都是不同的，就像您为慈善机构工作处理呼入电话一样，生活将与呼出电话销售代理的生活有很大不同。以下是您需要了解的一些事项。

每个联络中心都围绕六个关键基础：

运营的关键组成部分

00001. 顾客

00002. 技术

00003. 过程

00004. 人们

00005. 财务与商业管理

00006. 地点、建筑及设施

这六个组件中的每一个都与其他组件有直接联系，这意味着如果其中一个组件出现故障，则会直接影响其他五个组件，从而严重损害联络中心背后的公司。

一次好的通话的要点

在排队时间、呼叫解决和座席行为方面，每个联络中心都有自己的一套目标来改善客户体验。

虽然排队时间不受座席控制，但联络中心员工应该期望有一套适当的衡量标准来监控绩效和游戏/激励措施以提高结果。

关注生产力

根据我们 2016 年的调查“联络中心现在在做什么？”，80% 的行业经理发现分配的预算阻碍了他们运营梦想的联络中心。

这突显了该行业资金的限制，并导致联络中心充分利用有限的员工人数。这相当于对生产力的高度关注。

建立融洽关系和同理心始终很重要

任何客户服务电话的核心要素都是融洽关系，因为这将有助于在电话销售公司工作时进行销售，并在其他情况下建立客户体验。

除此之外，座席应该注重同理心，因为这将有助于与您交谈的人建立联系。

面试时要准备的问题

客户服务面试问题将主要围绕相同的主题解决，以测试沟通、倾听和激励技能。

因此，潜在的代理人应该期望与同类的人一起工作，通常是外向的人，他们善于控制对话。毕竟，面试过程就是为了寻找这样的人。