我们的专家小组分享了一些关于改善呼叫监控和将联络中心质量保证 (QA) 提升到新水平的好建议。

1. 确定您正在监控的内容以及原因

大多数联络中心都会分析客户和企业最重要的联络结果并创建记分卡。

在此过程中，他们问自己：

· 如果客户体验是我的首要任务，我是否使用呼叫监控来培训和监督联络中心员工以实现服务目标？

· 我是否需要审计跟踪来解决与客户和其他方的潜在争议？

· 我是否处于金融服务或公用事业等受到监管机构监视的行业？

监控和录音通话有多种用途。仔细看看你自己的记分卡标准，问问自己：“我们适合哪里？” 并且：“我们应该监控什么？”

2. 校准你的通话评分

适当的校准可确保所有教练为通话评分提供统一的衡量标准，因此您可以确保为顾问设定了关于“好”的明确期望。

在这些会议中，一起听取电话并比较不同分析师的分数，寻找差异并消除主观性。

一起听取电话并比较不同分析师的分数，寻找差异并消除主观性。

如果您这样做，座席会收到最公平、最容易理解的分数，使他们能够提高呼叫处理技术并知道质量分数是公平的。这最大限度地提高了流程的透明度和信任度。

事实上，邀请顾问参加校准会议是件好事，这样他们就可以看到为创建公平文化所做的努力，并更好地了解如何提高质量分数。

3.引入自我评分

对于许多联络中心来说，一个大问题是座席不接受他们的质量计划，因此从呼叫监控中获得的见解会被浪费。

通过标记要由主管记录和审查的交互，顾问可以通过启动辅导课程来进行自我评估，座席和主管都可以在辅导课程中评估相同的交互并比较他们的分数。

让顾问参与质量流程是一种简单的方法，可以促进支持并确定顾问对自己及其工作的看法。

4. 跟进前几届会议的反馈

通过呼叫监控，跟踪之前向员工提供的反馈非常重要，以确保他们坚持所给出的建议。

最好在较长一段时间内对此进行监控，以确保该人不会重新陷入坏习惯。

为此，请间隔几天的时间聆听电话，并在一周后重新查看反馈，以检查辅导是否产生了影响。

只要确保您始终提供清晰简洁的反馈，并检查顾问对关键辅导结果的理解即可。

5.针对每种呼叫类型使用不同的质量表

联络中心内的座席可以处理不同类型的呼叫，例如呼入、销售或呼出客户服务。应为每种呼叫类型分配不同的质量形式。

对话性质的差异应该反映在所包含的问题中……

对话性质的差异应反映在您在通话监听时填写的质量表格中包含的问题中。

如果您坚持使用相同的形式，您可能会发现不同渠道的质量分数差异很大，这意味着它们不再真正反映客户满意度。这会降低整个练习的价值。

6. 保存最佳实践通话

从联络中心每天发生的数千次交互中可以获得很多见解。

质量分析师应该利用这一点并确定“最佳实践”调用的示例，以便将它们用于培训。这有助于持续改进联络中心内的整体呼叫处理流程。

通过这样做，质量和联络中心经理可以隔离呼叫中心代理正在使用的成功技术。

通过深入研究这一洞察，您还可以发现收到的表明客户积极响应的词语、语言和信号。

7. 分析异常值

由于时间紧迫，质量分析师有时只分析处理时间短的呼叫，因为这些呼叫的收听和处理速度更快。

但是，您可能可以从处理时间较长的呼叫中了解更多信息，因为这可能会突出显示呼叫处理过程中出现了问题。

目标关键异常值的其他示例包括：

· 呼叫升级

· 通话时间特别短

· 长时间或多次保持的通话

· 跨企业转接的呼叫

人工智能和语音分析将使您能够发现这些关键的异常值。这些技术越来越有能力提供关键见解，我们可以更加依赖这些结果。

为什么？因为我们现在可以获得比以前更准确的通话录音转录。

8.同时分析通话录音和屏幕录音

许多组织结合使用通话和屏幕录制来确定服务或流程出现故障的位置。

例如，如果您听一个客服人员给出错误建议的录音，那么自然的结论是该客服人员给出了错误的建议。

但是，当您同时回放通话和屏幕录制时，您会发现问题在于代理引用的支持文档是错误的。这意味着任何未来处理相同查询的代理都会犯同样的错误。

通过查看通话和屏幕录音，您可以将 QA 扩展到通话中发生的情况之外。这是一种简单有效的方法，可以识别支撑客户服务的基础知识管理系统中的差距。

9. 使用呼叫监控来开发新的最佳实践

呼叫监控使您能够深入了解客户联系您的原因以及他们面临的问题。

通过确定质量问题的根源，您可以通过开发新的最佳实践并与团队共享来解决问题。

您可以通过使用员工的实际对话/互动来创建这些内容，并指出哪些做得好，哪些做得不好，以及如何防止将来发生失误。

经理和主管可以比使用假设场景或角色扮演更快地产生积极的绩效结果。

这就是持续培训的用武之地。广泛的、经常性的培训是培养高素质和满意的员工的最重要要素之一。

10. 倾听客户满意度的推动因素

您可以利用以下五种最佳实践来改进呼叫监控。

1. 为每个渠道制定专用记分卡

2. 通过客户研究衡量记分卡的权重

3. 通过校准消除主观性

4. 设置代理自我评估

5. 选择最合适的软件

