有 6 个关键组件应集成到呼叫中心运营中：

1.     位置、建筑及设施

2.     顾客

3.     技术

4.     过程

5.     人们

6.     财务和商业管理

上述任何一个组成部分的变化都会对其他所有部分产生直接或间接的影响！让我们依次看看这些元素。

1. 地点、建筑及设施

中心位于何处对于建筑成本至关重要，但更重要的是招募和留住员工在中心工作的能力。到达中心的便利性和成本对于中心的员工来说很重要，而且对于与中心需要使用的总部职能的集成也很重要。由于座席必须坐在办公桌前的强度以及管理资源模式的需要，设施和工作环境比职能部门更为重要。参观呼叫中心并了解在其中工作的感觉将非常能说明该中心的绩效有多好，以及组织如何看待和对待员工。如果您走进一个中心，您会希望您的工作在该类型的设施中进行吗？如果不是，那你为什么和别人不一样呢？

2. 客户

客户可以是任何人，代理需要具备能够调整其风格和词汇以适应不同客户类型的技能。代理在任何一天与组织中任何其他人交谈的客户数量都多。如果您想了解客户的情况，请询问代理商！平均通话时间不到 3 分钟，如何在这段时间内与客户建立关系并建立忠诚度。这是客服人员面临的最大挑战之一，特别是考虑到许多客户不喜欢呼叫中心经常提供的非人性化的接触。

3、技术

有大量可用的技术，但很容易被它们迷惑！您的需求很大程度上取决于您业务的规模和性质。处理呼叫的基本设备是自动呼叫分配器，但这些设备的范围可以从基本设备到劳斯莱斯！许多中心没有充分利用他们拥有的技术。此外，技术的功能和实际用途之间通常存在脱节！

4. 流程

每个中心都有众多的流程，但它面临的最大挑战是从客户的角度理解端到端的流程！客户旅程是指从客户决定与您联系的时间点到完成该请求或交易所发生的事情。这段旅程需要多长时间以及一路走来的感觉如何。等待要花多长时间？代理手上有客户详细信息吗？代理可以第一时间回答查询吗？是否如期实现？是否因为承诺的事情没有按时发生而需要再次联系组织？

查看客户旅程的一种非常简单但重要的方法是对中心进行神秘购物，看看作为客户的真实感受。站在您的主要客户人口统计类型的角度考虑，立即致电您自己的中心。

5. 人

人员是呼叫中心最重要的资产，因为他们才是真正实现业务绩效的人。不幸的是，你的员工的投资和认知可能相当差。当您的组织出现问题时，人们（代理）通常必须处理困难的情况，并处理由此产生的大量呼叫，同时并不总是具备必要的培训或技能。然而，中心的团队可以非常有弹性并且通常非常社交，使该中心成为一个很好的工作场所。有许多不同的职位可供选择，因此他们可以为开始和发展职业生涯提供良好的环境！

6. 财务与企业管理

呼叫中心的管理信息统计数据比组织的任何其他部分都要多。中心是从各个不同角度测量的，但不幸的是，这并不总是给出完整的图片！

最具挑战性的角色之一是绩效的规划、衡量和审查，因为许多中心都面临来自电话和其他期望的压力，因此能够退后一步并采取客观的观点可能很困难。大多数中心的运营预算都非常紧张，因此员工流动等因素将产生巨大影响。

您可以考虑的一种替代方案是外包。外包（也称为BPO）已成为当今呼叫中心业务的热门话题。外包能为您的企业带来什么？外包时需要考虑什么？组织必须面对哪些常见陷阱？您应该采取哪些措施来降低外包出错的风险？

因此，正如您现在可以充分认识到的那样，呼叫中心是非常复杂的操作，如果您有正确的建议和指导，就可以掌握这些操作。