众所周知，联络中心一直在不断发展。但是在他们工作的顾问呢？他们需要具备哪些特质和个人品质才能在现代联络中心取得成功？

在这里，我们的专家小组讨论了传统上优秀顾问应具备的素质，以及现代联络中心团队成员理想具备的素质。

传统品质

善解人意

成为一名伟大顾问的关键在于人类独特的同理心情感。这是一种温暖而模糊的感觉，来自舒缓的声音，让客户确信他们理解他们的问题并且可以解决它。

自动化机器的非人性化本质使其成为处理重要客户服务功能的糟糕选择。计算机声音说“我很抱歉您在选择时遇到了麻烦”，这根本不是抱歉，因为它没有感情，也无法像人类顾问那样理解客户的情况。

问题解决

客户服务最重要的部分是解决客户的问题。倾听、理解、寻找信息以及将积累的知识和过去的经验应用于具体情况的能力使人成为出色的问题解决者和顾问。

当问题需要解决时，组织面临的风险太大。但是，具有解决问题能力的顾问知道如何通过友好的服务取悦客户，从而降低任何潜在风险，并让客户在对话结束时感到高兴和受到重视。

情商高

了解并敏感地关注客户的想法、感受和体验是每次客户接触的重要组成部分，以便有效沟通并建立融洽和信任。

虽然顾问可能不同意客户的观点，但他们必须认识到他们的观点，保持客观并专注于寻找解决方案。

知识渊博

这是只能学习的东西，但有些顾问会更有热情去增加他们的知识基础，或者只是比其他人更容易掌握东西。

如果您的顾问接受过有关产品/服务的良好培训，这通常会提高查询的首次解决率，从而减少呼叫量并帮助您满足服务水平。

善于交际

在前 30 秒内与客户匹配音调、节奏、语气的能力可以显着影响客户体验。

因此，建议聘请能够自然地建立融洽关系并进行良好对话的顾问。这是因为，虽然一些顾问可以模仿融洽的关系，但对于那些不能自然地做到这一点的顾问来说，这种关系可能会令人厌烦。

[在我们的文章“减少联络中心人员流失的 20 种方法”中，我们建议联络中心招聘人员询问潜在顾问“告诉我一次让某人失望的经历？这让你感觉如何？

这是为了衡量他们如何处理需要同理心和其他社交技能的某些情况。]

高尚的职业道德

如果您询问团队领导或中心经理哪些顾问最成功以及为什么，那么总是会提到那些具有强烈职业道德的顾问。

他们最优秀的人才总是希望进一步发展和提高自己的技能，并且通常希望承担作为同伴教练的额外责任并坚持最佳实践。

和平缔造者

能够处理和化解不稳定局势、不将任何滥用行为视为针对个人、也不给下一次通话带来任何“副作用”的顾问，是联络中心团队的宝贵成员。

这些人可以让客户放心、表现出同理心、保持对话真实、增添个性并专业地提供解决方案。

现代品质

适应性强

适应外部变化的能力将是任何未来联络中心员工的一项关键技能。

新技术的出现意味着现代联络中心顾问必须精通使用各种工具，包括传统电话和电子邮件之外的在线聊天和社交媒体。

随着行业不断变化，联络中心将寻找能够快速掌握和使用新技术以及新客户服务流程和方法的员工。

精通技术

有大量研究报告支持技术正在如何转变并将继续改变现代联络中心的说法。

对于精通技术的一代人来说，问题不在于座席如何处理来电，而在于他们如何通过各种平台与客户互动。

因此，顾问必须精通技术并及时了解可用技术，以便有效地使用技术并提供最佳的客户体验。

灵活的

多种沟通渠道、社交媒体的兴起以及不断联系的消费者对即时性的期望给寻求创建完美团队的联络中心领导者带来了更大的压力。

每个渠道都是独特的，需要独特的沟通方式。有些顾问是出色的健谈者，其他顾问则是出色的作家，而最好的顾问则非常灵活，两者兼而有之。

小玩意儿

一生伴随着科技长大的年轻一代直观地欣赏当今许多不断联网的消费者所期望的即时性。

一般来说，这些电子设备爱好者可以在个人电脑、平板电脑、手机和其他个人电子设备之间快速灵活地切换。

他们还了解社交媒体的积极和消极力量，客户希望在社交媒体上分享信息和想法，但也可以在网上和移动中表达他们的不满。