在联络中心楼层使用移动电话是一个引起业界分歧的争论。我们询问读者他们的联络中心发生了什么。

大多数人认为手机是个坏主意......

手机会对首次接触解决率产生负面影响

当客服人员与客户交谈时，他们的注意力必须集中在通话上，因为一个愚蠢的（但可以避免的）错误可能会导致客户不得不回电。

如果您的联络中心每天都发生这种情况，则可能会影响首次联系解决率和客户满意度。

彻底的禁令可以防止管理团队浪费宝贵的时间

我们有明确的政策，不允许在联络中心楼层使用手机。我们为客服人员提供了储物柜，可以在工作时间存放手机，这对我们来说很有效。

我们最初将这项政策付诸实践，作为保护客户个人和财务数据并降低任何此类信息被带出企业外部的风险的程序的一部分。

尽管“现代”技术现在压制了大部分此类信息，但我们仍然保留了对我们有用的程序，并且我们的代理从未在员工调查结果等中将其作为问题提出。

我希望建设性地利用管理时间，而不是用来管理工作时间使用手机引起的问题。

帮助代理商得出手机不好的结论

我的联络中心禁止使用手机。

我在团队会议期间以经典的木匠类比来强制执行这一点，通过询问代理“为什么木匠在操作电锯时选择不使用手机？”

