作者鼓励我们开始衡量定性因素，而不是使用某些更传统的指标。

如果您是呼叫中心或质量保证经理，那么您可能会使用指标来衡量座席的绩效。大多数呼叫中心指标衡量的是平均呼叫持续时间、队列中的呼叫数量和解决时间等。

然而，虽然这样的数据一直很重要，并且仍然占有一席之地，但现在人们更广泛地指出，定性洞察通常同样重要，甚至更重要。不幸的是，人们很少关注定性因素如何影响客户呼叫中心体验。

根据 Bain Insight 的撰稿人最近在《福布斯》上发表的一篇文章，提高呼叫中心质量包括改变衡量标准。这样您的组织就可以专注于改善客户体验，从而减少不满意客户的电话。

使用净推荐值（客户忠诚度的领先指标）并将其与内部呼叫代理质量指标进行比较，可以提供有关代理绩效衡量与客户忠诚度如何比较的宝贵见解。

使用“首次呼叫正确”指标应该取代平均处理时间指标。组织可以监控其平均处理时间，以更好地了解资源需求，但过分强调此指标通常会导致首次解决问题的次数减少，并导致客户体验不佳。从长远来看，这很可能最终会给组织带来更多成本。

作为呼叫中心或质量经理，您不能忽视客户情绪对您的利润的影响。然而，许多传统的呼叫中心指标无法衡量客户的感受。

座席应答和解决客户呼叫的速度很重要，但它并不能传达客户在与呼叫中心座席互动后的感受。它也没有表达代理商的行为如何影响客户的感受。

了解座席与客户的互动程度是提高呼叫中心质量和绩效的关键。以下是一些重要的提示，可帮助您衡量和提高呼叫中心交互的质量。

培养同理心

当客户向呼叫中心寻求服务时，他们希望得到倾听，并感觉客服人员了解他们正在经历的事情。同理心有助于创造令人难忘、积极的客户服务体验。

因此，如果客户觉得代理不在乎，他们就不太可能觉得有必要继续与该公司开展业务。在提供最佳客户服务时，同理心非常重要。

当座席与他们一起庆祝客户的成功时，就会产生同理心。当客服人员表现出同理心时，他们就会真正理解问题对客户的影响。对客户的情况抱有同理心将促使客服人员尽一切努力来纠正这种情况，从而帮助减轻客户的痛苦。

那么，如何衡量您的座席是否对客户有同理心呢？您的指标应回答以下几个问题，以确定您的客服人员在与客户的互动中是否运用了同理心。

· 代理对客户所说的内容感兴趣吗？

· 他们是否积极倾听客户的意见而不打断他们？

· 代理商能否灵活地满足客户的需求？

超越

呼叫中心座席可以通过超越交互来满足客户的需求。客户希望感觉客服人员很欣赏他们。

当呼叫中心座席超越时，它会让客户知道他们是有价值的并且受到赞赏。

以下是衡量代理是否超越的一些方法：

· 它们是否满足了客户的需求——即使客户没有明确表达？

· 他们是否为客户提供了令人惊叹的体验？

· 客户对他们超越的尝试做出了回应吗？

遵循公司程序

呼叫中心代理对贵公司程序的理解和遵守程度非常重要。客户可能看不到这一点，但如果代理没有向呼叫者提供正确的信息或忽视公司政策，可能会对下游服务产生不利影响，更不用说底线和公司声誉了。

因此，您应该使用衡量业务关键问题的指标，无论代理是否遵循公司程序。以下是您的指标应回答的一些问题：

· 代理人对自己的工作了解程度如何？

· 代理人提供的信息是否真实？

· 代理如何处理超出其专业领域的请求？

· 代理专业吗？

通过销售满足客户的需求

您的呼叫中心代理是否倾听客户的声音并寻找提供价值的机会？试图向客户出售他们不想要的东西是对客户的强加，可能会让他们感到恼火。

例如，如果客户致电您的呼叫中心，因为他们想为孩子订购一台计算机，而客服人员试图向他们出售一套升级后的商业用途软件套件，则客服人员没有积极倾听客户的意见。

另一方面，向为青少年购买计算机的客户出售家长控制包是满足客户需求的好方法，特别是如果客户表示担心他们的青少年访问互联网上的不当网站。您的质量指标应该能够回答以下问题：

· 客服人员在互动过程中是否向客户提供了升级服务？

· 根据客户在互动过程中的言语，升级是否合适？

· 座席是否倾听客户的需求？

· 代理商是否尝试销售可以增强客户体验的产品？

· 该产品是否提供了比客户想要的更好的版本？

Scorebuddy 呼叫中心质量管理和座席参与

呼叫中心指标必须包括衡量非定量事物的信息，例如同理心、融洽关系和内容。呼叫中心经理必须了解座席在互动过程中的行为是否培养了同理心和融洽关系。

此外，经理必须与客服人员合作开发有助于提供良好客户服务体验的行为。

实现这一目标的一种方法是使用 Scorebuddy 的呼叫中心质量管理和座席参与解决方案。

Scorebuddy 有助于衡量非定量绩效因素，并可以帮助您与客服人员合作改善直接影响客户服务的行为。

此外，Scorebuddy 允许管理者向座席提供有关行为的反馈，使他们能够更好地完成工作。

以下是您的呼叫中心可以使用 Scorebuddy 来改进质量控制的一些方法：

· 了解座席与客户互动期间发生的情况

· 了解座席的哪些行为有助于提供优质的客户服务，哪些行为却举步维艰

· 为客服人员提供建设性、一致和即时的反馈，帮助他们更好地吸引客户并提供卓越的客户服务体验

· 与代理互动并为他们提供建议，帮助他们更好地完成工作

· 当团队和个人代理的绩效未达到标准时，帮助他们制定行动计划

· 实时识别趋势和问题领域

· 突出积极的趋势以及您的团队做得好的方面

· 创建详细的定性数据报告

· 识别趋势并做出有益的改变

监控定性因素将更有可能确保您的团队提供卓越的客户服务。它将有助于提高客户忠诚度、满意度和代理效率。

衡量定性因素可以帮助您降低座席流动率和成本。