在高压的呼叫中心行业，座席参与度是一个持续存在的挑战。销售代表面临着满足不断增长的客户期望、在每次互动中提供优质服务以及越来越多地达到追加销售和交叉销售目标的压力。呼叫中心游戏化可能是答案吗

通过利用与游戏相关的元素，您可以减轻一些压力，并将繁琐的任务变成令人兴奋的挑战。

这创造了提振士气、提高座席绩效、让工作变得更有趣的机会，同时还增强了客户体验业务指标。

让我们探讨一下在呼叫中心实施游戏化可以采取的步骤，并为您的工作增添一点乐趣。

什么是呼叫中心游戏化？

游戏化涉及使用通常与游戏相关的元素和技术来强化积极的员工行为并提高生产力。这些元素包括比赛、排行榜、积分系统等等。

在呼叫中心，通常部署它来解决士气低落、座席脱离以及客户体验和销售指标滞后等问题。

如果做得正确，这对呼叫中心管理来说是双赢的，可以提高员工的满意度并提高 KPI，57% 的经理表示游戏化可以提高绩效。

研究表明，到 2030 年，全球游戏化市场预计将达到 968 亿美元，因此很明显，这种新颖的代理参与方法正在整个行业变得越来越普遍。

呼叫中心的哪些方面可以游戏化？

联络中心运营的几乎任何方面都可以游戏化。这完全取决于您组织的具体目标。有些人会更关心改进特定指标，而另一些人可能希望将整个学习过程游戏化。

培训和辅导以及入职培训自然适合游戏化模型。您可以结合证书、徽章、级别晋升等内容，鼓励新员工和需要进修的长期员工进行结构化学习。

您还可以使用游戏来提高员工各个方面的绩效。例如，您可以设置激励个人目标以拨打特定数量的呼叫，或设置团队范围的目标以提高首次呼叫解决率。

呼叫中心游戏化的常见类型

有很多新颖的方法可以将游戏化融入您的呼叫中心，但一些经过尝试和测试的方法可能是最好的入门方法，并了解座席的动机。

排行榜和排名

它成为经典是有原因的——没有什么比排行榜更能激发竞争了。排名系统使呼叫中心游戏化变得可见，并激励客服人员尝试超越彼此。您甚至可以在办公室安装屏幕，让您的员工牢记这一点。

排行榜可以跟踪您选择的任何目标，无论是销售还是成功的客户互动。这也是呼叫中心经理和主管快速评估绩效水平并确定谁需要额外支持的有用方法。

积分和徽章

当您想要激励员工实现特定目标或达到里程碑时，您可以将这些目标与积分系统联系起来。这可以鼓励您集中注意力，并允许您根据呼叫中心当时的需求确定座席工作量的优先顺序。

您可以在仪表板上显示这些点，发送不同成就的通知，并在代理达到定义的目标时用徽章奖励他们。例如，如果您的重点是增加销售额，则可以为完成 50 个推销电话、100 个推销电话等授予徽章。

挑战

同样，将挑战分配给呼叫中心代理甚至整个团队，可以让您专注于特定的业务目标。挑战可以是短期的，也可以是长期的，但它们通常有一个简单、明确的目标。

您可以要求您的团队在 2 小时内清除呼叫中心回拨队列，或者为第一个成功完成 10 次追加销售的人提供奖励。如果您需要在一周/季度结束前实现目标，那么让挑战对时间敏感就特别有用。

模拟

通过对常见的现实场景进行模拟，您可以帮助您的客服人员做好准备并为其提供支持，为他们配备所需的工具，以便他们在下一次客户通话期间取得成功。

模拟可以涵盖您想要的任何内容，从冷呼叫到查询解析。无论是什么，请确保您正在模拟困难的场景。处理愤怒的客户的练习将帮助您的代理在面对真实情况时保持冷静。

团队竞赛

呼叫中心游戏化通常会奖励个人表现，但请记住，基于团队的竞赛也很有用。将您的代理分成团队并设计挑战可以促进良性竞争，同时也鼓励团队合作和协作。

这些挑战可以是一次性的，也可以是长期的，具体取决于您的需求。也许这是一场为期一天的活动，下午 5 点之前查询解决率最高的团队获胜，也可能是季度末 CSAT 得分最高的团队获得的奖励。