我让客服人员得出这样的结论：这是一种危险的干扰，可能会损害他们的工作质量。

然后，我会在一对一辅导机会中挑选出剩下的违规者。

任何在地板上使用手机的工作人员都有失去工作的风险

我们的联络中心禁止使用手机。

我们定期对现场进行抽查，以帮助执行这一政策。任何被发现使用手机的人都会面临从口头警告到正式书面警告的任何处罚。我们甚至解雇了屡犯者。

感谢陶克尔

手机中的摄像头构成安全风险

根据我的经验，手机的照片元素会带来安全风险，应该被禁止。

这需要团队领导者的强制执行才能取得成功。

手机会加剧八卦的程度

我绝对反对在联络中心楼层使用手机！

根据我的经验，它们会对生产力产生负面影响，影响客户服务（例如，当接到电话时，座席可能会分心，因此不太投入）并加剧八卦的程度！

我们的客服人员被要求将手机存放在安全的储物柜中

我们推出了一项政策，规定所有个人电子设备和包袋在轮班期间均应放置在安全的储物柜中。

这些储物柜位于休息区，方便在休息和午餐时使用。

当拍照手机成为常态时我们就禁止它们

由于包括相机和数据存储设备在内的移动电话已成为常态，出于数据安全原因，我们已禁止在呼叫大厅使用它们。

记录对话的能力将使我们的业务面临严重风险

对于在办公桌上使用手机的客服人员来说……这是绝对不行的！

这将是一个主要的干扰，我相信整体客户服务会因此而受到影响。

使用手机还可能会影响客户的安全，因为大多数设备都能够录制对话和拍照，这可能会让我们的业务面临严重风险。

使用手机导致质量分数较差

在核心工作时间，我绝不会允许特工拿出手机，如果我抓住他们，我会毫不犹豫地进行纪律处分。

我决不允许在给客户打电话时手机随时拿出来。移动设备总是会分散注意力，并可能导致分数下降。

当谈到周五晚上或周末时，我通常会视而不见，但我从来不会让特工知道我看到他们拿出手机。

使用手机不是代理人的权利

使用移动电话并“连接”不是座席的权利，尤其是在工作中。

在任何轮班期间，客服人员都应将全部注意力放在工作上。毕竟，这就是他们得到报酬和接受培训的目的。

使用手机可能违反 PCI 数据保护规则

如果您的呼叫中心通过电话处理任何金融交易，即使在同一房间内放置手机也会违反 PCI 数据保护规则。

事实上，任何代理人可以记下银行付款或借记卡/信用卡详细信息的行为都将违反规则，您可能会发现 FCA 正在敲您的门……

我们保持简单明了，并完全禁止他们出现在球场上！

我们的代理只在食堂使用手机

我在一家呼叫中心工作，那里禁止在楼层使用手机，只能在食堂使用。

这主要是由于 PCI 合规性，我对此表示同意。

特工签署一份文件表示他们理解该禁令

我们的每一位客服人员在就职期间都会签署一份文件，同意在联络中心楼层不允许使用手机。

然后，我们的主管就需要确保每个人都正确完成自己的工作，而不是使用手机。

然而，其他经理却更加包容……

如果 Y 一代感到 24/7 全天候保持联系，他们就会更加投入

我们允许在联络中心楼层使用手机，因为我们相信这有助于我们与 Y 一代员工互动。

Y 一代（从人口统计角度来看，他们更有可能在呼叫中心类型的环境中工作）感到需要保持联系，但在我看来，许多人并不理解和欣赏这一点。

对安全风险反应过度会阻碍代理提供优质服务

在我曾经工作过的联络中心，我们没有遇到个人使用手机的问题。

在一些风险非常高的环境中，安全是一个因素，但太多公司对安全反应过度，并制定了疯狂的规则，最终阻止了代理提供优质服务。

也许政策应该由代理人来定义，因为无论如何他们都可能自我施加高标准。大多数人实际上确实想做正确的事并表现良好。只有少数人会干扰这个前提。

如果我们代理的一名孩子生病了，我们允许使用手机

我们不允许将手机放在我们代理的办公桌上或他们可能想看的地方。我们也不允许我们的客服人员在休息时在办公桌上使用它们，因为这可能会分散其他仍在工作的客服人员的注意力。

他们将它们放在桌子上的唯一原因是孩子生病或年迈的父母。在这种情况下，他们会向主管报告该问题。

这是几年前实施的，在我的联络中心运行良好，尽管您经常需要提醒一些。

我们相信我们的客服人员在轮班期间会将手机放在口袋里

我们不允许在轮班期间使用手机，主要是因为它们会分散注意力并存在安全风险。然而，我们相信我们的代理商会把它们放在看不见的地方——大多数人只是把它们放在包里或口袋里，关掉电源。

员工在入职期间就被告知了这项政策，我们从未遇到过在工作时间使用手机的员工。

如果工作人员需要为生病的孩子或其他紧急情况提供帮助，他们知道要向朋友和家人提供始终有人值守的呼叫中心的拨入线路号码。

我坚决反对在轮班开始时让员工拿走手机的想法。您的员工是您最好的资产，因此您需要能够信任他们，而不是像对待顽皮的孩子一样对待他们。

这取决于您的代理有多少停机时间

我认为这取决于您运营的呼叫中心类型。

如果来电之间存在停机时间，并且环境不是“全面开启”，那么移动电话可能不会出现这样的问题。

但是，我们是电话营销呼叫中心，因此不会出现停机情况。在这种情况下，我认为使用手机是不合适的，因为它们会分散员工的注意力，使他们无法专注于挖掘潜在客户的工作。

至少应该允许特工在办公桌上给手机充电

我认为工作人员应该在轮班期间关闭手机，但允许将手机放在办公桌上，这样至少他们可以在需要时充电。

敬业的员工自行决定以客户为中心

我曾在几个不同的联络中心工作过，了解到如果你像对待成年人一样对待人们，他们就会像成年人一样行事。我讨厌所有这些“零容忍”和“警告”的说法。

如果您的员工敬业、积极主动且受到尊重，他们为什么会不尊重消费者、玩手机而不集中注意力？

我们的客服人员可以将手机放在办公桌上

我允许所有员工在工作中使用手机并将其放在办公桌上。

我认为关于员工敬业度和像对待成年人一样对待员工有很多话要说。如果您的绩效管理足够健全并且您拥有合适的团队领导者，那么这应该不会造成问题。

安全方面的风险非常有限。如果人们真的想窃取数据，有一百万零一种方法——而且我不确定允许员工使用他们的手机是问题所在。

禁止使用手机时，代理商不应被视为儿童

我完全支持制定无手机政策的想法并亲自实施。然而，我相信这要从领导团队和灌输正确的文化开始。

在这个问题上，代理商不应该像孩子一样被对待，也不应该被微观管理。

一些简单的规则有助于强制执行适当的行为

我们在三年多前取消了“禁止使用手机”的规定。从旧的模拟时代开始，当手机干扰电话时，它就已经存在了。

一些简单的使用规则（例如，不要在办公桌上拨打移动语音电话，不要让它干扰客户服务）足以控制手机的使用。

充分尊重代理，让他们适当地管理自己的使用情况，并管理少数人选择做错误的事情，这在我们公司的文化中是一次积极的经历。

安全并不是禁止在地板上使用手机的充分理由

仅安全性并不足以成为禁止使用手机的充分理由。

特工写下卡片或个人详细信息的行为将被视为可能违反安全规定，但我想很少有中心禁止使用纸和笔。

在此基础上，拍摄此类细节的照片将是纪律程序可以涵盖的问题。

将负面行为归咎于手机是短视的行为

认为手机的使用是给客户带来负面结果的原因是短视的。

禁止和控制也是一个老式的概念，已被证明可以增加营业额。

对工作的承诺并激励员工尽力而为是与客户取得卓越成果的唯一方法。