我们应该称呼客户的名字吗？我们应该称呼顾客为先生还是女士？应该是先生还是女士？或者我们应该直呼其名吗？

我们询问了读者的想法。

克服形式

顾问使用呼叫者姓名的主要问题是形式。如果顾问使用来电者的名字，他们常常会觉得太不正式；更喜欢“先生”或“女士”。这可能会影响顾问建立融洽关系的能力。

呼叫者的姓名可以使该呼叫与他们当天接听的任何其他呼叫个性化。如果不使用呼叫者的姓名，呼叫可能会显得系统性和漠不关心，特别是在呼叫有大量脚本的情况下。

同样，假设使用呼叫者的名字可能会显得过于非正式。这表明人们过于熟悉，许多来电者，尤其是老年人，如果在获得许可之前就使用了他们的名字，就会感到被冒犯。

如何询问来电者姓名？询问顾客他们喜欢什么

我们的顾问会询问来电者的全名，然后询问他们希望如何称呼。这将责任完全放在呼叫者身上，并确保他们有机会决定如何称呼他们。

因此，顾问不必担心过于正式或非正式，并且通常会更舒服地使用呼叫者的名字，因为知道他们不太可能冒犯。

切勿擅自使用来电者的名字

我坚信，我们绝不能擅自使用来电者的名字，除非他们要求我们这样做。它没有给公司留下良好的专业形象，并且在发生这种情况的电话接收端，我可以向你保证我很恼火。

姓氏发音困难

我最近问我们的一些见习代理，为什么他们在通话期间根本不使用呼叫者的姓名。给出的原因之一是，如果他们不能发音；他们对使用“女士”这个词感到不舒服。这种情况很常见，尤其是对于年轻的员工。先生这个词似乎不是问题。我建议他们向来电者解释，他们无法发音这个名字，因为来电者通常会告诉你名字。

投诉和查询是不同的

对我个人而言，这取决于我所呼吁的是什么。如果我要向一家公司投诉，那么我更喜欢“先生”或“先生”，我认为这表明了我作为受冤屈的客户的一些尊重，我喜欢将对话保持在更正式的水平。然而，如果我打电话询问、提供一些信息或购买东西，我不介意直呼其名，而是采用更友好、更轻松的方式。

仅对 50 岁以下的人使用名字

根据经验，如果客户或潜在客户年龄在 50 岁以下，则可以直呼其名。然而，任何中年以上的人都应该被称为“Mr.”。或夫人（姓氏）。”

随着人口统计数据显示人口老龄化，趋势显然是向“世界先生”倾斜。我最近注意到，当我打电话给我的电话公司时，客户服务代表总是问他们是否可以打电话给我史蒂文。几年前，当我还年轻的时候，我会说当然可以，但现在我已经 55 岁了，让陌生人直呼我的名字让我感到不舒服。我总是告诉他们叫我施瓦茨先生。

这是这个故事的有趣部分。我知道请求允许叫我史蒂文是有礼貌的，但坦率地说，这总是显得有点做作，几乎是咄咄逼人。我不是在进行私人谈话，所以为什么需要叫我史蒂文？

宁可谨慎

所以我最好的建议是：如果您知道与您交谈的人的年龄在 50 岁以下，请直呼其名。如果没有，请谨慎行事。底线是尊重。

听听他们如何回应你的空缺

在我的联络中心，我积极鼓励我的座席做出这样的选择。一般来说，您可以从客户对您的称呼方式判断出什么是合适的。语气是一个很大的泄露点，听听他们对你的开口有何反应。

如果你问他们的名字，他们回答“卢克”，那么为什么不在通话过程中使用这个名字，如果他们回答“克拉克先生”，那么使用“先生”，或者询问他们是否愿意你使用他们的名字。

如果你对他们进行软技能培训，就可以让他们使用这些技能。

这取决于个人

有些客户希望获得同理心并建立个人关系，感觉自己被倾听，甚至希望在电话中得到口头拥抱。有些客户希望尽可能少的接触，他们想要快速高效的服务，但不需要同理心或了解你的问题。我认为我们应对客户的方式取决于个人和联络中心的类型。

询问您的客户他们的名字是什么

确定是否应使用先生、女士、名字或姓氏的最佳方法之一是询问客户的名字。

如果他们自动向您提供了他们的名字和姓氏，您可以使用其中一个，因为两者都已提供。如果呼叫者只提供姓氏，那么我会选择姓氏，而不是进一步要求名字。如果出于 DPA 原因需要询问名字，可以收集该信息，但可能不适合使用。

从来电者那里起主导作用

由于联系是通过电话进行的，我会从打电话的人那里主导。如果有人拒绝提供姓名，您可以提供您的姓名，因为这可能会缓和局势。如果需要与来电者交谈，那么先生或女士就可以了。现在是客户的时代，我们需要提供他们想要的东西，在通话开始时认真倾听，呼叫者将为您提供您正在寻找的答案。

任何时候都要保持尊重

当我们联系客户时，我们代表的是一家企业。必须以专业的方式对待客户，并始终保持尊重。在不知道客户年龄的情况下，用头衔和姓氏以外的任何内容来称呼客户可能会显得过于个人化。

顾客对什么感到舒服？

在销售方面，可以对客户有一定程度的熟悉，这可以在适当的情况下巩固和加强牢固的融洽关系。我认为这一切都归结为客户感到舒服；在这里，我们鼓励我们的客服人员在通话开始时要求确认姓名时询问客户喜欢什么。

关键是要努力确保以适合客户的方式对待他们。一般来说，年长的顾客会欣赏“先生”或“女士”所暗示的尊重，而年轻的顾客则不介意被称为“史蒂夫”，但这绝不是一个一刀切的、一刀切的解决方案。

倾听客户的声音总是会得到最好的结果，并显示出细心的呼叫处理人员。