虚拟货币

不，不是加密货币。我们正在谈论您自己的公司货币！通过开发货币甚至银行系统，作为呼叫中心游戏化策略的一部分，您可以让您的代理长期致力于该流程。

通过这种方法，您可以根据奖励的价值为其定价，并允许代理攒钱以获得最大的奖励。如果奖励确实值得，该系统甚至可能会鼓励代理商比其他情况下坚持更长时间。

测验和测试

谁不喜欢一些琐事呢？无论是个人还是团队，对座席进行测验都可以为您的学习过程增添乐趣。这不仅鼓励参与，还可以提高知识保留和职业发展。

您可以随时部署测验，无论是一次性活动还是培训日结束时的测试。从领导力的角度来看，结果还将让您深入了解座席的弱点，以便您可以相应地调整未来的培训。

将呼叫中心流程游戏化有哪些好处？

将游戏化添加到您的联络中心可以改善从座席参与度和生产力到客户服务和销售指标的各个方面。无论您想要实现什么目标，您都可以根据您的特定业务目标定制策略。

提高座席参与度和生产力

呼叫中心游戏化可以提高座席的参与度，从而提高联络中心的工作效率。通过提供增量激励，您可以始终让客服人员对自己的绩效水平进行投资，并推动他们取得更多成就。

由于呼叫中心绩效审核每年只进行一到两次，游戏化是营造实时反馈和持续改进环境的一种方式。使用排行榜、徽章和奖励等元素，您可以为代理提供保持参与的理由。

减少人员流动和流失

员工流动率是呼叫中心行业面临的最大挑战之一，座席敬业度低是导致员工流失的一大因素，敬业度低的代表考虑辞职或寻找新工作的可能性高达 84%。

如上所述，呼叫中心游戏化可以提高员工敬业度，进而提高座席保留率。脱离的最大预测因素是缺乏目标清晰度，而游戏化任务可以帮助定义目标，同时还可以通过奖励系统增加成就感。

更强的企业文化

文化对于成功至关重要。具有独特文化的公司收入增加的可能性高出 48%，员工满意度提高的可能性高出 80%，客户满意度提高的可能性高出 89%。

游戏化通过营造一种环境来改善呼叫中心文化，在这种环境中，积极的行为会得到奖励，乏味的任务被重新定义为令人兴奋的挑战，并且将更困难的工作方面最小化，转而采用有趣的方法。

改善团队协作

将呼叫中心游戏化是一种有助于在员工可能感到角色孤立的环境中促进协作和团队合作的方法。您可以通过为整个团队提供单一目标或将代理分成具有特定目标的较小群体来做到这一点。

这种游戏化方法对于拥有大量远程座席的呼叫中心特别有用。远程工作模式在培养社区意识方面可能会带来挑战，而团队挑战可以帮助克服这一问题。

增强知识保留

62% 的座席希望持续接受培训，但平均而言，呼叫中心每年只分配 10 天或更少的时间用于培训。由于这种脱节，领导者必须找到方法在日常中纳入更多培训机会，这一点很重要。

游戏化不仅可以让管理层满足培训机会的需求，还可以改善学习成果并促进知识保留。有了更频繁的学习机会和奖励制度，代理人就会被激励去学习更多。

提升雇主品牌

在提交工作申请之前，82% 的人会考虑雇主的声誉和品牌。当然，薪资以及是否提供远程工作等因素仍然很重要，但很明显，文化也发挥了作用。

人们希望为令人兴奋、有吸引力、具有积极文化的组织工作——这适用于潜在员工和现有员工。通过呼叫中心的游戏化，您可以培养一种基于成长、学习、团队合作和工作场所乐趣元素的精神。

呼叫中心游戏化的好处

· 提高生产力

· 营业额减少

· 更强大的文化

· 改善协作

· 增强知识保留

· 品牌提升

在呼叫中心成功实施游戏化的 7 种方法

我们已经讨论了好处——提高座席参与度、提高工作效率、降低客户流失率——现在让我们看看一些呼叫中心游戏化技巧，以帮助您入门。

定义明确的目标

在将呼叫中心流程游戏化之前，您应该清楚地定义这样做的原因。问问自己希望实现什么，并确保游戏化策略中的目标与您的业务目标挂钩。

对于 CSAT、首次呼叫解决率或平均处理时间等传统呼叫中心指标，您将围绕这些 KPI 提出挑战。为了提高生产力，您可能会更多地关注服务水平或每天处理的案件数量。

无论是什么，都要确保它清晰、具体且可衡量。您需要能够跟踪进度并确定呼叫中心游戏化是否达到了预期的效果。这样，您就可以在必要时改变您的方法。

设定可实现的目标

设定不切实际的目标并悬挂始终遥不可及的胡萝卜是没有意义的。如果你的特工无法真正击中目标，那么游戏化实际上可能会损害士气。

同样，您希望确保将奖金分散。如果重复奖励同一位表现最好的代理人，那么其他人就会脱离并失去焦点。奖励稳步改进和取得重大成就。

清楚地传达规则

在您第一次开始玩大富翁之前，最好先阅读一下规则手册。呼叫中心游戏化也是如此。为了充分参与并有机会实现其目标，您的代理需要了解游戏规则。

准确概述获胜所需的条件以及到达终点线必须采取的步骤。这样，每个人都有公平的机会。请具体说明您的标准，并传达宣布获奖者的时间和方式。

确定最佳奖励

为了激励代理商，您需要提供有意义的奖励。一些常见的奖励包括礼品卡、订阅、安排优先级、额外休息时间、更好的停车位等等。如果您不确定要提供什么，请直接询问您的代理商并使用最合适的建议。