这里的第二个技巧经常被忽视。这是一个错误，因为对驱动客户满意度的客户研究应该决定质量记分卡中包含的内容。

忽视这一点将使您在质量和客户满意度分数之间几乎没有相关性，让您对如何提高满意度感到摸不着头脑。

通过适当加权的记分卡，您可以在不牺牲服务质量的情况下找到座席效率的平衡点。

11. 指定通话评分顾问

顾问应该了解通话监控的价值。它不应被视为“抓住他们”的工具。

获得座席支持的一种方法是让团队每月提名一名顾问来自己分析一些电话。这增加了他们对流程的投资和理解。

另一种方法是让顾问参与您的呼叫校准会话。

这些很重要，因为您必须校准监控通话质量的方式，以消除人为偏见。

要改进您的校准课程，请尝试：

· 当记分卡标准主观时指派领导者做出决策

· 制定一份文件来记录决策，分析师可以在监控通话时反思该决策

· 每个会话专注于不同的呼叫类型，以保持事情不可预测并针对每个关键联系原因进行校准

12. 传达主要目标

确保顾问支持这一流程。沟通目标是关键，因此员工将监控活动视为改进的手段，而不是惩罚。

您可以通过自动化大量质量管理流程来获得这种认可。

从评分评估到分配有效的指导，自动化可以消除琐碎任务的负担，因此所谓的监控分析师可以有更多时间与团队相处，更好地为他们提供支持。

最后，保持监控活动尽可能简单和标准化，并花时间引入和实施。不要试图太快地取得太多成就。

13. 超越勾选框的通话监控

不要仅仅创建质量记分卡来确定顾问是否在联系处理流程中勾选了 A 和 B 框，还要关注客户结果。

相反，呼叫监控应该是为了满足标准，如果没有达到标准，则识别改进的机会——而不仅仅是通过或失败。

然后重点平衡分数与其他优先事项（例如合规义务）。

过于关注流程和合规性，您可能会面临提供毫无灵魂的客户体验的风险。过于关注客户体验，您可能会面临无法有效解决客户问题的风险。

此外，让所有利益相关者参与此过程。每个人（经理、质量分析师、团队领导、顾问）都会有独特且见多识广的观点，考虑到所有这些将最大限度地提高您的成功机会。

14.评估所有渠道的质量

如果您希望顾问在您的所有渠道（包括数字渠道）上提供卓越的服务，您需要在这些渠道上对他们进行评估，以便为他们提供有效且切实的指导和反馈以进行改进。

我们经常假设一个强大的顾问在所有渠道上都很强大。然而，仅仅因为客服人员在语音评估中得分较高，并不意味着他们在书面渠道上能够很好地表达自己。

仅仅因为客服人员在语音评估中得分较高，并不意味着他们在书面渠道上能够很好地表达自己。

在非语音渠道上，座席不仅要像对待语音那样考虑语气等问题，还要考虑拼写和语法，如果执行不力，这两者都会让人们对您的组织的专业性产生非常差的印象。

出于这些原因，评估联络中心支持的所有渠道的质量至关重要。

15.使用分析来获取更具代表性的样本

将语音分析添加到您的质量管理计划中将确保您在顾问管理的不同类型的呼叫中评估公平的样本，并能够针对伟大、良好和丑陋的互动。

评估对您的指标不利的低于标准的互动非常重要，以便您可以进行相应的指导。

此外，您还需要评估平均互动（大多数联络中心目前正在这样做），并确定和评估出色的互动，以便您可以在适当的时候表扬和认可。

确保样本公平有助于消除顾问的“你只评估我的不良互动”的看法。

16. 激励正确的行为

重要的是要记住为什么要进行呼叫监控——激励员工展示正确的行动和行为，从而为客户和企业带来您想要的结果。

为了做好这件事，你需要员工的支持。他们必须相信这些指标，并且与其他员工（以及对自己进行的其他评估）相比，他们正在以公平和一致的方式接受评估。

为此，请提供透明的反馈并让员工获得额外的指导，以帮助他们在未来表现得更好。

17. 超越个人绩效的监控

重要的是要评估流程和技术如何支持顾问的通话，而不仅仅是他们的个人表现。

在没有整体背景的情况下分析通话可能会导致错误的结论和无效的行动方案。

为了定义正确的行动方案，其中可能包括技术调整或客户方法的改变，客户和座席绩效数据需要与呼叫联系起来并作为一个整体进行分析。

所有工具和功能（呼叫监控、屏幕捕获、语音分析、知识库更新、客户反馈……）都需要协同工作。

但起点是拥有一个质量记分卡，使您能够专注于衡量您最看重的内容。

18. 尽可能自动化

传统的联络中心质量计划通常基于审查随机选择的对话。

在这种情况下，很难真正了解客户打电话的原因、他们在互动过程中所说的内容以及客服人员如何有效地满足他们的需求。

通过自动化呼叫监控，组织可以超越随机抽样。

然后，联络中心可以更准确地了解呼叫驱动程序和座席绩效，为个人和整个座席库的培训提供信息。

19. 使用工具收集更多见解

通过监控数字和语音渠道上的所有对话，组织可以使用质量保证工具来实时预测客户流失、识别欺诈、提醒代理强制监管披露等。

这些工具甚至可以帮助座席客观监控软技能，例如积极倾听、建立融洽关系和展示主人翁精神。

此类智能解决方案提供的分析可以准确查明影响客户满意度指标的风险和行为，并自动将其与主管一起排队以进行额外的评估和指导。