将传统的辅导方法改为集成的呼叫中心辅导会带来广泛的好处，包括提高绩效、更好的客户服务，也许最重要的是增加座席参与度。

研究发现，只有三分之一的客户服务代表认真工作，因此呼叫中心领导者必须找到一种方法来解决这种冷漠现象，并让员工投入到工作中。如果不这样做，可能会导致客户体验不佳、关键绩效指标 (KPI) 薄弱以及人员流失率较高。

让我们看看如何利用集成呼叫中心辅导来提高座席参与度并减少客户流失。

什么是呼叫中心辅导？

呼叫中心辅导是有效质量保证流程的一个关键特征。主管通过一对一课程、互动课程、视频教程等方式培训新客服人员并提高现有客服人员的技能，旨在改善客户服务。

虽然主管也将绩效评估作为质量监控流程的一部分，但辅导是一项更具可操作性的活动。除了找出弱点之外，它还为座席提供从错误中学习并在角色中成长所需的工具。

传统呼叫中心辅导和集成呼叫中心辅导之间的主要区别是什么？

虽然传统和集成呼叫中心辅导具有相同的核心目标——更好的座席绩效、提高 CSAT 分数、提高生产力——但它们的方法有所不同。让我们看看这些方法之间的主要区别。

合并与孤立

通过集成辅导，一切都集成到您现有的工作流程和呼叫中心基础设施中。

不再需要在屏幕之间跳转或在平台之间传输数据 - 您的所有 QA 和指导信息都集中在一处。

这使您能够建立标准化的辅导工作流程，而不是临时会议，以获得更一致的辅导体验。

主动与被动

俗话说“预防胜于治疗”。对于教练来说也是如此。通过分析 QA 数据主动识别潜在问题总是比等待出现问题并尝试修复要好。

通过综合方法，您可以制定一项策略，在问题升级之前解决问题，从长远来看，可以节省时间和精力。

实时与预定

集成呼叫中心辅导对您的座席具有更直接的影响。您可以立即提供反馈并在问题仍然新鲜时处理它们，而不是等待下一次会议。

一些人工智能驱动的解决方案甚至使用情感分析和语音分析来预测客户需求并在交互过程中提供实时指导。

两向与单向

通常，传统的辅导方法基于评估者和主管向座席提供信息。

没有太多的来回协作讨论。另一方面，呼叫中心辅导的综合方法鼓励座席反馈、双向讨论以及基于信任的整体更透明的流程。

自动与手动

呼叫中心的集成辅导工具提供广泛的定制和快速设置选项，让您立即开始使用。

借助内置模板和简化的工作流程，您可以跳过耗时的手动任务（例如将数据从一个平台移动到另一个平台），而直接投入到实际的辅导课程中。

针对性与通用性

通过集成的呼叫中心辅导，您可以分析 QA 数据，以开发与现实世界的交互和行为相关的有针对性的辅导课程。

例如，如果您发现首次通话解决率低于有关新 QA 软件的通话目标，您可以将接下来的辅导课程重点放在提高座席对该新产品的了解上。

综合辅导如何为您的呼叫中心带来改变？

升级到集成呼叫中心辅导可以对座席绩效、客户体验、运营效率等产生重大影响。让我们看看集成方法的主要优点。

所有 QA 组件都集中在一处

将每个工具集中在一个地方，您可以简化整个质量检查流程，包括从开始到结束的指导。

不再需要跳屏或从十个不同的电子表格中提取数据，一切都在一个专用平台上。这是快速准备和提供辅导课程以及提高运营效率的关键。

减少评估人员的工作量

大部分辅导工作量都归结于过多的准备时间。事实上，对于 34 分钟的实际辅导，管理者平均要花两到三个小时进行准备。

集成的呼叫中心辅导提供自动化流程、现成的模板和简化的管理，因此您可以更智能地工作，并花更多时间实际辅导座席。

数据驱动的评估

通过一种集成方法，您可以在一个平台上分析 QA 数据并提供指导，从而在两者之间建立清晰的联系。

这样，您就可以制定与您的特定业务目标相关的辅导策略，并清楚地了解座席的进度以及辅导对 KPI 的影响。

更好的代理绩效

将质量保证和辅导结合起来对于提供最有效的辅导课程至关重要。通过触手可及的所有代理绩效数据，您可以轻松识别问题区域并在重要的地方进行改进。

这确保您能够针对每个代理的特定弱点，而不仅仅是采用一揽子方法。

减少代理流失

在呼叫中心，座席经常会感到压力，不再参与，最终退出。脱离的主要原因是缺乏明确的角色和目标。综合辅导可以解决这个问题，个性化的培训计划让每个呼叫中心座席都有清晰的目标感。