如果您担心提供这些奖励会增加成本，请这样考虑——调动销售代表的平均成本为 14,113 美元。如果游戏化甚至可以防止一名代理人流失，那么它很可能已经覆盖了自己的成本，甚至更多。

确保挑战-奖励平衡

您希望奖励与成就成正比。对于一天的推销电话挑战，一张咖啡店小礼品卡或额外的休息时间就足够了。另一方面，在销售排行榜上名列前茅可能需要更大的奖励，例如额外休息一天。

您还可以通过社交活动或异地旅行来奖励团队表现。最后，如果您陷入困境并且确实需要激励您的代理人，您可以提供终极奖品……周一早上睡个懒觉的机会。

鼓励反馈

反馈是呼叫中心游戏化的一个重要方面。通过鼓励您的代理分享他们的想法，您可以了解什么是有效的，什么是无效的，以及您可以采取哪些措施来改进事情。尝试组织焦点小组并发送调查。

采取后续步骤并根据反馈采取行动也很重要。通过这样做，您可以向员工表明您重视他们的意见，从而进一步提高敬业度和士气。

持续审查有效性

与任何其他呼叫中心功能一样，评估和迭代是确保持续成功的关键。通过分析 KPI 的变化并听取上述座席反馈，您可以确定呼叫中心游戏化策略是否成功。

请记住，好东西可能会太多。在每一项小任务上都使用游戏实际上会让工作变得更加乏味，并降低员工的士气。确保您正在战略性地部署它，并随着时间的推移质量监控代理情绪。

如何成功实施呼叫中心游戏化

· 定义目标

· 设定可实现的目标

· 清楚地传达规则

· 确定奖励

· 确保挑战与奖励的平衡

· 鼓励反馈

· 回顾和改进

呼叫中心游戏化的 4 个想法

您可以使用大量游戏为您的呼叫中心增添一些乐趣，但我们精心挑选了一些我们最喜欢的游戏来帮助您入门。

致电宾果游戏

宾果游戏是一款经典游戏，大多数人都会熟悉其规则，因此对于您的呼叫中心来说，这是一款方便的入门游戏。您可以具体并专注于您想要改进的 KPI 和您想要鼓励的座席行为，或者保持广泛和多样化。

例如，如果您想提高首次呼叫解决率，您可以在宾果卡上添加“FCR 高于 75%”。

如果客户体验是首要任务，另一个方块可能会说“呼叫放弃率低于 5%”。您可以为各个方格提供小奖品，并为勾选网格上的每个框提供大奖品。

训练“升级”

升级系统可促进座席成长，对于改善联络中心的学习成果特别有用。通过这种方法，您可以让客服人员在完成培训模块或部分后“升级”。

您可以通过提供达到新级别的特权来激励这一点。这可能是额外的休息时间、轮班选择的优先权，甚至是对更大里程碑的现金奖励。

另一种方法是通过积分来奖励代理的进步，这样他们就可以随着时间的推移积累积分并将其“花费”在奖励上。

问答超时

Trivia 是一款多功能呼叫中心游戏化工具。您可以随时进行随机会议并选择适合您需要的主题。

也许您正在推出一款新产品，并且想要对销售团队进行培训？只需在发布前几周减少琐事超时即可。

您可以使用 Jeopardy 或 Family Feud 等节目的框架来增加额外的乐趣并鼓励特工参与。如果您喜欢冒险，您甚至可以指派一名代理人来扮演主持人和测验主持人的角色。

呼叫中心“奥斯卡”

每个人都喜欢颁奖典礼，尤其是当他们有机会获奖时。举办您自己的“奥斯卡”，为大多数解决方案颁发“最佳问题解决者”奖和年度特工奖，是表彰成就和鼓舞特工士气的一种有趣方式。

为什么不全力以赴呢？黑领带着装要求，小金像，甚至还有红地毯来拉开序幕。将颁奖活动作为场外社交活动的一部分，可以将其与日常生活区分开来，并增添一种场合感。

结论

选择呼叫中心游戏化是一种行之有效的提高座席参与度并为工作日注入一点乐趣的方法。

使用排行榜、竞赛、奖励和其他游戏元素，您可以减少客户流失、提高品牌声誉并发展注重增长的公司文化。

您可以使用可定制的记分卡、集成的商业智能、个性化的代理仪表板和功能齐全的学习管理系统来支持和微调您的游戏化策略。