撇开纪律问题不谈，联络中心的团队中总会有一些表现一直较差的人——也许他们还是新人，正在努力应对流程变化，或者只是从未完全发挥出自己的潜力。

这就是为什么我们向我们的顾问小组询问了他们对联络中心领导者的重要提示和建议，这些领导者希望给表现最差的员工一点动力，帮助他们充分发挥潜力。

以下是改善底部四分位数管理的 11 种方法：

1. 举办“好友竞赛”，而不是“先胜者”竞赛

“最先胜出的职位”激励措施只能真正激励那些能够赢得这些比赛的人，这意味着您的大多数代理很快就会失去兴趣。建立参与度并提高排名较低的座席绩效的更好方法是利用团队激励或竞赛。

我最喜欢的一项活动是“伙伴竞赛”，您可以根据绩效指标对代理进行排名，并通过将表现最好的人员与表现最差的人员建立伙伴关系、将第二好的人员与倒数第二的人员建立伙伴关系来创建团队。然后根据两名队友的综合表现来跟踪和计算结果。

这样做的好处是让表现较差的人参加他们可以成功的比赛。它还为表现最好的人提供指导表现较差的人的机会。

2. 向他们展示良好软技能的实际例子

另一个挑战是知道该说什么，但不知道如何说。如果您的座席在沟通（软技能）方面存在差距，培训和辅导会有所帮助。

与他们一起处理措辞、语气、积极倾听和同理心。向他们展示高绩效团队成员如何处理各种客户场景的示例。还可以与他们一起演示和角色扮演场景，以便您的代理能够轻松地与客户沟通。

3. 不要让统计数据说明全部情况

您效率最低的代理商可能是销量最多或拥护者最多的代理商！

回顾我在电话工作时的个人经历，我是一名每班次始终完成最多联系的座席。

我和一位说话很清楚的同事一起工作，她的语速比我慢，所以她从来都不是最重要的联系人。

但她从来没有收到过抱怨，我的意思是从来没有！我没有收到很多投诉，但当我收到投诉时，都是因为内容单调，或者客户感觉没有被倾听。

从表面上看，如果你比较联系电话，她会被视为表现不佳。她的数字可能没有名列前茅，但顾客喜欢她。

4.避免“一次完成”的培训

呼叫中心领导者应该认识到，在许多情况下，绩效低下的员工都是不敬业的员工。

培训结束后，一些员工可能会感到自己被低估和不被赏识，感觉你对他们不够关心，因此开始提供最低限度的客户服务。

为了扭转这一局面，您还需要持续关心您的员工，而不是提供“一次完成”的培训。

· 公开、透明、互动、频繁、持续地传达员工需要和想要了解的任何信息。

· 重视员工的重要角色和责任。

· 认可个人成就以及为同事或客户提供的服务行为并给予嘉奖。

· 帮助人们为自己、同事、客户及其业务做出正确的决策。

5.给他们“备忘单”

如果缺乏产品和流程知识，即使具有正确心态和积极性的代理商也可能会陷入困境。您可以通过查看他们的电话、电子邮件和聊天记录来发现这一点，看看他们是否提供了不正确的信息。另外，检查他们的等待时间，看看他们是否经常让客户等待以查找答案。

一旦发现知识差距，就进行指导。帮助代理商更有效地利用您公司的知识库。为他们提供包含常见问题和答案的“备忘单”，以填补知识空白。

6.利用客户反馈的力量

让员工感到受到重视的一种令人惊奇但未得到充分利用的方法是利用客户反馈。

客户洞察力也有利于制定定制的个人发展计划。

以下是利用客户反馈来支持需要提升的员工的三个好处：

· 积极的客户反馈可以凸显员工的优势，向他们展示他们对所支持的客户产生的积极影响，并建立他们的信心。理想情况下，这也应该是实时可见的。如果您的员工感到不知所措或担心，帮助他们扭转局面的一个好方法就是查看他们刚刚支持的客户留下的精彩反馈。

· 关键的客户反馈可以突出个人发展领域。向您的员工提供这种见解，以解释为什么要求他们发展特定领域的技能，可以提供清晰度和理解，这应该更好地支持他们的发展之旅。

· 围绕客户反馈部署游戏化也是激励团队和强调成功的另一种方式。

7.掌握你的知识库

卓越客户服务的秘诀在于拥有精心维护且易于访问的知识库。这不仅仅是偶尔审查的问题，而是对准确性和相关性的持续承诺。

当代理商接受产品和服务程序并及时了解最新信息时，他们就能为客户提供一流的服务。这还包括了解绩效目标并遵守时间表。

8.定制你的方法并设定现实的目标

每个团队都有各种各样的表现。对于联络中心领导者来说，挑战是双重的：培养安静的明星并解决悠闲群体的自满情绪。

以下是一些成功的策略：

· 量身定制的指导可能是无价的。了解每个人独特的挑战和优势，并相应地调整您的指导。

· 即使是很小的成就，认可也可以极大地提高士气和动力。

· 建设性的反馈与同事的支持相结合，可以促进成长和协作。

· 按需培训解决方案可以弥合知识差距，并在需要的时间和地点精确地提高技能。

· 设定现实但具有挑战性的目标至关重要，确保每个人都知道期望是什么。

· 开放的沟通渠道允许团队成员讨论挑战并寻求指导。

有了正确的策略和支持，每个团队成员都可以得到指导，实现最佳表现。作为领导者，您有责任确保整个团队保持一致并努力实现集体成功。

9.帮助他们了解客户服务的重要性

这位表现不佳的客服人员是否了解客户服务的重要性？他们是否相信优秀的客户服务涉及解决问题并修复客户关系？

我的培训班上曾经有一位客服人员认为客户服务只是解决客户的问题并让他们挂断电话。

这种心态导致客户满意度较低。解决这个问题的关键是帮助客服人员了解一些客户希望听到客服人员的同情和保证。

10. 询问什么能激励他们（什么不能激励他们）

为什么该座席选择联络中心角色？他们喜欢帮助别人吗？他们想在您的公司或行业内取得进步吗？是什么激励他们？是什么让他们投入到工作中？

提出问题以了解他们希望在职业生涯中取得哪些进步。了解他们喜欢上班的哪些方面。此外，找出他们不喜欢当前角色的哪些方面（消极因素）。利用此信息帮助他们更加投入。

11. 保持流程的一致性

流程遵守是客户服务一致性和质量的基石。为了确保代理商遵循规定的程序，一致的监控和反馈至关重要。这可以通过定期反馈循环和个性化辅导课程来实现。