事实上，94% 的员工表示，如果公司对他们的职业生涯进行投资，他们会在公司工作更长时间。

提高客户满意度

更好的辅导意味着更强的客户体验和更高的 KPI 得分，例如客户满意度得分 (CSAT) 和净推荐值 (NPS)。

通过集成策略，您可以分析来自真实交互的数据来制定辅导计划，这样您就可以确保针对代理的弱点并在对客户真正重要的领域进行改进。

增加收入

上述许多好处都有助于创收。例如，如果您的客户体验有所改善，那么您就会建立起一群快乐、忠诚的客户，他们愿意留下来并花更多的钱。

事实上，72% 的客户表示，他们会在提供卓越 CX 的品牌上花费更多。综合辅导可以帮助您实现这一目标。

为什么集成呼叫中心辅导是座席参与和成功的关键

超过一半的 CX 领导者将招聘和留住人才视为最大的挑战，因此您可以采取的任何措施来保持座席的参与度都可以证明是一个有价值的竞争优势。

集成呼叫中心辅导提供了一个提高座席参与度和绩效的框架，这是长期成功的两个重要组成部分。让我们看看如何。

提供透明度

综合模型在清晰度和透明度的基础上促进了诚实的教练方法。教练不再是上面下达的指令。相反，座席有机会了解会话背后的目的和期望的结果。

您可以使用个性化座席仪表板等工具来让员工跟踪他们的进度以及辅导过程对其个人指标和更广泛的公司 KPI 的影响。这展示了辅导的价值并在此过程中建立了信任。

支持倡议

辅导并不是告诉客服人员他们做错了什么并当场纠正。这是为他们提供机会来认识自己的弱点，反思自己的表现，并采取切实可行的步骤来改进。

通过在每次辅导课程后分配后续任务和学习材料，您可以鼓励员工主动采取行动。通过集成辅导，您甚至可以在现有界面中提供这些材料，并将空闲时间转化为学习时间。

鼓励反馈

一体化模式意味着教练不再是一条单行道。通过利用正面和负面的反馈（双向），您可以培养一种来回的动力，鼓励座席和主管的学习和发展。

邀请座席提出问题，不仅涉及他们自己的表现，还涉及你的辅导策略，有助于让他们在这个过程中投入精力。如果他们发现辅导可以是协作的，他们就更有可能保持参与。

允许持续学习

近三分之二的客户服务代理希望接受持续的呼叫中心培训，他们需要 4 次辅导课程才能实施一项新技能。考虑到这些数字，很明显，持续学习对于敬业度和绩效都很重要。

集成的辅导工具允许您分配后续任务、提供额外的学习材料并跟踪代理进度，以便您可以强化学习是超越个人辅导课程的日常实践的理念。

确保个性化的方法

为了让座席持续投入到辅导过程中，您需要使其具有相关性。通过集成辅导，您可以利用详细的 QA 见解将您的培训计划与现实世界的座席行为联系起来。

如果您的课程包括来自真实客户互动的具体示例，您可以向您的客服人员展示辅导与他们的日常工作相关。这不仅使会议更具吸引力，而且还使代理商能够控制自己的发展。

解锁全面的质量保证流程

将集成辅导添加到现有的 QA 基础设施中，可以在呼叫中心生态系统中建立持续的学习循环。不要将辅导视为一项单独的职能，而是将其作为座席日常工作的一部分，鼓励持续成长。

这也增强了更广泛的质量保证流程。您分析数据，根据该数据制定个性化辅导计划，并鼓励座席实施所学知识。然后，您重复此过程，每次都提升客服人员的绩效和客户服务。

结论

在呼叫中心工作可能具有挑战性。员工必须满足不断提高的客户期望，实现绩效目标，应对困难、高压的情况，并面带微笑地完成这一切。座席敬业度经常受到影响也就不足为奇了。

值得庆幸的是，通过正确的指导方法，您可以帮助您的团队克服这些挑战并找到工作的意义。综合辅导通过简化的工作流程、个性化的培训计划、协作学习等来支持这一点。